【特色实践】加强家园文化建设 推进人本管理
企业文化,是企业的灵魂,发展的动力。物业家园文化,作为大庆油田物业企业的核心文化,从其形式、内容、创新及效果来看,对探索中国特色人本管理具有一定的样本意义。本文将从企业文化的视角,就加强物业家园文化,推进企业人本管理进行探讨交流。
物业家园文化概述
物业家园文化,是在生产服务、经营管理的实践中形成的,由领导提倡、为全体员工和用户所接受的,具有大庆油田物业的行业特色的企业文化。
一是家园文化的核心内容。
内涵:责任、亲情、快乐、和谐。
宗旨:坚持以人为本(以用户为本),突出和谐共建,幸福共享。通过尊重人、理解人、关心人、信任人、激励人,对内影响员工,对外辐射用户,将企业、员工、用户、社区四个方面有机融合,形成良性互动,实现服务方与被服务方合作双赢,和谐共振,阖家欢乐,人企合一的良性氛围。
愿景:物业、用户交融互动,各尽其责,把企业建成员工的精神家园,把小区建成用户的生活乐园。
主导思想:其一,企业是员工的家园:坚持以人为本,促进员工全面发展;引导员工以企为家,增强归属感和荣誉感,自觉为企业发展贡献力量,最终实现人企合一。领导是职工的服务员,员工是企业最重要的用户,即强调下级对上级的忠诚,同时强调上级也要对下级负责。其二,小区是用户的家园:坚持服务至上,在标准服务的基础上,努力做到亲情服务、满意服务、感动服务和超值服务,把小区建成美丽家园、幸福家园、和谐家园,使用户对企业产生强烈的认同感和信赖感。同时,增强用户自治自律意识,引导用户走出小“家”,走进大“家”,与物业携手建设美好家园。
二是家园文化的发展沿革。
物业家园文化的提出,最早可以追溯到2003年,当时的核心内涵是“快乐、亲情、和谐、责任”。集团成立后,集团对家园文化核心内涵的顺序进行了调整,即“责任、亲情、快乐、和谐”。使家园文化核心内涵的各组成元素,由无序变为一种逻辑上递进的关系,并逐步丰富和充实了以三令(以风为令、以雨为令、以雪为令)、三定(定位、定额、定责)、三化(内务规格化、服务标准化、形象礼仪化)、三特(特殊天气、特殊日期、特殊群体服务)、七个一(与用户见面问一声“您好”,进门前穿上一副鞋套,维修时自带一块垫布,清理现场用上一块抹布,维修后一站式通检服务,离开前递上一张服务卡,两天内打一个回访电话)、八不准(不准坐在用户的沙发、床或凳子上;不准在用户家中吸烟;不准用用户器皿喝水;不准在用户室内随意走动或大声喧哗;不准随意触摸用户物品;不准谈论与工作无关的事项;不准接受用户馈赠;不准在用户家中用餐)等为代表的服务模式和管理理念。可以说,家园文化是在物业集团成立后,逐步形成较为完整的体系。到目前,家园文化已经从企业内,辐射到企业外,最终形成具有系统性、实效性、创新性的特色企业文化。
三是家园文化的现实意义。
从家园文化的发展轨迹来看,家园文化是顺应社会管理趋势、行业发展形势、企业发展需要逐步发展形成的。已经成为员工认同、社会推崇的具有油田物业特色的企业文化,对于油田物业发展、和谐示范矿区建设,创新社会管理实践,具有深远的现实意义。
家园文化,倡导“小区大家园,企业大家庭”,重点培养员工对企业的归属感和承担社会管理的责任感。改善环境,提升员工素质,实施民主管理,丰富文化生活作为家园文化建设的基本途径,实现了以文化推动企业发展,以文化凝聚员工、激发员工树立与企业发展目标一致的价值观和对企业愿景的追求和向往,使员工在共同的目标激励下,自身价值的实现和企业的发展高度一致,唤起员工振兴企业,为企业做贡献的无穷力量,自动自发地参与企业管理、社会管理,实现企业与员工的共同发展。
家园文化与人本管理的内在联系
家园文化,从其属性、内涵、功能、发展规律来看,与人本管理有着十分密切的内在联系。
一是家园文化遵循着人本管理的根本要求。“责任、亲情、快乐、和谐”作为家园文化的核心内涵,对人与组织、人与人的关系(责任),人的合理需求(亲情、快乐),追求目标(和谐)进行了清晰的定位,与人本管理的根本要求是协调一致的。都是注重人在企业中的核心作用,强调对人的尊重理解。而家园文化的主体,既包括了企业内部员工,也覆盖到了物业服务的用户,将物业服务链条中的利益相关者,有机融合在一起,通过共建共管、自治自律等方式,进一步推动管理服务提档升级,实现企业、员工、用户共赢的目标。同时,提出的“物业、用户交融互动,各尽其责,把企业建成员工的精神家园,把小区建成用户的生活乐园”的文化愿景,充分考虑了文化主体的现实需要,体现了对员工、用户的理解、尊重,成为激发干劲、实现价值的蓬勃动力。
二是家园文化是人本管理在特定行业的具体实践和有效载体。家园文化是企业文化的范畴,属于实战性企业文化,核心是解决物业企业在管理实践中面临的困难和挑战,是贯彻企业管理意图的有效载体。就家园文化而言,以改善一线员工工作生活条件为代表的“一线工程”,以“七个一”、“八不准”为代表的服务模式、以干部“走动管理、现场办公”的工作要求,以发挥典型示范作用、激励员工成长成才为重点的“首席员工”、“骨干员工”评选,以“亲情端午”、文化拜年、邻里百家宴为代表的企民互动的文化活动,都是针对企业管理服务中的重点、难点、热点、焦点问题,展开的有针对性的具体实践。这既包含了对员工、用户的关心关怀,也在围绕充分开发利用组织的人力资源,服务企业内外利益相关者,实现企业目标上,进行了积极有效的探索,是具体化的人本管理,是贯彻落实人本管理思想的有效载体。
三是家园文化的客观存在,符合物业企业实施人本管理的现实需要。家园文化,出发点和落脚点是尊重人、激发人、理解人,在具体实践中,致力于打造共同的价值观和行为方式,对内可以增强职工的服务意识、团队意识,使员工始终保持昂扬向上的精神风貌;对外能够增强用户自我管理、监督意识、公共意识,营造企民携手、共建家园的发展环境,为企业发展提供有力的支撑。家园文化有利于提升服务档级。服务是物业企业一切工作的主线。随着人们生活水平的提高,人们对居住环境和社区服务质量的综合需求不断提高。作为以服务为产品的物业企业,必须持续关注用户需求,不断提升服务档次。油田物业服务18万户用户,点多、面广、地域分散,用户素质参差不齐。家园文化作为一种具有凝聚力的文化,能够有效提高员工的主人翁意识,开发员工的创造性;能够培育一个爱护小区,支持物业工作的用户群体来共建共管,促进服务提档升级。家园文化有利于构建和谐社会。油田物业企业在构建和谐社会中担负着重要的政治责任和社会责任。家园文化作为一种具有亲和力的文化,对内感召感动员工,让他们时刻用一颗感恩的心为企业工作,尽己所能的为广大用户提供亲情服务,感动服务;对外感动用户,让他们时刻用一颗感恩的心爱护小区,以小区为家,人人争做小区的主人,真正实现自律自管,提升品位,团结互助,和睦共进,最终达到用户在温馨和谐的环境中安居乐业,共享和谐社会建设成果的目标。
建设家园文化,推进人本管理的方法和途径
建设家园文化,推进人本管理,应从理念、执行、效果三个方面加大力度。
一是丰富家园文化理念,完善人本管理的理念体系。人本管理是从人、团队、社会价值观的形成和优化的角度,努力营造适合于本企业发展目标的价值观体系,形成具有鲜明特色的企业文化,使其充分发挥内化、整合、关注、凝聚、规范、激励等作用,将社会价值观和企业价值观根植到企业员工的头脑中。从这个意义上来说,建设家园文化,推进人本管理,必须从思想理念层面,进一步丰富和完善,形成较为完备的理念体系,用于指导具体实践。在近10年的探索中,家园文化已经日趋完善。但随着形势的发展,油田物业企业已经担当起构建和谐示范矿区、创新社会管理等重大使命。在这个大前提下,家园文化理念,必须在原有的基础上,进一步提炼和充实,使其能够充分体现新的使命带来新的要求,激发的新动力,并与原架构下的理念,形成科学完整的理念体系。
二是创新家园文化载体,强化人本管理的贯彻落实。任何一种载体,都是服务于内容。家园文化的载体,不仅需要服务企业内部员工,同时也要服务小区用户。当企业使命、用户需求随着形势发生变化,创新载体就成为强化人本管理的必要手段和有效途径。在创新社会管理的实践中,小区“一站式服务大厅”作为一种有益尝试,将物业、供热、供水、供电、通讯等服务模块有机整合在一起,让小区用户在一个相对集中的服务平台上,实现水电费、通信费、物业费一条龙交缴,物业报修、质量监督一站式服务。在这个过程中,油田物业需要付出较大精力去协调、整合其他业务板块涉及的各单位,承担“一站式服务大厅”运作的主要成本,但这个载体,能够充分体现家园文化的核心,能够充分贯彻以人为本、以用户为本的管理思想,将人本管理落到实处。
三是增强家园文化渗透,实现人本管理的持续效应。企业文化,作用最持久,影响最广泛,需要持之以恒,常抓不懈。家园文化作为油田物业企业的企业文化,其辐射得越广泛,渗透得越深入,人本管理的持续效应越明显。从家园文化的作用来看,更多的是转变人的观念,影响人的思想,改变行为方式,形成统一意志。这是一个长期的,不间断,导向性很强的强化过程。这种特性,需要在文化建设中,着力在制度机制、行为模式、环境营造等方面加大渗透力度。当这些相对固化的管理要素,时时处处体现家园文化的核心要义和精神主旨,家园文化的作用将会日益凸显,人本管理的效应就会持续显现。
(本文作者为大庆油田矿区服务事业部物业管理三公司党委书记谷树军)
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2014年6月22—29日,由中国企业文化研究会主办,中国企业文化研究会学术部承办的全国第二十六期企业文化师国家职业资格认证培训班,在北京辰茂鸿翔酒店圆满结束。来自全国各地企事业单位的50多名企业文化管理人员参加了培训。
◎“第十届中国企业文化
2017年4月26日至28日,由中国企业文化研究会主办、中国企业文化研究会学术部承办、中交第一航务工程局有限公司协办的“第十届中国企业文化百人学术论坛”在天津市举办。来自全国各地的260多位企业代表和专家学者参加了本次论坛。
本次论坛聚焦 “‘一带一路’建设中的企业跨文化管理和文化融合” 主题,深入研究企业在走出去过程中面临的文化差异与文化冲突,研讨中国企业跨文化管理的思路、方法、经验与案例,为我国企业更好地参与“一带一路”建设提供文化建设解决方案。
论坛指出,加快“一带一路”建设是一项造福世界各国人民的伟大事业,广大企业在“一带一路”建设中既担负着重要的历史使命,也面临着重要的全球合作机遇。要大力推动我国企业走出去,大力弘扬“和平合作、开放包容、互学互鉴、互利共赢”的丝绸之路精神,深刻认识世界不同文明的共性和差异,自觉加强跨文化管理研究与实践,在尊重差异、包容多样的基础上加强文化交流、融合与互鉴,实现与沿线国家与地区的互利共赢。
论坛认为,“一带一路”建设中,中国海外企业不仅是中国经济组织的代表,也是中国文化“走出去”的重要载体,要通过打造企业品牌不断提升中国企业形象和国家软实力。中国企业在近40年的改革开放中创造了许多新奇迹新经验,培育了中国特色的企业和企业文化,中国经验不仅是中国的,也是世界的,要大力传播中国企业文化,与沿线各国各地区分享中国企业理念、文化建设经验。要深刻总结企业在“‘一带一路’建设中跨文化管理和文化融合工作”的路径和方法,探索和建立跨文化管理、文化融合的途径,努力引领我国企业走出去以先进文化适应全球化发展格局,开拓新道路、打造新模式、再创新辉煌,为“一带一路”建设做出新贡献。
中国企业文化研究会常务副理事长、秘书长孟凡驰教授,中交一航局副总经理何俊峰在开幕式致辞。国务院发展研究中心对外经济研究部部长赵晋平应邀出席会议并讲话。中国社会科学院学部委员、中国区域经济学会会长金碚教授,上海外国语大学国际工商管理学院院长范徵教授,中国企业文化研究会学术部首席专家杜胜熙,中国企业改革与发展研究会副会长、《中国企业报》总编辑李锦等专家分别就“一带一路”建设中我国企业面临的机遇和挑战、跨文化管理与文化融合的方法与路径、驻外企业形象管理与文化传播等议题发表观点。
中交第一航务工程局有限公司党委副书记刘俊华,交通银行股份有限公司党委宣传部部长、企业文化部总经理帅师在开幕式上分享企业实践案例。中国企业文化研究会学术委员会副主任赵春福教授、中国科学院大学管理学院博导徐艳梅教授分别就跨文化管理典型经验报告做深度点评并做学术观点阐述。开幕式由中国企业文化研究会副秘书长、学术部主任王建主持。
本届论坛还邀请了中国中车集团、中国工商银行、北京海纳川汽车部件股份有限公司、中国航空工业南京机电、中国建筑第六工程局有限公司、中车长春轨道客车、中石油渤海钻探、鞍钢集团等多家企业代表分别就“一带一路”建设中集团跨文化管理与文化融合的顶层设计、一带一路建设中驻外企业多元文化团队建设、一带一路建设中驻外企业人本文化建设等专项问题分别进行广泛深入的研讨和交流,为走出去的企业以及即将走出去的企业提供了切实可行的经验和借鉴。