建行北京市分行营业部副总经理刘艳在企业文化成都峰会上的演讲

《快服务助力和谐向上，快发展助力实现一流目标》

尊敬的各位领导，各位专家，各位嘉宾，大家上午好。

    随着全球经济发展出现分化趋势，我国经济缓中起稳，逐步步入新常态，各类新兴业态开始跨领域抢占资源，商业银行也进入了新的发展时期，经营环境异常复杂，发展面临严峻的考验。为此，建设银行把提升发展和风控能力作为重点，提出要把握金融运行规律，一心一意谋发展、促转型。确定了建设国内最佳、国际一流的现代化大型银行的战略目标，确定了综合性、多功能、集约化的发展战略，确定了综合性银行集团、多功能服务、集约型银行、智能化银行、创新性银行的转型方向。

    建行董事长王洪章提出北京市分行要做到三争当、一打造。争当业务发展的领头羊，争当战略转型的排头兵，争当金融创新的先行者，打造“三大一高”领域的竞争优势。北京市分行也提出了北京分行中国梦，即建设“一流分行”的目标，并把“三大一高”作为建设一流分行的载体，争取和谐发展一流业绩，这些要求和理念具体到基层分行就是要做好做大做强。

    一、践行企业文化顶层设计，支持社会经济发展

    客户永远都是重点，客户服务必须常抓不懈，这是建行60年来发展的主题，建行北京分行营业部也是落实总行文化理念和分行发展思路的直营机构，在工作中建立跨文化，实现企业文化理念对业务发展的引领。践行企业文化的第一点做法就是建立快组织，前台做事快，必须要建立快速有效的后台管理和支持机制。建立了快速行动目标，例如要求本部门可以解决的事要在两小时内完成，分行层面能解决的事要在两个工作日完成或有效处理结果。组织架构上，总行建立了跨平台管理支持小组，分行建立了产品支持、电话咨询、客户推广、绿色通道、客户文化处理、媒体推广等支持小组。

    （二）塑造快团队。组织做事快必须要员工具备主动积极的精神和动力，我们关心员工工作、生活、成长，把业务发展和员工发展融合在一起，建立了三重制度，开展了明星俱乐部创建活动，创造和谐向上的环境，实现了“一人在建行全家来帮忙”的良好氛围。我们着力打造的企业精神就是专业、自我管理、以客为尊和有所敬畏。这是我们建立的以正面激励为主的精神墙，鼓励员工实现活跃、主动、细致、学习、思考、负责的快目标。

    （三）推进快服务，做事速度快，必须要有适合的客户，市场打法和策略，我们以快为发展质量标准来服务客户，按照分行提出的“找得到、抓得来、留得住、挖得深，12字打法”，通过抓客户、促存款、促综收、促各项业务，逐步建立业务发展优势，推动一切工作都在跑步前进，发展成为建行系统内业务种类最齐全，服务最优秀，经营最具特色，综合竞争力最强的窗口营业机构。我们的各项业务发展在系统内大幅度领先，目前服务的金融客户资产超过1千亿，在建行系统内名列前茅。

二、关注民生和群众切身利益，创建特色服务品牌

巩固2013年党的群众路线教育实践活动的基础上，我们积极从群众呼声最强烈的快需求入手。因为我长期从事基层经营管理，大家便以我的名誉创建了刘艳快线，就是在一流分行的总体目标下建设一流服务品牌。经营中我们发现做服务与做产品是截然不同的两个概念，两种思维，做产品是自我本位的行政运行模式，做服务才是客户为先的市场运作模式。刘艳快线也是服务客户结出的硕果。从运行上看，我们的品牌主要特点表现为，一是操作为服务客户可承诺，二是运用渠道手段，三是体现为管理与能力。从特色上看，一是政治特色，我作为品牌的主创者，传承和发扬建行向党工作站、红梅理财室等党的代表，创建服务品牌的优良传统，赋予品牌庄严的承诺力量。二是“三大一高”的特色，分行营业部是北京分行“三大一高”的直营机构，承担着分行服务市场的重任，突出“三大一高”领域的竞争优势。三是管理特色。四是快捷特色。五是纽带特色。我们做到了最快的响应，也做到了最快办理，最快改进。为了实现零缺陷服务，我们分析五年来几万件客户意见，汇总出12种服务态度缺陷。我们总结出服务中的十严禁，做到红线管理标准。我们也提出了向客户表达最大的诚意。刘艳快线做到了快乐合作，就是以最大努力的主动、积极、热情的心态，实现快乐共赢。

    我们每天把微笑和热度传递为每一位来办理业务的客户，刘艳快线的重点不是短期的促销产品和拉储客，而是满足需求、建立关系、立足长远、留住客户，与客户在合作中共快乐、共成长、共发展。我们围绕总分行确定的目标埋下身子，发挥本级经营优势，深度服务总部经济，在为客户创造更多价值的同时，把客户挖得更深。

    三、注重员工成长与发展，促进五个能力提升

    我们围绕研究分析、市场拓展、服务创新、风险管理、精细化管理等五方面能力提升点的活动，实现快的途径定义为能力提升。在提升研究分析能力上成立了市场拓展研究小组，针对营销中发现的客户需求进行研究，一步一策解决问题。如我们针对客户群体和客户的需求做了分析和挖掘，掌握了不同客户对我们的不同态度，针对影响快的因素进行查找和对比，制定了五项解决措施。根据高峰时段服务效率低的问题进行了专题分析，得出有利于改进的结论。在提升市场扩展能力上以综合化改进为目标，从功能上打好快的基础，推进网点三综合，对公三综合，重点组建综合营销团队。我们制定了寻找满足有效客户需求的服务流程，在提升风险管控能力上组织全员思考全记录活动，全员落实企业职业文化、服务文化，面对客户时以客户需求为主，尽可能满足客户。执行文化，工作完成前不问做什么，要问还能做什么。责任文化，出现问题时要问责任在哪里，我负什么责。我们总结了常见的操作风险问题，比如明确了不能把将繁就简的思想理解成客户第一。在提升服务创新的能力上，一方面我们强化快能力培养手段，如组织技高一筹大比拼业务竞赛，推进名师出高徒计划，建立员工互助站，建立学习日，每月第一个周五下午为学习日，由员工作为讲师组织业务学习、道德学习、职业素养学习。另一方面，我们以快的能力促成服务创新。我们和301医院合作创作的银医一卡通服务模式，通过网站、网上银行、电话银行和多媒体查询机等渠道就可以签约银医服务，实现预约挂号的功能，使病人在家中实现挂号。

    在提升精细化管理的能力上，以创建和提升中国银行业五星网点及百姓网点的标准和目标，从客户的角度作为快的起点。这是银行便利店，这是我们为消费者权益保护方面做的工作，以客户反映反省杜绝快中可能产生的风险。这是友好服务岗，这是微笑服务团队，我们开展了三全管理，全员训练，全程保持，全面评价。我们着力为首都经济社会发展做贡献，为广大客户创造价值，为广大员工成长创环境，我们以快服务为利器，积极践行建行企业文化的顶层设计，实现了银行与社会、与客户、与员工共赢的目标。谢谢大家！