【特别策划】打造“蓝丝带”纳税服务文化品牌的建议和思考

纳税服务是近年来全国税务系统上下普遍关心、关注的一个重大课题，同时也是一个在实践创新中蓬勃发展、强势推进、不断取得重大突破和丰硕成果的工作项目。地税机关如何完成从传统管制行政向现代服务行政转变，打造具有鲜明特色的纳税服务文化品牌，是当前一项重要的工作任务。

 “蓝丝带”纳税服务品牌的文化内涵

“蓝丝带”代表感恩、鼓励、关怀和爱，它牵涉到价值、意义、激励、欣赏、真诚以及服务、责任，公益等，是人们传达美好愿望、美德的重要精神载体。“蓝丝带”故事不仅在西方广为流传，在我国通过团中央“蓝丝带创业计划”、海南“蓝丝带海洋环保行动”，以及四川汶川大地震发生后的“蓝丝带爱心传递”等各种主题活动的开展，也越来越深入人心，在社会各界产生广泛影响。

将“蓝丝带”理念与地税机关纳税服务品牌结合在一起，不但极富创意且又非常和谐。蓝色，是税务部门的标志色，它代表着纯洁与真诚。丝带，代表着沟通与回报，以及我们税务机关和社会各界、广大纳税人之间千丝万缕的密切联系。将“蓝丝带”精神与纳税服务品牌结合在一起，就是赋予“蓝丝带”以纳税服务文化、组织文化全新的内涵及意义，并借“蓝丝带”的社会影响力，向社会传达地税机关“用心、阳光、真诚、高效、优质、便捷”的服务主题。

在全市地税系统引进蓝丝带理念，不仅有利于内部交流和沟通，在征纳双方及家庭成员之间和谐、信任、合作的良好人际关系的形成和积极、乐观、健康心态的养成，也有利于地税事业的健康和谐发展。

打造“蓝丝带”纳税服务文化品牌的有效途径

“蓝丝带”纳税服务文化品牌可以分为两个部分：服务品牌与文化品牌。纳税服务品牌是基础，文化品牌是纳税服务的更高层次，是服务品牌的高度提炼和升华，将纳税服务打造成文化品牌，是“蓝丝带”纳税服务品牌建设的最高目标。

一是如何打造“蓝丝带”纳税服务品牌。

树立正确的纳税服务理念。地税机关要有正确的服务理念，并使每一位地税员工对纳税服务理念深刻理解、认同。地税机关要以让纳税人满意为宗旨，牢固树立服务行政的理念，确立“征纳双方法律地位平等、公正执法是最佳服务、纳税人正当需求应予满足”的服务原则。积极借鉴和吸取“蓝丝带”故事“为这个世界上创造一些价值”的核心理念，通过不断优化服务流程，改进服务手段，融洽征纳关系，尽量减少办税环节、减少办税时间、减少资料报送、减少办税成本，切实提高纳税人满意度，切实使地税机关行政职能转变取得新的进展。

建立完善的纳税服务体系。打造服务品牌不是哪一个部门的事情，而是整个地税机关所有部门所有人员的事情，是地税系统高层战略决策、中层管理协调、下层落实执行的事情。要把纳税人放在第一位，把纳税服务视为一个整体，构筑服务链，尽量减少地税机关内部管理的中间环节和中间层次，实现组织结构扁平化、信息化。同时要将地税机关纳税服务目标与员工的追求联系起来，形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务纳税人的工作氛围，以发挥服务的合力效应。

激发员工的纳税服务热情。地税机关要特别重视对员工的教育培训，不仅要培训员工的纳税服务技能、沟通及解决问题的技能，更要进行地税文化、服务理念的培训，使员工能够全方位提高个人素质，通过保证工作质量，实现优质服务。同时要建立完善的激励体系，通过多种激励方法，充分调动员工的积极性。

提供高效的纳税服务水平。服务品牌往往就是一种优质、稳定服务质量的标志，改善服务质量、提高服务水平是打造服务品牌的中心内容。

其一，规划服务流程，制定服务规范。与有形产品相比较，服务是一项活动，是一系列的过程，因此，服务的全部活动集中表现在服务流程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊高效能地运作，地税机关要设计一整套确定的服务流程，然后确定每个服务流程环节上的相关服务规范，以保证服务质量的稳定性。同时，由于服务是无形的、抽象的，纳税人很难感知和判断其质量和效果，地税机关在服务流程的设计中要注意物化服务形态。纳税人可以根据有形线索来进行判断服务质量的优劣，形成对品牌的印象。

其二，了解纳税人需求，提供特色服务。纳税服务品牌的核心是让纳税人满意，而纳税人满意具有明显的个体差异性，同时满意也没有绝对的标准和规定的模式。这要求地税机关一方面要关注所有纳税人，设计标准的服务流程和规范。地税机关也可由此打造出纳税人心目中的个性品牌形象，使服务、品牌真正在地税机关和纳税人之间互动起来，提高品牌的认知度和美誉度。

其三，履行服务承诺，塑造诚信形象。诚信是服务品牌不容缺失的关键因素之一。当纳税人的服务体验和地税机关的品牌承诺完全吻合时，就会赢得纳税人的信赖，形成良好的口碑传播效应，从而产生爆炸式的放大作用。

其四，重视服务补救，不断改进创新。对于地税机关来说，服务过程的完美无缺是一种理想的境界，纳税人不满与投诉不可能完全避免。对此地税机关要有正确认识，并鼓励纳税人反映问题。及时进行服务补救，要仔细分析错在哪里，迅速纠正错误和吸取教训，使纳税服务不断得到完善。事实证明，纳税人经过出色的服务补救后，往往更能建立品牌信任。同时，创新是服务品牌的生命力和价值所在，地税机关要完善服务跟踪体系，随时进行跟踪调查，了解纳税人的最新需求，及时调整服务策略，在服务流程、形式、内容上不断创新，为纳税人提供更多的服务，塑造一个与时俱进的品牌形象。

开展广泛的纳税服务宣传。在打造服务品牌的过程中，地税机关要对特色服务进行总结、提炼、提升，科学利用各种大众媒体向社会宣传。要注重把握时机，创造纳税服务热点，利用重大节日、重要事件，通过新闻传播、活动传播、事件传播、人际传播等方式，进行广泛宣传，凸显品牌价值，增加纳税人的认同，提高品牌美誉度。在传播中要注意服务形象必须名实相符，加深对品牌的认知程度，形成与地税服务品牌更加密切的关系。

二是如何将“蓝丝带”纳税服务打造成文化品牌。

创纳税服务品牌是地税机关的初级目标，将纳税服务打造成文化品牌，才是地税机关的更高层次的追求。

其一，准确命名纳税服务文化品牌。优秀的品牌始于命名，品牌的名称既要容易识别，有个性化，又要易于传播，同时还要准确、固定，这是衡量品牌名称是否科学、合理的标准。目前地税机关确立的“蓝丝带”纳税服务品牌还只停留在模糊的概念化阶段，对品牌缺乏一个清晰的、准确的、全面的描述。另一方面，“蓝丝带”是一个全球通行的抽象概念，是全世界各行各业人们表达关爱、感恩等情绪的共用的精神载体，它不为地税机关所专属，难以成为地税机关的专有品牌名称。地税机关所有的纳税服务均要冠以“蓝丝带纳税人之家”的固定名称，而不能随便使用其他名称，以免造成品牌的混乱。

其二，建立专业的服务形象体系。专业的服务形象体系是品牌文化的重要内容之一。地税机关打造“蓝丝带”纳税服务文化品牌，首先要有非常固定、高度概括且准确恰当的服务理念，在对纳税人提供服务和舆论宣传上都要使用固定的语言和文字，不能一时一变，同时要让这种理念深入人心，为地税员工、纳税人和社会大众广为接受。

建立固定而有鲜明个性的视觉识别和行为识别系统，也是打造“蓝丝带”纳税服务文化品牌的重点。要统一“蓝丝带纳税人之家”的标识，为蓝丝带设计固定统一的颜色和图案，统一办税服务厅的风格，使用统一规范的纳税服务语言和服务动作。只有建立了固定统一的服务形象体系，才能最终塑造起鲜明的品牌文化形象。

其三，健全完善的纳税服务制度。把服务过程中的规范做法以制度的形式固定下来，是保持服务文化长盛不衰的有效机制。因此，地税机关应当认真梳理纳税服务各项制度和规范，把全体员工认同的文化理念用制度规定下来，将其融入纳税服务的全过程，渗透各个管理环节，建立起科学规范的内部管理控制体系。应当把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位职责，细化服务标准和要求，明确人员和岗位责任，形成以外促内、以内保外的良性循环。通过制度的约束，规范员工的服务行为，实现服务语言规范、行为操守规范、着装仪表规范、工作流程规范的服务要求。同时不断改善管理制度，实施必要的机制创新和服务流程再造，从而做到与服务文化的深度融合。

其四，把日常纳税服务行为升华为习惯。文化品牌很大程度上是通过固定的行为习惯的形式表现出来的。在地税纳税服务文化的推进过程中，要逐步把强化服务意识、规范服务行为、创新服务形式、提升服务质量的要求通过实际行为表现出来，并逐步形成员工的一种职业习惯，使我们的服务文化达到一种自然的境界。为了卓有成效地培养员工良好的服务习惯，应当严格遵循以下四项原则：科学性原则。良好的服务习惯标准可以促进员工全面、和谐、可持续地发展，必须重视这些人员的选择、训练、情绪和控制。养成性原则。培养员工养成良好的服务习惯，尽量体现由低到高、由简到繁，由易到难的渐进性。管理部门要根据不同岗位员工的可接受程度，在提出良好服务习惯要求的同时，不断地矫正已经出现在他们身上的不良习惯。持久性原则。习惯不可能在朝夕之间一蹴而就，要反复进行养成性训练，至习而惯之。差异性原则。由于员工基础条件、个性特征、环境影响等方面的差异，尤其是情感、态度、工作能力上的差异，要求管理部门要因人而异，在共性要求和训练的同时，突出个性教育，使已有良好服务习惯的员工更加完美，敦促已养成不良服务习惯的员工在教育、制度、环境的影响下及时纠正。

　纳税服务文化品牌的建设不是轻而易举的事，不是单靠几次貌似周密的策划、设计和咨询即可完成。它是一个调研、整理、取舍、提炼与提升的科学过程，是一个提高品牌核心竞争力的过程，是一个与品牌共同成长的过程。“蓝丝带”纳税服务品牌的建设，任重而道远，需要全体地税干部职工做出长期的不懈的努力，才有可能最终实现。