实施“双轮驱动” 打造重庆烟草特色服务文化

中国烟草总公司重庆市公司(以下简称“重庆烟草”) 2006年全面启动企业文化建设以来，在行业“两个至上”共同价值观的指引下，紧紧围绕社会主义核心价值体系，实施“双轮驱动”企业文化发展战略，循规律，重融合，建机制，打造以服务为核心的烟草特色文化，为重庆烟草持续快速发展提供强有力的文化支撑。

遵循“三大规律”，确立“双轮驱动”文化发展战略

企业文化是经济与文化的产物，是企业管理从经济层面向文化层面拓展的结果。重庆烟草结合企业自身实际，研究行业文化融合的包容性和地域文化的互补性特征，遵循“企业成长、文化发展、人才成长”三大规律，致力实现文化建设与企业发展、员工成长相统一，明确企业文化建设的战略规划和路径选择。

（一）遵循企业成长规律，确立文化引领发展的战略定位。企业成长有从经验管理到科学管理，再进步到文化管理的必然规律。历史实践也证明，任何一项伟大事业的背后，都存在着一种支撑这一事业并维系这一事业成败的无形的时代文化精神。在新的历史时期，面对党和国家对国有企业提出的新要求，面对服务对象、社会各界对烟草行业的更多关注和期待，重庆烟草及时转变发展理念，认真研究专卖体制下的企业内生动力、队伍活力和发展质量等问题，确立了“文化引领发展”的战略定位。

（二）遵循文化发展规律，构建“行动者文化”理念体系。企业发展的过程是文化不断积淀和成长的过程。启动企业文化建设后，用三个月左右时间深入开展文化诊断。行程数万公里，调研30多家单位和部门，发放调查问卷1486份，专访500余人次，搜集资料10万余字，整理形成《重庆烟草企业文化现状分析报告》，实现文化建设进程与文化发展规律相统一。 2007年，重庆烟草提炼构建了以“行动者创造未来”为核心、“山外有山、行者无疆”为企业精神，包括核心、战略、经营三大理念和21条子理念的卷烟商业企业文化理念体系。

（三）遵循人才成长规律，形成“双轮驱动”文化发展战略。唯物史观认为“一定时代人才出现的数量和质量是由社会需要和社会条件决定的，并与之成正相关关系”。企业的发展质量很大程度上取决于服务主体的素质，企业不仅要为人才成长创造良好环境，更要立足实现人才全面发展与企业成长的有机统一。由此重庆烟草在谋划企业文化建设的路径上提出了“双轮驱动”战略。即以“服务品牌之轮”助推文化建设与生产经营相结合，激发改革活力；以“学习型组织建设之轮”促进企业成长与员工进步相统一，提升队伍素质。“双轮驱动”内强筋骨，外显价值，互为作用，共同推进企业科学发展。

抓住“三个关键”，以服务品牌建设推进文化融合

品牌是企业文化的载体，是文化落地的平台。重庆烟草紧紧围绕服务这一商业企业的本质，于2008年启动服务品牌建设，将“三诚服务、以心换心”的服务理念深化提炼为“三诚”服务品牌，抓住品牌实践性、系统性、融合性三个关键，以“服务之轮”驱动文化与生产经营相融互进。

（一）注重实践性，把握服务对象真实需求。把服务品牌建设的突破点，放在准确把握服务对象的真实需求上，全方位、多层次、多渠道开展调查研究。访谈120余名副处级以上干部，走访客户247户，形成各类访谈记录10余万字；面向社会发放问卷5000余份，收集整理相关资料1000余万份。对这些一手资料分析建立起关联矩阵，形成《服务现状分析报告》和《服务需求分析报告》。根据服务对象需求，将“三诚服务，以心换心”的服务理念细化为“心系绿叶、情予烟农”的烟叶服务观、“满足需求、创新服务”的营销服务观、“精于法、严于律、忠于行”的专卖服务观。广泛深入的调查研究，为重庆烟草服务品牌建设“把好了脉”，增强了品牌建设的针对性和操作性，为顺利推进服务品牌建设奠定了基础。

（二）注重系统性，形成“136”品牌体系架构。在品牌建设过程中，重庆烟草注重全局思维、系统设计，充分考虑与品牌建设相关的诸要素及其内在联系，建立起“136”体系架构。即，以“诚”为品牌内核，明确企业的服务价值标准，确定一种集体性格；建立服务文化、品牌运行和品牌支撑“三大体系”， 从理念、实践和保障三个层面立体化构建“三诚”服务品牌骨架；结合专卖体制下服务对象的特征和需求，将服务对象细分为六大类，根据六类服务对象，实施“种烟客户安心、零售客户舒心、工业客户省心、消费者放心、员工开心、社会公众信心”六大工程，形成从上游到下游、从原料生产到消费终端的服务链。“136”架构使重庆烟草“三诚”服务品牌形成了从理念到实践、从评价到传播的完整体系。

（三）注重融合性，与生产经营管理相融互进。文化建设必须与生产经营有机结合才有持久生命力。重庆烟草在“六心工程”下设烟叶生产保障、零售市场阳光等“二十项行动”，支撑“六心工程”实际运行，使文化理念和服务创新渗透到企业生产经营的全过程。五年多来，围绕“种烟客户安心”工程，以现代烟草农业建设为统领，累计无偿投入资金17亿元用于烟叶基础设施建设，安排产前产后补贴资金超过10亿元，全市烟叶生产基本实现了“设施烟草建、技术烟草帮、交售不用愁、受灾烟草补”，2011年全市烟农户户均增收1.5万元；围绕“零售客户舒心”工程，投入1.5亿元建成“一库四点”的卷烟现代物流配送体系，对服务流程、服务渠道等方面进行3次以上的修订完善，建成卷烟现代流通体系，卷烟经营便利性极大提高，全市11万卷烟零售户基本实现“进货不出门、结算网上走、缺钱不断货、货源全公开”，每年增加收入1亿元以上。“二十项行动”随企业文化建设和改革发展需要动态调整，成为企业文化“落地生根”、服务品牌“深化价值”的有效途径，从内容到形式较好地体现了品牌建设与生产经营的“两张皮”问题。

破解“三项难题”，以学习型组织建设提升服务主体素养

员工作为服务主体，其素能素养直接决定企业发展的高度和文化传播的广度。重庆烟草于2009年启动学习型组织建设，着力破解国有企业员工培训中的方法、动力和活力三项难题，炼内功、强筋骨，为服务客户提升能力水平，为企业发展积蓄人才力量。

（一）建立“1332”模式，解决学习方法的问题。学习型组织建设中的“学习”包括三个方面的内容：“知、行、系统”，倡导的是“知行合一”。重庆烟草从员工队伍实际和企业发展需求出发，创立了“1332”学习模式。即树立一个学习理念——“工作学习化，学习工作化”，这是学习型组织建设的原则、宗旨；将学习主体分为“组织、团队、个人”三个层面，用“混合、反思、分享”三种学习方法，建设“三诚商学院”两个学习平台（在线学习系统和培训基地），从形式到内容、从机制到设施为广大员工建立一条清晰的学习路径。

（二）搭建竞争平台，解决学习动力的问题。为不同层级和不同成长需求的员工搭建“四个必考”竞争平台，激发学习“内因”。坚持“凡进必考、择优录取”，近年来共招录大学毕业生近400名，发挥优秀人才带动作用；坚持“凡训必考，绩效挂钩”，三天以上的培训必须测试，结果与绩效和职级挂钩，发挥考试的督促作用；坚持“凡提必考，差额竞选”，实施全员竞争上岗，公开选拔副处级领导干部，发挥晋升的牵引作用；坚持“连任必考，任职有期”，开展科级干部资格测试，优秀科级干部可与本单位副处级干部差额竞选，发挥竞争的激励作用，“以考助学、以晋促学”的成效初步显现。

（三）创新活动载体，解决学习活力的问题。通过创新载体，变学习的“枯燥性”为“趣味性”，扩大学习参与面，保证学习效果。以“大讲坛、大演练、大比武”为载体，全市先后有1100余名干部职工走上讲台交流业务知识、分享工作感悟，960余名一线员工参与专卖执法队伍大比武、营销知识和烟叶分级等技能竞赛，在交流与竞技中增强工作才干、提高实践应用能力，烟叶和卷烟营销战线评选出180余名服务明星；开展“周五学习行动”，将每周五下午作为员工自学或集中学习的固定时段，从制度上有效保障员工的学习时间，营造积极向上的学习氛围；引入教练技术培训等最新的互动学习法，使员工掌握有效倾听、沟通等教练技术，透过问题的解决，帮助其改变心智模式，建立并发展成长模式，激发个体潜能；同时全市行业还成立了各种QC小组、书法、摄影等兴趣小组171个，通过标杆学习团队的示范作用，有效地营造出企业“比学赶帮”的良好学习氛围，一支“开口能讲、提笔能写、遇事能办、同行能比”的“四能”员工队伍正在形成。

建立“四个机制”，推进文化建设向文化管理进步

国有企业践行“推进文化大发展大繁荣”的要求，就是要实现文化建设向文化管理进步。在文化宣贯过程中，我们通过建机制，逐步将文化建设转化成为推动改革、促进发展的有效管理手段和方式，促进“双轮驱动”有效运行，使文化建设实践持续深入。

（一）建立“一把手”领导责任制。成立企业文化建设工作领导小组，负责全市行业企业文化建设工作的总体指挥部署；各基层单位均建立“一把手”责任制，把文化建设作为各级干部强队伍、炼内功、尽责任的战略性工程来抓。坚持“领导推动、部门主动、基层联动”的“三连动”原则，充分发挥领导在企业文化建设中的引领示范作用，并将每年带头进行2次文化宣贯纳入年度领导干部考核指标，作为对领导干部“文化力”的考评。

（二）建立“十个统一”宣贯机制。发挥直辖体制下烟草行业扁平化管理的优势，按照“十个统一”的模式对全市行业的文化建设实行“一线式”宣贯。即对宣贯教材、宣讲平台、培训队伍、视听形象、沟通平台、立体媒介、活动冠名、活动平台、费用预算、项目管理实行全面统一。注册“三诚”服务品牌商标，规范统一地将“三诚”服务品牌的LOGO广泛运用于办公楼、店面门头等基础设施以及座位牌、信封、信笺纸等事物用品，设计完成“三诚”形象使者，使“三诚”服务品牌的服务形象直观地表现为一对可爱的卡通兄妹——“乐乐”和“诚诚”，全市行业修建既体现重庆烟草文化元素又充满浓郁地域文化特色的企业文化场馆10余个，行业上下形成了高度的文化认同、一致的文化管理模式，对外展示标准的文化形象。

（三）建立“五位一体”联动机制。注重运用统筹方法，建立文化建设立体工作格局。将文化建设与人力资源管理、三诚服务标准体系、质量管理体系、行为规范建设、绩效目标考核整合起来，一体化解决品牌谁来做、做什么、怎么做、做到什么标准以及体现什么效果等问题。人力资源管理体系通过抓岗位考核，做实文化建设所需的人力支撑；三诚服务标准体系通过明确标准提升服务水平；质量管理体系通过过程管理优化服务流程；行为规范建设通过“教训练考”敦促标准执行；绩效目标考核通过公开评价提升服务质量。“五位一体”运行机制充分发挥和拓展了国有企业职能管理和思想政治工作传统优势，实现文化建设在企业内的立体推进，实现了全员参与。

（四）建立“四同四评”评价机制。把文化建设纳入各单位年度方针目标考核（占基础管理分值30%），与生产经营管理同部署、同考核、同落实，确保文化建设大力度推进。同时引入“专家评审、单位评先、亮点评估、服务评议”四大评价机制，保障文化建设实效。组建“专家团队”对重庆烟草文化现状及阶段性成效进行综合评审，帮助建立科学的文化体系；制定《文化管理先进单位评选办法》，对各基层单位文化建设工作实行目标管理、加分奖励；对各单位的亮点工程实行“单位申报—价值评估—全面推广”；开展服务评议，全市烟草专卖执法公众评议优秀率连续三年保持在90%以上，零售客户对重庆烟草服务的满意度由2006年的83%提高到2011年的93.6%。

突显“四大成效”，文化力逐步转化为企业发展软实力

五年多的文化建设，重庆烟草一直秉承“责任大于承诺，行动先于空谈”的行动者精神，将“文化引领发展”的战略理念逐一转化为推进文化建设的坚实步伐，“双轮驱动”文化战略成效显著，重庆烟草持续发展的“软实力”不断增强。

（一）员工队伍素质明显提高

通过系统的企业文化宣贯和学习型组织建设，重庆烟草员工队伍文化结构不断优化，社会责任感和服务意识明显增强。行业先后涌现出“全国烟草行业劳动模范”和“全国烟草技术能手”20余名，30名一线员工获得“三诚服务明星”称号，2011年物流分公司被评为“全国工人先锋号”。通过践行“三诚”，“始终把烟农利益放在心上，始终把为零售户提供优质服务作为流通企业的根本任务”成为行业上下共同的价值追求。烟叶分公司牵头，在全市烟区开展以基础设施建设为主要内容的“烟草惠民工程”，销售分公司立足“让零售客户更满意”，出台货源优化投放等十余项改进措施；以马世平为代表的烟技员坚持为烟农提供细心优质服务，成为广大烟农的贴心人；万州分公司职工杨跃章，12年来无偿献血3万多毫升，当选“2010年感动重庆十大人物”。

（二）文化管理水平明显提升

通过企业文化建设与生产经营的有机融合，重庆烟草呈现出作风转变、管理规范、活力增强的良好局面，企业管理从经验管理、制度管理等传统管理方式逐步向文化管理转变。突出表现在，领导干部和员工文化管理的意识逐渐增强，由过去任务导向性的工作方式转化为自觉主动性的工作方式，“文化搞好了，工作好搞了”的良好局面正在逐步形成，“规范+系统+创新”的管理思维成为行业各级内部管理的共识。“服务至诚、行动致远”成为全市行业的质量管理方针；出台《企业文化建设费用预算管理办法》，成为在全国烟草行业首推企业文化建设费用专项管理的单位，市公司先后荣获重庆市管理创新成果一等奖、全国烟草行业企业文化建设先进单位等荣誉称号。

（三）企业持续发展能力明显增强

五年来，全市行业以“六心工程”为载体，积极开展亮点工程打造，实现烟叶生产稳定发展，卷烟销量持续增长，销售结构不断提升，运行质量进一步提高，在为服务对象创造了更大的服务价值的同时，也增强了企业可持续发展的能力。2011年全市行业实现税利49.7亿元，比2006年增长1.9倍，平均每年增长23%。今年1-9月，全市行业经济运行呈现“三个增长”的良好态势。实现税利39.3亿元，同比增长 9.2%；销售收入176.3亿元，同比增长17.5%；所有者权益91.9亿元，同比增长18.1%。

（四）社会美誉度明显提高

重庆烟草主动将企业发展融入社会经济发展大格局，积极参与捐资助学、扶危济困等社会公益活动，把国家局下拨的捐赠指标确立为“三诚”基金，争取国家烟草专卖局为三峡库区“生态家园”建设无偿投入2亿元、为“绿化长江·重庆行动”捐赠1亿元;引进卷烟工业企业累计捐赠4300万元，援建希望小学7所；组织开展“春暖2010”、“温暖上学路”等大型公益活动，每年捐赠善款4000余万元。“双轮驱动”文化发展战略助推重庆烟草物质文明、精神文明齐头并进，“和谐烟草、法制烟草”建设成效显著，“三诚”品牌社会影响力和美誉度日益提高。2009年以来，重庆烟草先后荣获“中国服务文化十强单位”、“国务院第五次全国民族团结进步模范集体”、“全国文明单位”、“全国工人先锋号”、“全国五一劳动奖状”、“全国企业文化建设示范基地”等荣誉称号，“三诚”服务品牌被确定为全国烟草行业有借鉴意义的综合性服务品牌代表，并在2011年作为软科学成果，获得中国烟草总公司科技进步二等奖。文化力正在逐步转化成为推进重庆烟草实现持续健康科学发展的“软实力”。