阿里的文化到底是什么？

阿里巴巴走到今天，马老师永远认为：支持我们最重要的就是文化。只有一支有温度的团队，未来才会创造出更多有温度的产品、有社会责任的产品，这家企业才会走得更长远。

每个阿里人都有一个“花名”，在阿里内部，这是一种“去总文化”，这也是阿里文化的基石。因为一家企业，如果希望未来能走102年，这家企业需要变得更简单。

特别是对于初创企业来说，企业的核心的竞争力是什么？不是产品或资金，作为一家企业，最为核心的就是人才。人才不是外面招来的，真正的人才是成长出来的，再牛的人，如果无法融入企业的文化，他的才能永远发挥不出来。一个团队能做到最强，不是这批人有多强，也不是管理者有多强，而是能让员工在企业中发挥出最大的价值。

就像今天的教学是一样的道理。以前的教学更多的是纯粹地教学生知识，但今天我们还希望给孩子提供一个发挥个性的空间。带团队也是一样的道理，核心在于你的基层文化是什么？既然把他招来，一定是因为他有优势。他的优点能否充分释放，取决于公司的文化。

所以早期阿里在打造一个简单开放的文化环境，让员工与员工、员工与管理者之间变得更简单。

到今天为止，大家看到阿里的总裁几乎都没有独立的办公室，大家都跟员工在一起。在外界看来阿里已经很大，我们的办公环境足够让每个总裁拥有自己的办公室。但为什么我们还要做“去办公室”文化？

在阿里园区有3个裸身低头的雕塑。马老师引进这三个雕塑是想告诉我们：在外界眼里，阿里已经很大，但是我们每个阿里的员工都很清楚：不管在外界眼里长成怎么样，你永远还是自己，永远记得低下头看看自己，永远不要忘记初衷。

那时阿里的新员工入职存活率只有三分之一左右，员工一入职，会有大部分的课程培训是围绕你怎样成一个合格的阿里人来的。而在团队聚会中，主管也会通过讲笑话、表演节目等方式弱化阿里的权利等级，打造让员工放松下来的时间和空间。

我们今天看到的阿里年会，包括马老师每年的节目表演，都是阿里娱乐文化的体现。阿里成立18年来，开过18场年会，在18岁的成人礼上，唱歌戏曲样样精通的马老师，更是全面爆发了舞技和魔术，带着精致的王子面具，身骑哈雷摩托霸气登场，引爆全场热点。

阿里系的所有“宠物”（品牌）也都平等上台。只有展示环节，没有竞争环节；只有努力的阿里人，没有独宠的明星团。每年的年会都是阿里员工们的狂欢，这不仅仅是一场庆祝活动，还是阿里文化的集中展示，所有参加的员工都感受到自己作为其中一份子的自豪感。

作为企业，最重要的是要想明白做一个怎样的企业？我的愿景、使命、价值观是什么？记得在做业务总裁的时候，马老师每天见到我，就让我思考这三个问题。

在负责农村战略的时候，我至少花了两个多月的时间去探讨这个问题。为什么？因为这是让这家企业、这个战略是否走得下去的核心。阿里最开始18人创业的时候，建立了远大的愿景：要活102年。

这在别的企业眼里是一个口号，但这是我们的梦、我们的愿景。当我们有了这个愿景的时候，我们再想明白我们的使命是什么？要活102年，就是要跟这个社会共存。

社会如何在102年能够很顺畅、快速的发展，决定你这家企业在这102年如何度过。所以那时候我们建立的使命就是：让天下没有难做的生意。

为什么建立这个使命？因为马老师很清楚，今天企业的使命是解决社会的问题、生态问题，才有可能与社会共存。这是底层的价值观。社会责任不是为社会做的，而是为自己做的。

就像今天的公益一样，当我们提出企业公益文化的时候，我们认为今天的公益不是为受助者去做，真正的公益受益者，一定是员工自己，这是对企业、对每个员工最大的回报。

因为有了这种文化，懂得感恩社会，会让员工的心变暖、让这个团队变得有温度。因为懂得感恩，你今天会做得更多的是换位思考，你真正能够去换位到客户。这些东西让你想明白，你要的是怎样的一个团队，这个团队未来会给你带来什么？

“家的文化”起源于SARS时期。阿里当时有一名员工参加广交会回来，出现疑似感染的症状。阿里面临员工放假回家的情况。

当这个情况发生的时候，刚开始都不知道怎么办的时候，反而是因为阿里的这种文化，所有的员工在没有强制要求的前提下，都把电脑抱回家了，家成了他的办公室，到了晚上，我们所有的网全部连上，没有耽误任何客户的项目。这种家的文化，让这个团队永远不会放弃。

就是因为这种不放弃，给我们带来了巨大的机会，因为我们出不去，企业家也出不去。传统的广交会的模式，突然之间全部转到了网上，到第二个月，我们的业绩几乎翻了一番。

客户不一定是看到了这家企业的产品有多好，而是看到这家企业的文化，看到这家企业的团队。

最初，我们每天跑业务回来，都住在民房里面，虽然环境没有那么好，但是我们会站在桌子上，和大家来分享，那绝对是无比荣耀的一件事。对于企业管理者来说，这种文化最简单、没成本，但是会让年轻人很受激励。

做企业会有很多80后、90后的员工，你们必须要了解年轻一代人需要的是什么？我们一定要符合属于他的个性，尊重他的需求，把他的能量发挥到最大化。下一代比我们这一代人要聪明得多，但如何把他们的价值发挥到最充足，是我们应该具备的能量。

 02 

创新文化

从2003年开始建立淘宝，大家印象最深刻的是“小二文化”：“亲”。铁军之所以能赢得市场，是因为团队的换位文化，团队的价值观被客户认可了之后，逐步为淘宝的发展奠定了基础。

把自己定位为小二文化。重新树立六脉神剑，以客户第一为顶层。更重要的是对于我们来说，我们只想如何给客户未来的价值，哪怕只有一个客户。因为我们是客户的小二，我们把“亲”这种精神文化，融入到与每一个客户交流的的过程中。

如果这件事对我们的客户非常重要，并且能为客户带来真正升级的、核心的变化，那么无论再困难，这件事情一定要去做，因为客户最终会达成目标。

到了支付宝时代，还有一个文化，叫做“倒立文化”，换个视野看世界、看问题。早期的所有的支付宝的同学都还记得，公司里有几面墙，每天你进去就可以看到有很多员工在倒立。

这是希望我们能真正站在客户的角度、体验的角度，换一个角度去看世界，而不能仅仅站在自己的角度去思考客户的问题。

这就是互联网今天的精髓，你不变，就将被命运改变，也就是阿里所说的“最大的不变叫变化”。这种文化促使了我们的快速迭代，不断地去学习，不断地去引进人才，不断地再去创新。你稍微打个瞌睡，你的优势就没有了。

 03 

阿里的价值观

对于企业来说，文化是非常重要的基石，当有了这个基础的时候，如何发挥自己最大的价值，对一个企业尤为重要。

从“独孤九剑”到“六脉神剑”，最为核心的永远是“客户第一”，也就是阿里的“高压线文化”。所谓高压线就是不管任何人触碰到了，不管你处在任何位置，只要损害了客户利益，集团就会做出非常痛苦的决定。

从2003年到2005年，阿里员工被开除，最多是因为两件事：第一是考试作弊；第二是CRM作弊。

我们每个员工每天拜访客户之后，必须把当天的拜访记录输入到系统里。如果你去了没见到老板，或者你经过门口拍了张照上传，但在记录中录入了和老板沟通，查到后会被立刻开除，因为这涉及到诚信问题。在03年的时候，因为CRM作弊被开除的有134个员工，他们很优秀，但不一定是合格的阿里人。

2003年底的时候，我获得“全国第六新人王”的称号，作为一名新员工去分享与一家公司签约的经历。起初我一直见不到老板，就每星期去拜访外贸部的经理，几个月下来，每次去都会分享一些关于外贸的资料给他，慢慢的我们成为了很好的朋友。

但公司的老板并不认可阿里，因为阿里刚起步，规模不大。外贸部经理通过和我的接触感动于我的服务态度，觉得可以尝试。

有一次他对我说：他觉得阿里一定会好，他从我身上看到了阿里的未来，他开始尝试用免费的会员发布信息，虽然没成交，但是有客户咨询，这是一个好的现象。

有一次他鼓起了勇气带着我见了老板，他开口第一句话：“老板，我觉得用阿里一定会有效果，我已经用了半年，目前为止已经成交了两个客户，还有一个单子，那是一个大平台”。老板说有效果的话可以一试，这个合同就这样签了下来。

但是后来这个经理跟我说，其实没有交易，只是他觉得阿里有机会，所以就这么说了。  

我就把这个故事进行了分享，本意是分享关于客户关系维护的话题，但当我把这个故事分享到一半的时候，马老师跟我们的总经理立刻起身，制止了我接下来的讲话，告诉大家今天要对孙利军做出这样一个决定：第一记大过处理；第二罚款1万；第三客户罚没。

马老师做出这个决定之后，告诉所有员工为什么要这么做：因为我们的“独孤九剑”底层有一个价值观叫“诚信”，我违背了诚信。虽然我没有说谎，但也没有阻止误会的发生。我想通了之后，去拜访了这个客户，把不能再为他服务的原因告诉了他，他当时很感动，并且把阿里的这种文化分享给周围的很多朋友。

通过这起事件让我懂得了如何成为一名合格的阿里人。让我懂得了如何去保持客户第一，如何保持与客户的关系，如何让客户因为我们的服务而真正地跟我们走在一起。

在莆田的一个市场，有部分人在网上成立了一家骗子公司，表面十分正常，部门、员工、产品都很正式。这家公司按正常程序签了中国供应商，并且用心地回复及抓取每个订单，但在最后一个季度，却突然卷款跑路。这对阿里员工来说，前期是无法察觉的，因为它前期的运营都是正常的，直到后台收到顾客的投诉。

诚信门事件后，当时的CEO和COO 纷纷引咎辞职。处理管理层的责任，实则是因为我们作为管理者的市场敏感度不够。

当时的COO说：阿里就像他自己的家一样，他要离开，真的很痛很痛。他说哪怕留下来，只做一个普通的员工，他都愿意。广东的总经理说：哪怕公司让我扫地，哪怕不给我工资，我愿意一直干下去。

这是阿里的前辈留给我的，是永远的责任，当员工离开的时候没有一个人是有抱怨的。我相信，这就是阿里的价值观跟文化奠定了最为核心的基础。

如果一家企业违背了最重要的使命感、违背了我们的底层诚信，伤害了客户，用马老师的话说，哪怕公司因为辞退员工失去了基本的公司架构、公司关门，他宁愿再重新开始，也必须对客户负责。

阿里成立了合伙人体系，合伙人不是荣誉的代表，而是阿里文化的代表。我觉得值得每家企业去参考的，就是我们对于阿里18位创始人的敬畏，18位创始人目前只有6位仍在合伙人体系内，这是何等的胸怀，阿里把机会平等透明地给到了阿里的普通员工手里。

你的核心班子，你的创业团队能做到吗?就是因为这种文化和价值观坚守的底线，让这家公司变得透明、让这家公司的人相互信任。这就是阿里的文化、阿里的价值观给到我的深刻影响。