【特色实践】实施文化进车厢 提升服务新品位

大庆油田公共汽车公司主要承担大庆油田职工通勤和大庆城市公交营运任务，一直肩负着保障大庆油田生产生活的历史使命和方便油城居民出行的社会责任。营运车辆2200多台，日营运里程23万余公里，每日45万人次客流量，公交车成为城市一道流动的风景线。

文化进车厢是大庆油田公共汽车公司为了传播铁人文化，推动“刘云娟品牌服务”深入实施，实现公交服务品牌化、标准化服务目标而采取的一项新的服务举措。我们始终把八米车厢作为服务乘客的平台，作为公交人服务价值集中体现的载体，作为建设和谐示范矿区、服务百年油田的前沿阵地，大力实施文化理念进车厢、标准服务进车厢和特色服务进车厢，让乘客在出行中享受到高品位的服务。

文化理念进车厢，八米车厢成为传播文化的课堂

城市公交是城市流转的血脉，是乘客的交通工具，更是传播精神文明的有效载体、乘客流动的家园。多年来，我们在坚持做好安全驾驶、热情服务、车辆整洁、车况良好、准点运行等常规服务工作的基础上，坚持把车厢作为传播文明、创造和谐、共享温馨的社会服务窗口，把企业的文化理念、城市文明用语引入车厢，不断增加文化气息，使八米车厢成为了传播文化的课堂。

在车厢内设置电子显示屏，免费播放油田或服务单位的宣传短片。坚持以车厢为载体，以看板、车载视频、座垫套等为媒介，把大庆精神铁人精神、会战传统、文明用语和油田、事业部及公司文化理念和标准服务规范等作为主要内容引入车厢、班组，共在49条线路上，为近千台车辆设置了图文并茂的文化看板；为通勤车队刻录了铁人电影、石油歌曲、红色歌曲光盘等1000余张，在车厢里定期播放，使职工在上下班路上就可通过车上的“流动课堂”，听讲座、学知识、看专题片，享受超值服务，使小小的车厢涌动着文化的气息。

设置了流动报箱，定期投放《大庆公交》报和文化资料。专线通勤班组针对油田职工乘车路途远这一实际情况，为近千台通勤车订阅配备了在大庆发行量比较大、市民百姓爱读的《百湖周刊》等报纸，并把《大庆公交》报、《巴士生活》杂志引入车厢，方便职工乘车时阅读，大大缓解了乘客旅途的疲劳。

配备了防滑垫、爱心伞等，为乘客提供贴心的服务。大庆冬季雪多，车厢地滑，公交驾驶员专门为车厢配备了防滑脚垫，保证乘客乘车安全；细心的乘务员还利用休息时间买来毛线，织成毛线套，系在车厢的扶手上，给乘客送去了寒冬里的一抹温暖。夏季，为了不让车厢过于闷热，司乘人员总是在发车前一遍遍地用拖布拖地降温；夏天雨水多，车队就在每台车厢内都配齐了爱心伞，为没带伞的乘客提供方便。

服务标准进车厢，八米车厢成为温馨舒适的家园

标准是衡量服务工作好坏的尺子，是搞好服务工作的基础。我们把以集团公司“劳动模范”刘云娟名字命名的“刘云娟品牌服务”作为公交服务的典范，把这种优秀的服务模式方法固化成一种标准、一种制度，大力开展服务标准进车厢活动，推动了整体服务水平的提升。

在硬件方面，我们从每个服务细节出发，进一步抬高服务标准，努力打造舒适、温馨的服务“硬”环境。统一车厢环境设施标准，统一配备服务标识、标牌，将智能化电子设备（语音报站器）报站语统一规范化，结合安全生产实际定期更换LED屏内容；

以品牌线路、车组为牵领，在运营线路开展“车厢服务设施达标”竞赛。去年以来，公司先后投入资金50余万元，清除破损标牌396块，新制作标牌567块，使车厢服务设施标志验收合格率达到了100%。要求车厢卫生实行“六无六净”，车厢服务设施坚持“十有”标准，为乘客营造了温馨舒适的乘车环境，满足了乘客乘车的不同需求，使乘客一走进车厢，就感受到了车厢的温馨，公交的真情。

在软件方面，我们注重通过司乘人员标准化的服务，传递爱心与真诚。下功夫教育引导司乘人员牢固树立“三人形象、五人标准”（ 即在外国人眼里我代表中国人，在外地人眼里我代表大庆人，在大庆人眼里我代表公交人；李素丽的心灵，空姐的气质，军人的作风，导游的水平，大庆人的形象），并促使其变成自觉行动。在此基础上，不断细化服务内容，明确服务标准，分期分批组织乘务员开展礼仪服务标准和微笑服务礼仪培训、举办“争当执行标准模范、争做礼仪服务员工”知识竞赛和倡议开展“学礼仪、树新风，品牌服务创三星”等活动，激励带动员工自觉提高服务标准，全员提升服务素质，大力推行使用“十字”文明用语和“三勤、四报、一主动”等标准化服务，修订完善了《岗位服务规范标准》、《岗位流程服务标准》等标准制度，使广大司乘人员的服务更规范，乘客感到更温馨。如今，无论是在普通的线路车上，还是在202路、225路等豪华大巴专线上，司乘人员都能够统一使用文明用语，统一提供标准服务，赢得了乘客的一致好评。

通勤分公司22车队礼宾班组主动提高服务标准，把“用户至上”的理念贯彻始终，倾心服务，倾情奉献，坚持真情服务做到“三个一”（即天气好坏一样标准；领导在与不在一样敬业；黑天与白天一样服务），保障安全做到“三个好”（即严格落实车辆三检制，做到设备保养好；驾驶员精心清洁车辆，做到车箱卫生好；加大驾驶员的驾驶技能培训力度，做到精心驾驶安全好），礼仪接待做到“三个高”（即礼宾接待标准高、质量高、评价高）。2009年5月，他们克服天气恶劣、生活工作条件艰苦等困难，以工作作风不差、团队精神不差、服务形象不差的良好作风，圆满地完成了“中俄原油管道工程开工庆典”这一国际会议用车的接待任务，充分展示了礼宾车队的风采。礼宾班组成立四年来，累计为省部级以上领导及油田大型会议提供用车服务130余次，成为油田服务行业一道靓丽的风景线。

特色服务进车厢，八米车厢成为流淌爱心的场所

对公交人而言，服务就是岗位，就是生命，就是自身价值的体现。我们的主要服务对象是油田员工群众，为他们搞好服务就是对油田生产的有力保障。在搞好标准化服务的基础上，我们始终坚持以塑造提升“安全用心、服务贴心、文化舒心”的公交服务品牌为主线，不断增加服务的内涵，用特色服务提升服务档次。

以开展“学礼仪、树新风、品牌服务创三星”活动为契机，引导司乘人员在车厢中开展创新服务。司乘人员通过在服务流程中添加节日祝福语、装点车厢等创新超值服务，营造车厢和谐氛围。西区分公司202路作为全国“青年文明号”及“全国城市公共交通文明线路”，始终与乘客的心理需求赛跑，不断创新服务模式，他们首推三语服务，首配温馨服务箱，率先实行特色服务用语。在车厢开辟“文化路段”和“快乐时段”服务，乘务员带领乘客做手指保健操，说笑话讲故事，使车厢里充满了欢声笑语。采油三厂通勤班组在车厢内开展微笑服务竞赛，以“八个一”（微笑多一点；脾气少一点；心胸宽一点；借口少一点；说话轻一点；做事勤一点；行动快一点；效率高一点）服务受到用户好评，他们的事迹还被大庆油田有线台以《真心铸就真情》为专题进行了报道。

以开展“学习雷锋，传递爱心”系列活动为载体，引导司乘人员在车厢中传播文明新风，争做文明使者。公司以开展学习“最美司机吴斌”活动为契机，在全体司乘人员中大力开展了职业道德教育，号召干部员工以吴斌为榜样，在岗位上敬业乐业，在行动上勇于奉献。同时，我们还把学习雷锋活动固化为一种制度，成立“青年志愿者服务组织”，定期开展“志愿者服务日”活动。一方面，司乘人员在车厢内广泛开展乘车宣传、扶老携幼等活动，自己率先学好雷锋。同时，他们还对车厢里学习雷锋的乘客进行奖励，倡导文明之风。九车队11路司乘人员在3月5日“学雷锋日”开展了“寻找身边的雷锋”活动，为在车厢中做好事的乘客送上了一份份小礼物。23路司乘人员与大庆音乐广播电台携手，开展了“今天我来当雷锋”特别活动。记者通过跟车连线在岗司乘人员，传递雷锋精神，传承服务宗旨。另一方面，我们还把志愿服务从车厢延伸到社会，全公司共成立16个青年志愿小组，开展了以老年人、残疾人等困难群体为服务对象的助老扶弱志愿服务，通过实实在在的行动让雷锋精神在公交人中传递。

以重大节日为主题，引导司乘人员在车厢中广泛开展“文明大庆，礼仪公交”活动。广大司乘人员以各种重大节日为主题，通过开展形式各样的活动，给乘客们提供了一次又一次超值的服务和惊喜。我们每年都开展“情人节送祝福”、“正月十五乘车有奖猜灯谜”、“感恩母亲，赠送鲜花”、“快乐六一，笑满车厢”等丰富多彩的个性化服务举措，今年以来，又根据一些特殊事件马上反应，开展了相应的主题活动。在5月12日“护士节”这个特殊的日子里，二十车队油田总院通勤班组在节日当天实行站立服务，为每名乘客送上一束饱含深情与祝福的鲜花，并在车厢中播放了二十车队班子自己录制的节日祝福短片。收到意外的节日祝福，总院集团的医护人员别提多高兴了。5月17日，五车队在大庆公交总站的2路和202路站牌挂起了“爱心接力传递祝福——为最美女教师祈福”的条幅，发动乘客在纸盒和幸运星上写下祝福的话语，并把广大乘客的祝福送到了在哈医院的张丽莉手上。丰富多彩的车厢活动不仅大幅提升了服务品质，还大大增强了企业的美誉度。

截止目前，公司涌现出以“钟情乘客、始终如一”的五车队等为代表的品牌车队6个，以202路“快乐健康”线路、12路“铁人文化”线路、101路“平安和谐”线路等为代表的品牌线路20条，刘云娟服务品牌示范车组498个，品牌服务示范窗口11个和零投诉线路15条。

公交线路有终点，服务却没有终点站。今后，我们将始终秉承“服务油田、奉献社会”的服务宗旨，践行服务承诺,通过小车厢大社会这个服务窗口传播文明，播洒爱心，使八米车厢成为油田流动的风景和公交人服务百年油田的舞台,为实现大庆油田原油4000万吨持续稳产、建设和谐示范矿区做出新的更大贡献！

                      （作者为大庆油田公共汽车公司企业文化部干事张淑艳 ）