【首钢集团】用高效优质工作擦亮服务“窗口”

  “您好，欢迎来到首钢人事服务中心。”走进首钢办公大楼三层西北侧办公区，伴随前台接待人员清脆的声音，映入眼帘的是“人事服务中心”首钢蓝招牌和蓬勃生长的绿竹；一进门墙上的两块形象宣传展板，向来者展示了人事服务中心目前开展的服务业务；统一佩戴胸牌的员工，在办公区内忙碌地穿梭着……

    崭新的招牌，一目了然的服务项目介绍，积极向上的员工面貌，无不彰显出人事服务中心打造“为员工服务的窗口，为总部机关乃至社会服务的平台”的信心和决心。

    作为优先剥离总部非战略管控核心功能而先行组建的业务支持服务部门，面对的不是简单的业务组合，而是流程的变革和创新。怎么破题？

                      顺稳承接业务  在变革中努力提高服务效率

    “薪酬业务划转到人事服务中心后，也没耽误我们工资发放。”财务共享中心、资产管理中心和人事服务中心三个单位的职工如是说。

    11月份，人事服务中心薪酬统计室正式承接了财务共享中心、资产管理中心和人事服务中心三个单位的工资、奖金的发放工作。看似寻常的工作背后，是薪酬统计发放工作的变革和探索。

    过去是1个薪酬工作人员对应24个部厅的专业员，再由专业员负责各个部门的薪酬发放工作。随着部厅机构改革深化，每个部门不再设置综合员岗位，薪酬的发放也由面对单位变为直接面对职工个人，带来的是工作难度的几何式放大。而由于业务调整，薪酬统计室原有的唯一一个薪酬专业员也随业务划规到人力资源部门，这给工作带来了更大的难题。

    薪酬的计发不能简单套用原有的模式，面临的是流程再造。怎么办？从中心层面到薪酬统计室，大家不等不靠，快速思变。从整合优化业务流程和提高工作效率出发，快速转变思维方式，抓住由面对单位到面对个人的关键点，进行流程改进和整合，并在改进和优化过程中绘制流程图，大家群策群力，圆满完成了11月份三个中心的薪酬发放试点工作。

    “业务调整了，不能让职工到日子拿不着工资和奖金。”薪酬统计室经理朱军说，“我们做的琐碎工作，对职工来说是大事。”

    针对近期人员调动比较集中，年底前还要进一步承接新组建部厅的薪酬发放等工作特点，人事服务中心把平稳承接好划转业务当作首要任务，在组织各专业室逐项认真分析研究的基础上，清理业务界面，将中心涉及的59个岗位，179项业务职责分解落实到各业务管理室，对涉及界面切分的重点20项业务按照分割衔接、执行依据、管理范围、协作关系和流程审批等五个维度逐一理顺落实到岗位。在此基础上，组织各室按照分工事项制定出业务权力清单108项。

    随着13个战略管控部门的成立，不仅薪酬统计发放业务需要流程再造，随业务划转人员的档案、薪酬、保险等相关业务也面临同样的问题。人事服务中心组织薪酬统计、社保业务和员工服务这三个业务室，在优化和整合业务的过程中绘制长流程图，使业务人员对照流程图快速熟悉业务，提高办事效率和服务质量。

    面对13个战略管控部门成立后业务和人员集中划转，人事服务中心已经做好了“服务到人”的准备。

    流程再造和创新为的是工作效率更高，职工享受到的服务更便捷。那么，如何让职工了解业务办理流程，并享受到高效优质的服务？

                        打造“两个窗口” 推出特色服务

    “我向各位介绍一下我们当前开展的主要服务业务。”11月25日，人事服务中心接待室内，主任吴涛正在向首自信公司人力资源部的有关同志介绍情况，同时围绕下步托管该公司人事档案、招聘、社会保险等业务工作进行探讨。这是人事服务中心独立运行后的第一个“主任接待日”的现场情景。

    人事服务中心落地启动后，快速推进“服务窗口”和“宣传窗口”的建立。在办公大楼对外服务区域公开办事流程，每月设立“主任接待日”，并从11月起每周三设为中心“专题接待日”，按照业务分类每周设定不同的来访主题。目前，先后接待了通钢公司四平钢铁公司要求享受相关政策的四名上访代表，中首公司原船务公司解合人员要求享受特殊工种提前退休政策的群体上访，以及基层单位咨询社保业务和工资政策的来访者。接访人员热情为来访职工详尽解释有关政策，受到基层单位和来访者好评。

    在搭建宣传窗口方面，人事服务中心设计建立对外宣传网站，利用网络窗口介绍中心服务项目内容和业务流程，发挥网络互动作用，方便职工对国家和企业有关方针政策的查询、检索，通过互联网了解相关业务问题。

    管理模式不成熟，不确定的因素多，怎么保证业务不断链？

                       搭建业务协调平台 保证服务质量

    从人事服务中心的宣传窗口查阅需要准备的材料、审批的流程等内容，带齐证件和资料，到人事服务中心开辟的服务窗口，集中“一站式”办理职工社会保险、人事调动、工资关系、技能鉴定等日常业务，由专门人员提供一站式服务。人事服务中心正在照此方向逐步打造“一站式”服务平台。

    目前处于改革过渡阶段，管理模式还未成熟，涉及到职工利益的老问题、新情况不能不办。人事服务中心迅速启动综合协调平台，作为“一站式服务平台”的雏形。由负责人员调配、招聘、劳动关系转移等业务的员工服务室牵头，充分发挥协调作用，打破部门之间的壁垒，努力减少层级管理，以业务组合流程，优化提升效率，探索“一站式”服务模式。部门综合员集中到员工服务室后，每人负责几个单位的综合业务，只要涉及到相关单位的业务专人跟踪到底，提高了工作效率的同时，降低了人工成本。

    打造综合协调平台是人事服务中心应对改革过渡阶段管理模式不成熟推出的重要举措。针对近期人员调动比较集中，年底前还要进一步承接新组建部厅的有关工作特点，人事服务中心提前动手早做准备，在不改变原有机构设置的前提下，在内部组建成立三个“业务协调单元”：“维稳应急单元”，重点围绕近期职工队伍思想稳定和特殊群体来访开展工作；“综合事务单元”，重点围绕承接总部机关机构调整过程中伴随发生的人事服务相关业务开展工作；“系统优化单元”，重点围绕办事流程优化、业务流程再造及信息共享等开展工作。

    业务过渡阶段，如何提高人员素质，满足优质服务的需求？人事服务中心采取的措施是：

                           典型样板引路 提升服务水平

    12月4日，首钢办公大楼三层会议室内，负责首钢冶金职称评审业务的杨金灵老师正在向大家展示《冶金评委会职称评审数据处理辅助系统》。大量的人员统计名单、繁冗的答辩试题、成千上万的数据，都随着杨金灵手中鼠标的一点一击轻松调阅出来。

    “这套系统是我自己设计制作的，利用自动化提高办公效率。”杨金灵边操作边介绍，我就是利用总公司组织培训过的EXCEL表格软件制作的这个系统。

    “杨老师把EXCEL软件的功能用到了极致。”现场看完展示后，大家不住赞叹。

    一旁的桌子上摆放了工作手册、冶金评委会工作手册、培训教材，用扑克牌制作的百问不倒卡片……这些都是杨金灵根据多年工作经验亲自撰写和制作的。

    10月份，冶金职称评审业务划转到人事服务中心职业资格管理室，岗位定员一人，但业务量不变。为了提高效率，杨金灵正在对系统进行改进、完善，优化和提升，以期迅速满足岗位服务需求。为了更好的发挥借鉴作用，11月30日，杨金灵填写了技术交底书，启动了申报专利和著作权事宜。

    “我们就是要通过杨金灵老师这样的典型展示，引导大家提升服务水平。”人事服务中心主任吴涛说，“把日常工作做到极致，工作质量自然就提升了。”

    人事服务中心根据业务发展需要，在薪酬发放、职称评审等重点岗位和不同业务领域树立典型，推广试点，以先进模范和服务样板引路，进一步调动员工学习钻研业务、提升服务水平的热情。通过开展调研，挖掘潜力，不断探索新的业务流程特点下的工作思路和方法，带动各项工作全面开展。

    与此同时，人事服务中心组织开展“服务之星”评选和满意度调查。每个季度进行“服务之星”评比表彰；定期在在职职工、退休职工和老干部等不同群体内，发放满意度调查问卷，通过大家指出存在的问题，使人事服务中心员工进一步加快服务意识和服务观念的转变，提高业务水平和服务质量。

    在迎接“十三五”开局之际，人事服务中心将继续以总公司“三创”交流会精神为指引，开拓创新、克己勤勉，为总公司不断攻坚克难、再创辉煌而不懈努力。