金隅物业争创国内一流物业管理品牌

    十五载砥砺奋进，创品牌永无止境，这是北京金隅物业管理有限责任公司的真实写照。在“追求卓越、臻于至善”的金隅物业人眼中，品牌不仅仅是企业的形象标签，更是一种实力的证明和竞争力的体现。一直以来，金隅物业始终将创建国内一流物业管理品牌作为衡量自身发展的标准，不满足于“先进”、“优秀”，也不止步于“示范”、“一流”，而是不待扬鞭自奋蹄，在打造“百年老店”的路上砥砺奋进。

潜心铸就物业品牌

    金隅物业起步于高端业态，专精于高端服务，并创立了具有独特内涵的服务品牌。多年来，金隅物业不断完善内部管理，竭力提高服务品质，赢得了广大客户和业主的好评。“金隅物业”这一品牌的影响力和知名度也不断提高，成为了行业内的精品品牌。

    金隅物业以1997年金隅大厦的建成竣工为开端，依托北京金隅实现跨越式发展，在十余年时间里逐步壮大成为一家具有知名度和美誉度的物业管理企业。目前公司承接管理物业项目11个，现有员工800余名，管理类型以高端写字楼为主，管理面积120余万平米（其中自持有面积达64.2万平方米）。公司所管理的项目中，环球贸易中心、腾达大厦、金隅大厦、大成大厦、嘉华大厦为全国优秀物业管理示范大厦和北京市物业管理示范（五星级）项目；锦湖园公寓、建达大厦、金隅大成国际中心、金隅科技中心为北京市物业管理示范（四星级）项目。几年来，公司先后获得“首都文明单位”、“规范服务、构建和谐主题活动物业管理优秀集体”、“综合治理先进单位”、“国内市场首批服务信誉保证优秀示范单位”、“中国商业地产&写字楼领域最受业主信赖十大物业品牌”、“十大金牌物业”、“环渤海地区诚信企业”等荣誉称号。

    2011年10月22日，在中国物业管理协会举办的“物业管理改革发展30年大会”上，金隅物业荣耀入选“全国物业服务企业综合实力排名100强企业”榜单，获得了行业主管部门的表彰。

    金隅物业目前管理着金隅300多亿元的优质资产，承载着金隅资产保值增值的重任，是展示金隅发展成就的窗口。对金隅资产和形象所肩负的使命与责任，成就了“追求卓越、臻于至善”金隅物业人。

以客户感受为关注焦点

    “我们的每个同事都习惯了你们的服务，和你们的相处就好像和自己的家人、朋友般融洽，这已超出了普通的客户服务关系，达到了一种默契”。在美国知名市场调查机构——拓索公司对金隅物业各管理项目所做的第三方满意度调查中，一家世界500强企业的高管如此写道。此次调查显示：物业客户整体满意度达到9.53，物业客户忠诚度达到9.35，高于行业平均水平甚至高于以良好售后服务著称的国内知名企业。辉煌的成绩背后，是金隅物业人对客户感受的高度重视和对高品质服务的不懈追求。

    金隅物业多年来一直以客户感受为关注焦点，致力于为客户、业主提供“安全、便捷、舒适、高效”的服务。在提升品牌价值的过程中，公司不断推进管理创新，形成了“三标一体”的内部品质管理体系，制定了涵盖国标和行业标准及各专业方面的一千余项《金隅物业服务质量标准》和作业指导书，细化各项管理服务要求，并围绕年度重点任务，从财务、顾客、企业内部流程、学习与成长四个维度设定了14项服务绩效衡量指标，建立了完善的对标管理体系。

    为了保证服务质量，金隅物业与行业知名公司合作，开展服务品质互检互查工作。定期邀请行业专家，按照国优标准，对所管理项目进行系统检查，从第三方的角度审视公司的服务质量。同时，注重与行业先进企业的沟通交流，借鉴同行的管理经验。定期组织客户（业主）代表座谈会和丰富多彩的客户联谊活动，加强与客户（业主）的沟通，广泛征求对物业管理的意见和建议，通过组织设备设施开放日活动，让他们进一步了解物业管理的意义。

    公司高度重视客户意见的解决落实情况，要求客服中心不隐瞒、不遮掩，第一时间通过电话、短信等方式客观地将客户意见上报公司管理层，便于管理层及时指导，用最快的速度予以解决。

破解品牌竞争难题

    在信息化发展的当代社会大环境下，唯有迎合信息化发展的趋势，才能在未来的市场竞争中纵横驰骋。高瞻远瞩的金隅物业管理层意识到，若想在市场竞争的大环境中取胜，唯有加速信息化建设进程，才能够“促进管理创新、产业升级、增加经济效益”，提高市场竞争能力和生存能力。

    公司以信息化作为提升管理的手段，于2008年建成金隅不动产协同商务信息系统，通过总体部署、重点推进、稳步提升，每一年主打一至两个重点项目，建立了物资购销存电子化、公文传阅无纸化、文件批示网络化、客户收费服务一体化、薪资绩效标准化、财务费用实时化的新型物业服务管理模式。

    在2010年北京市职工职业技能大赛网管员专项比赛中，公司作为北京市物业管理行业唯一一家参赛队获得了“北京市网络管理优秀团体”的称号，5名员工荣获“北京市杰出网管员”称号。2011年，在该项技能大赛上，金隅物业代表队获得了总成绩全北京第三名的好成绩，共有6名员工获奖。

    实施信息化建设，三分靠技术，七分靠管理，只有把企业信息化工作纳入日常管理工作中来，把推进企业信息化提升到管理思想上来，信息化实施才能真正发挥作用。在金隅物业，信息化已经融入到日常工作中，两者息息相关密不可分。为推动和谐生态环境建设，公司依靠科技创新，使用新技术、新设备，有效开展节能减排，公司水、电等能源消耗指标均处于同行业平均水平之下，每年节约能源消费数百万元。公司所管理的腾达大厦获得了北京市首个绿色建筑运行标识、环球贸易中心通过了LEED-EB金级认证、嘉华大厦荣获了“国家‘十一五’科技支撑项目既有建筑综合改造技术集成示范工程”称号。公司已实现“信息零距离沟通、规范流程、辅助决策”的管理目标，在大幅提高工作效率的基础上，有效降低了管理成本。

为品牌不断充值

    “有满意的员工，才有满意的客户”,金隅物业注重对员工的关怀，不断加强公司的团队凝聚力建设工作。秉承“人才资源是第一资源”、“人人皆可成才”的人才观，坚持“德才兼备、以德为先、注重实绩”的用人导向，“能务实、敢创新、讲效率、抓效益、干成事”的用人标准和“公开、平等、竞争、择优”的选拔原则，积极构建公司的人力资源核心竞争优势，为员工的全面发展提供机会和平台。

    金隅物业引进了先进的人力资源管理方案，构造了企业各岗位胜任力模型，建立了极具成长性的宽带薪酬体系；依托高校优势资源，与北京林业大学联合开办物业管理专业硕士研究生班，为公司储备高级管理人才；组建自有工程、安保技术专家库，定期组织内聘技术专家开展专业技能培训；为优秀人才的成长搭建平台；有针对性地开展不同层次不同类别的员工培训，不断提升员工素质。目前大专以上文化程度的员工已占员工总数60%以上。

    面对物业管理行业的日趋成熟、市场竞争的日趋激烈，金隅物业将审时度势，抢抓机遇，依托金隅强劲的发展态势，顺势而为，乘势而上，在跻身北京市行业三甲的目标上不动摇，在管理和服务品质的追求上不放松，在保证项目安全稳定运营上不松懈。2012年，金隅物业所管理的项目将力争全部达到北京市物业管理示范（四星级）项目的标准，为金隅物业品牌影响力的进一步提升打下良好基础。金隅物业公司也将在“跻身行业三甲”、“打造一流物业管理品牌”的道路上坚定地走下去。

                                   （作者为北京金隅物业管理有限责任公司本部书记张书荣）