他山之石——EAP的异域风情

源于20世纪初美国主要为解决员工因酗酒、吸毒和不良药物影响带来的心理障碍的EAP（Employee Assistance Program），目前在世界各地已得到广泛应用。2012年4月，当联合国纽约总部举行以"幸福"为主题的高级别论坛时，我国海南正召开博鳌亚洲论坛年会“青年领袖圆桌会议”，主题是“定义幸福与幸福社会”；在同一时间，在北京举办了第七届“中国EAP与PCA年度论坛”，主题也是“幸福感建设与组织危机干预”。这就昭示出：“幸福”不仅是全球热议的话题，而且追求幸福是EAP发展的趋向。在第七届“中国EAP与PCA年度论坛”上，国内外专家和与会者对EAP与追求幸福形成一种共识，即：每一个人对幸福有自己的定义，但幸福不是简单的物质生活的改善，“从某种角度而言，幸福是一种技巧，一种生活的艺术”。基于此，我们可以理解为，不同地区通过实施EAP追求自己的幸福，不同地区EAP的风雅情趣又能给我们以启迪。

EAP 在美国

美国是 EAP 的发源地，也是EAP 应用最广泛的国家。历史上，美国人在很长时间内更强调成功而不是幸福，事实上成功并不能够直接导致幸福。经过近百年的历史发展，美国人对解决心理问题的认识上升到前所未有的高度，并乐于接受心理健康知识普及和心理咨询，这也是EAP 在美国的快速发展的重要原因。如今的 EAP 已经逐渐成为美国企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持计划，其内容已远远超出原有的工作模式和服务内容，变得极为丰富，包括了压力管理、职业心理健康、职业发展规划、理财、裁员危机、突发性灾难事件、法律纠纷、健康生活方式、饮食习惯和减肥等各个方面，全方位360度帮助员工解决个人问题的服务。

美国的 EAP 应用非常普及，据统计目前有 1/4 以上的美国企业为员工提供常年的 EAP服务 ，并且这个数字还在平稳增长。EAP 在美国企业、政府部门和军队等各个领域都得到了广泛应用。美国成立了很多 EAP 专业培训机构，大学开设了 EAP 相关的专业，专门招收学生来学习 EAP，培养出了越来越多的 EAP 专业服务人员。美国政府非常支持 EAP 服务，通过立法并设立专门机构加强对 EAP 的监管，为 EAP 的发展提供了坚实有力的政策支持，促进了员工生活质量和工作绩效的提高，保障了社会的稳定发展。

    在感受EAP与幸福感的关系问题上，宗教信仰在美国社会生活和价值观中扮演重要角色。美国是个多宗教国家，80%以上国民信奉基督教，另有天主教、犹太教、佛教和摩门教等。美国社会调查显示：有宗教信仰者中43%认为自己是幸福的，而无宗教信仰者中只有23%。宗教为美国人提供了更多、更方便的接触慈善、做善事的机会和方式。美国长期规律性做义工的人超过50%。美国人从“给予”的行为中获得极大满足。在“感觉幸福的美国人”的调查中，捐赠者比不捐赠者多43%，志愿者比非志愿者多42%。

“想要幸福就得工作”是美国人普遍的认知。所以，美国的年轻人大学毕业以后基本上不“啃老”，大多数在18岁就已经独立。金融危机后，失业率、国民情绪不稳定、对未来绝望等心理问题加剧，但多数美国人依旧理智地面对目前的生活，一些暂时找不到工作的年轻人选择了没有工资的志愿者职位，先积累经验再等待“转岗”机会。这在一定意义上归功于EAP长期在不同阶层的普及。正如著名经济学家、美国企业研究所主席阿瑟·C·布鲁克斯所说：信仰、工作、婚姻、慈善、自由才是组成美国人幸福生活的要素。

EAP 在日本

日本于上世纪50年代从美国引入 EAP。通讯行业是日本最早引入 EAP 服务的行业。EAP 的引入，为战后日本企业的崛起提供了重要的心理保障，对日本企业的发展起到了积极的促进作用。在日本，很早就有一支经过专业培训的产业心理咨询师队伍从事着产业心理咨询工作，其服务的范围涵盖了工商企业、服务机构、警察、金融、政府部门、学校、医院等各个行业。产业心理咨询服务具有日本特色，是 EAP 在日本本土化发展的结果。

EAP 在日本真正得到推广是在 2001 年前后，当时日本为了应付日益激烈的竞争，工作负荷大增，员工压力成倍增长，严重影响了员工的身心健康，也给企业带来了巨大的损失。在这个阶段日本企业运用 EAP 创造了爱抚管理模式，先是在企业内部设立放松室、发泄室，帮助员工缓解紧张的情绪，或制定增进员工健康的研修计划和方案，帮助员工改变不良生活习惯和缓解身心健康方面的疾病，企业还通过组织一系列健康检查和健康咨询活动，为员工提供各种各样的健康服务，提高员工身心健康水平。

在精神卫生方面，为应对青年人频繁换工作、大学生找工作难、或找不到工作想不开自杀、自虐等，日本在所有的督道府县都设有“生命热线”电话，当有人打不开心结时，可打24 小时服务的“生命热线”电话获得心理咨询师的帮助。在东京所作的EAP效果调查显示，接受EAP后的人群，压力和职业倦怠减少。特别是从事护士岗位的人，正能量增强明显。而对于非常疲劳的人，通过EAP恢复到原来的状态，轻松愉快回公司工作。时下，日本最大的EAP服务公司是“生活平衡管理”。公司有90位专业工作人员，包括精神医生和咨询师，他们服务包括三井物产，三菱银行等400个不同的客户和企业。

EAP在英国

从企业文化角度分析：近几年，在欧洲一体化背景下英国经济增长疲软，在欧盟中日见落后于其他欧盟经济体。时下英国的热门行业大体是财务、管理顾问、广告、软件等服务产业。在热门行业以外的其它产业中，无论管理人或劳工，工作意愿普遍长期低落。忘情工作、立志赚大钱往往会引来别人不屑的眼光。优秀人才不愿意进入工业界服务。与其他欧洲国家相比，英国员工每天工作时间长、享受的节假日少。一家保险公司的数据显示，过去7年中，因压力和精神疾病引起的健康索赔增长了88％。从 1980 年开始，英国制造业劳动力持续不足。2000 年劳动力就业市场比 1986 年的需求增加 20%，但新增就业人口只有 5%。许多企业为大学生提供奖学金，为学校提供基金，希望毕业生能进入企业工作。然而真正作出回应的毕业生却寥寥无几。当然，工作压力大也是一个导致工作情绪低落的原因之一。据估计，因员工工作压力过大，英国企业每年损失 3.7 亿英镑，而整个社会因此付出的成本则达 37.5 亿英镑。员工劳动意志消沉还表现在酗酒上，英国企业因为醉鬼一年损失高达28亿英镑。   

英国通过企业参与职业教育落实EAP。首先，企业参与职业教育得到相关法律与政策的明确保障，如：企业参与职业教育的最初法律规定，向企业征收地方税用于职业教育的法律规定，企业参与中等职业教育的法律规定，出台产业训练的法律规定，出台企业参与职业教育活动的法律规定等；其次，通过企业参与宏观管理及决策，制订国家职业资格证书能力标准，如：出台促使企业参与国家职业资格制度建设的政策，扩大企业在职业教育与培训的政策、职业教育与培训的经费等方面的决策权等，增加员工对职业的兴趣和担当。再次，英国也全方位设立了24小时开通“生命热线”热线，以期给需要帮助的人们提供心理咨询，倾听求助者的烦恼。

EAP在德国

德国拥有一批世界级的公司，其实力排在世界上高度发达的工业国前列。德国企业在推行EAP中，首要的是强调和谐的人际关系。在德国企业，上司给下属布置工作，通常是首先问“你现在有时间吗？如果有时间可不可以帮我一个忙？”然后再交待工作。如：西门子通过网络庞大而高效的沟通平台和内部刊物等各种渠道与员工沟通，公司的最新消息时刻都会在西门子的网站滚动传播；在大众汽车公司，管理者煞费苦心地考虑特定的岗位与适合的人匹配。如果员工在一个岗位上工作不出彩，首先分析岗位的适合度。通常的做法是，找当事人谈一次话，征求他的意见后，调换合适的、有用武之地工作岗位。大众汽车公司的辅导学院设有专门的心理咨询部门，及时解决管理者心理上的问题，以保证人际关系的和谐。

第二，务实的员工培训。这也是法国EAP 一大特点。德国企业培训工作的突出特点是注重员工能力培养，解决实际存在的问题。参加培训的人员是有针对性地带着问题参与培训，直至找到解决问题的方法。如：大众汽车公司专门设立了拥有 800 多名员工、年营业额达1.27 亿欧元的辅导公司，专门对高层管理人员进行辅导培训。员工通过接受辅导公司的培训，使所有问题包括身心健康问题等都得到解决。西门子公司在国内外设有 60 多个培训中心，700 多名专业教师和近 3000 名兼职教师，开设了 50 多种专业培训。在全公司 37 万名员工中，每年参加各种培训的达 15 万人之多。宝马信奉“解决问题的最好办法就是培训”。宝马公司与德国多所高校和职业学校合作，采用“双元制”培训员工。所谓双元，是指职业培训要求参加培训的人员必须经过两个场所的培训，一元是指职业学校，其主要职能是传授与职业有关的专业知识；另一元是企业或公共事业单位等校外实训场所，其主要职能是让学生在企业里接受职业技能方面的专业培训。这种双元培训的秘密武器被堪称为由职业教育衍生到EAP。

   第三，鼓励工人参与企业事务。根据德国战后颁布的几项法律规定，企业必须建立监事会、董事会、企业职工委员会。据统计，在德国建立共同决定权、企业职工委员会两种形式的企业所拥有的雇员，约占全国企业雇员总数的80%以上。“职工共决制”在法律上限制了雇主的权力和行动，也使雇员能在法定的范围内为自身争取更多的利益。同时，让职工直接参与企业管理，搭建了增进劳资双方互相谅解，减少冲突的好途径和桥梁。近年来，德国的罢工次数明显少于法、英两国即是一个证明。特别是工人参与企业管理和决策后，劳动积极性大大提高，同时增强了对企业的责任感，厂方也因此廉价地获得有利于提高生产和经营水平的建议，从而降低了成本，提高了生产率和产品质量，增强了企业的竞争力，也使德国的经济实力得到了增强。这恰是EAP追求的终极目标。

EAP在俄罗斯

    俄罗斯处于东西方的交汇点，既吸收了东方世界的价值观，又吸收了西方世界的价值观。企业文化既注重发展工作人员的首创精神、借鉴日本企业激励管理经验中的团队精神，又慎密嫁接美国企业人力资源管理路线中正面的社会心理状况。俄罗斯企业EAP的显著特点是实施员工激励。前苏联时期在劳动激励领域一直进行着研究和尝试，将先进劳动集体的经验在全国进行推广。在上世纪70年代末80年代初，在借鉴通用汽车公司、IBM 公司以及日本技能提高小组经验的基础上，更注重分析人际关系与员工的生活、工作质量。随着俄罗斯经济的增长和经济相对稳定，许多西欧国家以及美国公司人员管理中的激励方法和经验成功地在俄罗斯得以运用。其EAP中的员工激励不是简单地效仿，而是适应俄罗斯长期的发展路线，根据本国的管理理论和实践经验进行修订。

俄罗斯企业EAP员工激励模式及特点与俄罗斯民族意识、形成的传统、宗教表现紧密相连。上世纪80年代员工激励的主要方式是酬金加奖金，90 年代末，企业深刻反思事实上普遍存在的“非激励”因素，如：独断专行、奖励优待体系不透明、沟通体系混乱、员工培训和职业成长体系缺乏等。取而代之的是：在大批雇佣人员中强化公司雇佣劳动关系的改善，包括员工新工作标准的制定、确定“公司的竞争能力不只是产品的质量，而且是服务”的理念，逐步培养员工对企业的忠诚度。进入21世纪，企业EAP主要的劳动激励拓展到：追求家庭经济状况的安全、稳定。这个激励成为及时支付工资的劳动附加条件，其激励因素又增加了组织发展战略，包括进一步引进新技术等。

 俄罗斯企业十分重视EAP实施中员工激励的实践研究总结和推广。通常对员工激励的做法：一是行政组织激励，包括：通过对分支机构和职责的规定调节员工关系；在企业日常业务管理中采用行政指令方式（发布命令，下达指示、指令）；二是经济激励，包括：员工劳动物质激励。三是社会心理激励，包括：通过实行服务标准、应用公司广告宣传、广泛使用公司标志、员工统一服装等提高员工的荣誉感；通过提供社会保障（医疗保险、发放补助），为员工及其子女安排有组织的节日活动等。  

激励模式的研究也是俄罗斯EAP实践的热点之一。俄罗斯企业物质激励模式主要是通常企业的工资与奖励。但为体现激励机制的作用，俄罗斯企业或公司现行的工资由几个部分组成。如：基本工资：具有很高的保障性；计时工资：按照员工的工作时间来计算工资；绩效工资：公司根据按劳动成果年终发放奖金或提高工资；岗位工资、职务工资、加班工资、技能工资、工龄工资等。非物质激励模式包括：精神奖励、升迁激励、情感激励等。目前，俄罗斯企业尽量将公司政策保持在相对稳定的水平上，悉心培育员工适应可能变幻的内、外部变化而快速反应能力和激励模式，重视对职员工灌输接纳制度的灵活性，随时应对内外形势发生变化，减少员工由于经营变化可能对自己的公司感到失望。

EAP 在港台

港台与中国大陆同祖同根。由于历史原因，中国港台地区 EAP 的发展领先于内地。20世纪 90 年代初在香港，一些非营利机构以“社会工作”的形式开始实施 EAP 。即港台EAP 最早都是在民间的非营利性机构里出现的，强调为员工提供无偿服务。在这些民间非营利机构的不懈努力下，EAP 在港台地区的企业中迅速发展起来。服务人员从企业内部员工转向聘用专业咨询人员，EAP 也从最初以员工辅导及福利服务为主，逐渐演变为全面系统、完整的 EAP 方案。港台地区的 EAP正朝着专业化的发展方向迈进。

台湾EAP来自于经济改革、经济成长、员工问题的发生，企业和专业人员才开始EAP和做法的研究。相对内地，台湾的EAP起源带有宗教色彩。在台湾最早从事EAP的是天主教会的“天主教职工青年会”，当时以促进青年职工人格发展和引发社会大众对他们的重视为服务目的，服务内容包括休闲娱乐、工作技能与生活知识。主要通过座谈会、演讲及联谊等活动方式进行以协助青年职工了解人生、婚姻真谛和适应生活等。1972 年台湾松下电器公司成立了“大姐姐组织” （BigSister,简称 BS），是台湾企业实行员工帮助计划的开始。在上世纪80年代台湾多数企业EAP叫“问题员工”，即请一个咨询师对员工问题进行协助。1987年台湾法律规定，500个员工要设立一个心理师，因而发展到现阶段EAP专业服务模式成为企业组织内设置专任的EAP工作者，设计规划员工援助项目，提供服务，解决问题或企业组织委托EAP专业服务机构(如新竹生命线员工协助服务中心)提供员工协助服务方案。作为一种人与人沟通的桥梁，这样的工作模式受到EAP协助的劳工、EAP服务提供者及EAP服务的管理者的肯定。台湾的 EAP 项目大致分为三种：一是企业设立 EAP 服务中心，由各部门主管共同参与，专业人员主办，非专业人员兼办；二是在管理部门设置专人专项负责；三是EAP服务业务隶属于人事部、公关部和工会等并由专业人员负责。企业通过应用 EAP 能够起到“稳定军心”、“精神按摩”的功效，收到“财务外收益”。目前台湾每个员工一年有8次免费心理资源，企业基本上开始了所有的内置和外包并驾齐驱的EAP模式。

台湾EAP服务内容丰富而多元。首先是心理咨询辅导类：企业新进人员工作与生活适应，心理测验、员工个人情绪、情感、婚姻、家庭沟通,生涯规划与转换，退休员工和离职员工咨询辅导等；其次是教育成长训练类：员工进修、补习教育、技能训练、生涯规划、自我成长讲座、辅导专业智能训练等；再次是休闲娱乐类：社团、康乐、联谊、旅游、球赛、文艺活动等；第四是医疗保健类：设置医务室或诊疗所、特约医院、健康教育(尤其是女性健康教育信息)等；第五是福利服务类：急难救助、托儿托老、救济补助、法律税务咨询、投资理财等。总体而言，各企业EAP服务内容大致相同，但是因企业特性不同，员工需求的差异，服务内容依不同阶段而分项实施。

启示

当前，中国正经历着空前广泛的社会变革给我国发展进步带来巨大活力的同时，也引发了人们在思想观念，行为方式，生活方式等方面的深刻变化。而关注人的心理健康和幸福指数的EAP，已经成为时代发展的必然要求，异域EAP主要的启示是：

1、对学科的认识：综合国内外对 EAP 的研究和实施发现，EAP的内容随着社会的发展和对员工心理问题的深入认识不断地发生变化，其概念的内涵和外延也随之发生变化，具有明显的时代感和阶段性。尽管对员工帮助计划还没有统一的定义，但都具有以下共同特征：①其核心是相同的，都是运用心理学、管理学、组织行为学等理论和技术，帮助员工制定帮助措施解决问题来促进员工工作绩效，从而有效地提高组织的效益；②都是由组织负责提供，而不是由员工个人或某个部门提供。对于员工来说，享受 EAP 服务是免费的；③实施 EAP 的目的都是为了解决员工和组织的问题，改善个人和组织福利，从而提高组织的生产绩效方法对员工出现的问题进行了解和诊断并探讨问题产生的原因，积极主动地为员工提供医疗、财务、法律和家庭等方面的援助，以帮助员工解决各种心理和行为问题。特别是20世纪80年代以来，EAP发展至EEP（EmployeeEnhancement Programs员工增强计划），它强调压力管理、人际关系、工作与生活质量等问题，致力于改善可能引发员工健康问题的行为。EEP 所关注的员工健康问题不仅仅指单一的身体健康，而是关注员工压力管理和整体健康，以帮助个体保持良好的状态。EEP 注重从根本上系统性、全面性、灵活性、前瞻性地解决员工问题。

2、EAP是建设幸福的载体。国际组织联合国在2011年11月(微博)大会呼吁成员国推进“幸福感”建设，我国的两会提出了“幸福中国”的概念，2012年3月国家主席胡锦涛在全国人代会上特别提出，要努力实现经济发展和人民幸福同步，党的十八大强调了幸福中国的构建，而在企业层面就要考虑如何发展幸福。幸福社会不是个人幸福的简单叠加，也不是紧缩阵痛下社会幸福超越个人幸福，我们要审视如何平衡社会幸福与个人幸福。哥伦比亚大学《世界幸福报告》显示，中国排在112位，排在索马里之后，毛里塔尼亚之前。当然，我们的经济发展，尤其是经济的发展速度是全球第一的，尽管我们人均幸福指数略低，但是我们的经济，我们的物质水平发展不低，所以， 我们有动力、有力量做我们能做的，即通过EAP关注健康和幸福，关注生命当中最重要的维度，推进企业人的幸福感，推进个体与组织，社会幸福。

 3、立足本土文化推进EAP。EAP 引入中国才只有十多年的时间。由于EAP 在中国发展的特点与其他国家和地区不同，EAP 主要解决的问题不同，服务模式不同，服务项目不同，关注的利益不同，服务的对象不同，要有效推进EAP并取得实效，EAP要针对中国企业的特点进行，要与中国特色的文化结合，要立足EAP本土化应用，组建推进本地 EAP 服务的机构等。当前，首要的任务是加强 EAP 的宣传推广。让大陆企业和员工知道 EAP 的内容、操作程序与心理咨询师的联系方式等基本信息，以利于员工了解和使用 EAP。通常人们评价一个好企业的参照，一般是业绩好，指标持续增长；氛围好，全员乐观向上；员工心情好，个人轻松愉快。为此，企业就要制定和实施一个好的战略，更新观念，建立和执行一套好的制度，以人为本倡导和培育一种好的文化，为此，就要认真研究EAP。

4、清晰员工需求。古希腊伦理思想的集大成者亚里士多德曾设想：按照理性和城邦法律的要求达到自我完善和自我实现。认为人生的幸福需要具备三个条件：身体、财富和德行，特别强调德行条件。诠释此理与人的本质需求的关系，一般人们认为人性有三大基本需求，第一利益诉求，第二意见表达，第三情感宣泄。具体展开大致为几个层次的满足，第一层次：医疗保健、职业生涯的发展、运动保健、工作业绩的提升、饮食健康、心理保健、工作硬件环境改善、压力管理；第二层次：休闲娱乐、家庭理财、照顾父母 、 当前职位的胜任、职位的转换、购房装修、咨询指导、不良清绪控制、退休规划、非职业人际关系的处理、子女抚养教育等；第三层次：法律诉讼、离职安置、生活技能培训、外派工作的适应、家庭代际关系处理、婚恋感情、不良嗜好戒除等。一个不可回避的客观事实昭示人们：国力不是最强，国民也不是最富，丹麦赢得“幸福考试”的状元，部分缘由在于丹麦处在平均工资收入水平的工人，年工作时间为1658小时，比西欧国家少100小时，比东欧国家少167小时。也就是说，当前关注人的心理健康和幸福指数，已经成为时代发展的必然要求，甚至有人呼吁对幸福的追求已超越GDP成为新的追求，EAP的本质是尊重人性、遵循人的需求，而他山之石可以攻玉，吸收、借鉴、创新国际优秀文化成果为我所用，也应成为经济全球化背景下的必然选择。

（作者为中国企业文化研究会学术部、中国青年政治学院王莉萍教授）