——中国建设银行福建省分行服务文化建设概览

胡敏华    中国建行福建分行党委委员、纪委书记

中国建设银行自2005年股改上市以来，和其他国有控股大型商业银行一样迅速崛起，截至2012年6月末，中国建设银行资产规模达到13.5万亿元，总市值和净利润额居全球上市银行第二位。多年来，福建分行在总行的引导下，依托企业文化建设，特别是服务文化建设，推动银行的改革和发展，取得了很好的业绩。到2012年10月底福建分行实现税前利润67亿，实现经济增加值38亿，不良贷款率0.45%。“为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任”是建行的使命；“实现国内最佳、国际一流的现代化农行”是建行的战略目标；“诚实、公正、稳健、创造”是建行的核心价值观。

卓越的文化成就卓越的企业。福建建行的每一页发展篇章，无不得益于文化的支撑，无不镌刻着文化的烙印。文化铸就了福建建行“敢拼会赢”的精神，也铸就了坚持科学发展，锐意改革、不断创新的意志。作为金融服务行业，福建建行始终把服务文化建设摆在突出位置，以提供卓越的服务为天职，以客户群众满意为宗旨，强化重人本、重创新、重管理的服务文化建设，用文化之力促发展、树形象。

构建人本型服务文化，开源队伍 活力心智

一是以核心价值观为主，加强思想建设。大力倡导“诚实、公正、稳健、创造”的核心价值观，开展“创一流服务，赢百分满意”、“践行职业操守、规范从业行为”等主题活动，促进员工自觉实践核心价值理念，成就积极向上、不断进取的心态，提升广大员工规范服务、合规经营、防范风险的意识和能力。

二是以提升员工价值为重，加强队伍建设。构建科学合理的选人用人机制，加大从基层选拔人才的力度，注重靠实践和贡献识别人才，三年来，员工对干部提拔的满意率达到了93.9%。建立突出业绩导向、职等能上能下、薪酬待遇能高能低的用人新机制，实施专技公开竞聘，拓宽了员工成长空间。福州城东支行理财中心客户经理洪诤，从7年前的临时工成为今天的优秀金融理财师、全国金融五四奖章的获得者，无疑是走在这条通道上的佼佼者和见证者。健全人才流动导向机制，鼓励二线员工向前台一线流动，充实一线服务力量。2011年底，全行一线人员占比达68.4%，比改革前提高了4.2个百分点。加强重在提升服务素质和能力教育培训。专门出台培训激励政策，鼓励员工自主参加各种学历教育。近三年，全行共举办各类培训约5700期，投入培训经费约7500万元，人均培训费用约6500元。

三是以员工利益为大，扎实开展关爱工作。实行民主管理，尊重员工的知情权、参与权、建议权和监督权，发动员工为全行市场拓展和业务管理献计献策；实行行务公开，设立“行长信箱”，了解员工心中的疑点、工作中的难点、关心的热点，针对性地开展释疑解惑；实行民主决策，在涉及改革等重大决策时，兼顾绝大多数员工的切身利益，提高决策的透明度，让员工尽可能地了解实情，提升员工的主人翁意识；实行网点周末轮休，促使员工身心得到及时调整；加强“客户之声”项目运用，开展“我为服务献良策”活动，推进前、中、后台业务优化整合，促进了服务能量释放和效能提升；实行网点自助设备集中清机和现金集中整点，减轻了员工工作压力，提高了窗口服务效能；加强机关作风建设，开展“亮承诺、比作风、评成效”活动，促进上级、后台、二线对下级、前台、一线的保障支持不断加强；积极探索改进教育培训方式，将课堂讲授式转向互动式、案例式、体验式和“流动课堂”、“蹲点带授”的送教上门方式，受到了基层一线的员工普遍欢迎。

“员工的心，企业的根”，惟有加强以人为本的服务文化建设，在尊重员工、培养员工、激励员工、关心员工上着力，才能增强员工的认同感、归宿感，让员工主动把自身的命运与企业的命运紧密相连，把自身的价值取向与建行的战略愿景相统一，与企业共成长。

构建创新型服务文化，加快发展 服务民生

创新是推动企业发展的源动力。在创新实践工作中，福建建行坚持把客户摆在中心的位置来谋划和推进产品和服务创新，注重融入新观念、新思维，力求通过创新，向客户传递建设银行的文化要素，增进客户的认知认同。近年来，为加大创新激励力度，特别出台了产品创新奖评选办法，面向客户和员工持续开展创意征集活动，并投入大量经费推动创意走向终端，促进了服务更加贴近客户、更加便捷高效。如，创新性地开展“同一家人”金融服务走进市场活动，群众现场体验产品、体验文化。把握区域文化特色和经济特点，结合福建莆田妈祖文化、古田陈靖姑文化、泉州茶文化等推出“妈祖卡”、“临水夫人祈福卡”和“铁观音龙卡”等新产品，依托文化促进了服务增值。创新“95533”服务，加入了闽南话服务功能，并成立了“95533#123”企业电子银行服务专线，问题在线解决率达99.8%，专线传递了无声的微笑，同时也传递了“客户至上”和诚信、专注的服务品质。成功创研格式化合同信息管理系统，通过科技手段不仅控制住了格式合同的各种操作风险，而且还大大简少了手工量。经测算，通过该系统完成一笔业务合同的填写时间由手工填写模式下的40分钟压缩到了7分钟，以8万个合同测算，一年可节省4万个小时。率先推出网点弹性排班和窗口机动调配机制，并通过全面的网点升级改造、大量投入自助设备、优化柜面服务流程、整合柜面劳动资源等一系列举措，促进缓解排长队问题缓解。从系统数据看，改进后的客户等候时间小于10分钟的占比上升了27.75个百分点。类似上述的创新案例还有不少，有些创新看似虽小，但都一一承载着建行的服务理念和风险理念等文化要素。

构建“大金融”服务体系，是福建建行近三年来服务文化建设的重大举措。通过“大金融”服务体系，实现了从更广泛的领域集聚金融资源为海西发展服务。构建“大金融”服务体系，是落实“以客户为中心”经营理念的具体体现。从内部运作看，该体系更加强调行际间、条线间、部门间的协同作战；更加强调产品、资源、渠道、流程和信息整合；更加强调市场分析、产品研发和产品售后等服务的全流程管理。从运作目标看，该体系促进了各种经营元素的紧密配合和高度协同，从更深层次推动了经营管理机制、内部流程、工作模式的创新和再造；更加关注客户的核心利益，通过资源、产品、工具整合，为企业客户提供个性化、专业化、一揽子的服务，方便客户资本运作、降低客户交易成本，支持客户做大做强。如今，该体系模式已经过几年的实践检验并取得了积极成效。在“大金融”服务的推动下，全行各项主要业务也得到了长足发展，在当地同业中持续保持领先地位。至2011年底，存款、贷款、中间业务收入、资产质量、住房金融、电子银行等20多项业务指标均居当地四大行首位，其中一般性存款余额、各项贷款余额连续八年保持当地四大行首位；中间业务收入连续六年保持当地同业首位；国际结算量在当地同业中实现“三连冠”。

构建合规型服务文化，成就服务 品牌质量

安全和质量均关乎企业的生存。为此，福建建行高度重视合规经营和质量管理，确保运营安全和质量过硬。

一是着力培育合规经营理念。强化员工行为规范学习，开展服务合规案例大讨论活动，持续深化诚信治理，促进员工对“文化创造价值，合规守护成果”形成共识。在宣传教育活动中，各级领导人员言传身教，率先垂范，各级员工尽职尽责，形成了“人人讲合规、人人重优质”的良好氛围。2010年，省分行在全省建行信息门户网站首页开辟了《员工风采》专栏，以图文并茂的方式，生动地展示员工在平凡岗位上合规经营、优质服务的精神风貌。栏目推出到现在，已有1000多名普通员工的亮点得到了展示。此外，每年举办“闪亮的足迹”宣讲大会，用身边的典型教育身边的人。在大张旗鼓的宣导之下，全行创先争优的氛围愈发浓厚，广大员工共同维护合规经营环境的局面得以形成。

二是加强机制建设。成立各级服务文化建设领导小组，并将合规操作、服务质量和客户满意度纳入目标考核，形成了纵横交互、一级抓一级、一级带一级、激励约束并举的服务合规文化管理机制。建立健全管理制度，形成了文明服务规范、客户满意度考评办法等一整套行之有效的服务质量管理制度体系。2009年开始，每年召开全省建行文明优质服务动员大会，总结成效，查找不足，研究部署新一年的工作。如今，每年动员大会已成为了福建建行服务文化建设学习的大会、誓师的大会。

三是抓实质量监督检查。监督检查是服务文化建设的重要一环，也是提升执行力的必要手段。福建建行的合规、服务监督检查形式多样、内涵外延。形式多样体现在建立起了各级服务监督检查制度，网点每周自查、管辖行每季度复查、省分行每半年抽查。检查采取现场明查、“神秘人”暗访、录像调阅、行际之间交叉互查等多种方式进行，形成了常态化、多维化。内涵外延体现在不为检查而检查，而是注重交流和帮扶。2010年，省分行启动了周末网点服务联查联访活动，联查联访中既找短板、督促整改，也问需求，促进解决，真正从帮扶的角度为网点解决问题、提升服务质量。实践表明，注重于“理”的管理，员工们认可的多、抵触的少，而此也促进了广大员工合规经营、规范服务由被动转向主动。三年来，全行共有105个网点被评为服务明星网点，1306名网点柜员被评为服务明星。同时，具有福建建行特色的“金丹.银燕”服务品牌得以成功树立，并赢得了当地客户和主流媒体广泛赞誉。

服务文化不仅成就了福建建行发展的跃进，同时也成就了文明创建、平安创建、行风政风建设等丰硕成果。全省建行系统在福建省创文明行业活动中连续六届被授予先进行业称号，全辖现有3个全国级文明单位，9个全国级青年文明号，30个省级文明单位，5个全国银行业文明规范服务示范单位。连续十二年无三类案件和重大安全生产事故，在当地金融系统中唯一一家获得“首批平安先行单位”荣誉称号。在2011年福建省公共行业行风评议中排名第一。一系列荣誉的取得，有力提升了福建建行的社会口碑，让蓝色品牌的形象更加耀眼夺目。

(本文为中国建行福建分行党委委员、纪委书记，在“中外企业文化2012峰会”上的发言)