【特别策划】点评“服务文化、转型文化、和谐文化”

         孟凡驰   中国企业文化研究会常务副理事长、秘书长、教授

这一论区主要讲了三种亚文化，即服务文化、转型文化、和谐文化。这三家企业在这三个方面的实践上都取得了不错的成绩，而且有一定的独到见解。

中国建设银行福建分行主旨内容是服务文化，是通过人本型服务文化、创新型服务文化和合规型服务文化三个方面来阐述。目前，对于服务的概念有了一些全新的解释，全社会在向一种新的服务方式、新的服务理念转变。福建建行提出了大金融服务的概念，它的提出也是适应了当代关于服务这个概念的历史性转变。但是比较遗憾的是，对大金融、大服务概念的阐释和实践，还不是很充分，有很多的内容可做，并没有把“大”的内涵讲出来。

现在不仅仅是服务行业，商业、金融、电信、制造业、运输业等所有的行业都面临服务向“大服务”转变的问题。福建建行能够在大金融概念下讲服务，体现了他们对时代发展、对于服务要求的敏感性，这个是很可贵的。人本型服务，这一点做的比较好，好就好在他们把人本的理念通过实践、通过细节落实得比较到位，想的办法比较多，路径比较丰富。在人本型的服务上，可以说福建建行讲的这些内容，其他行业在不同的程度上也都在实践，但是在人本方面还有待不断创新。

福建建行最可贵的是提出了合规型的服务文化。市场是契约精神，就要讲究诚信、讲究合同、讲究守规，建行提出“文化创造价值，合规守护成果”，对于市场经济的把握，对于市场经济契约的把握，这一点建行还是深有体会。建行合规文化的提出和深入的实践启示我们，在新的历史条件下融入国际化过程当中，必须要纠正一种非规范文化的陋习。中国传统文化有精华与糟粕之分，但是最影响企业文化发展，最阻碍现代化发展步伐的是中国传统文化中的陋习文化，主要集中在三个概念上，一是官本位文化，二是一切绝对统一为美的文化，三是非规范化文化、非规则性文化。官本位文化在中国根深蒂固、历史悠久，大家普遍认为无论在哪一个行业，你的技术再好，专业再进步，但是你没有在这个行业当个一官半职，你就是功德没有圆满，所以官本位文化渗透在国民的每一个意识当中。不管是大人物、小人物，不管是活人、死人都离不开官本位文化深入的浸透。再一个就是统一为美，什么都讲究统一，束缚个性和发展型思维。另外就是不太讲究规则，办事往往随意性比较强，使用的语言、做事、习惯方式都能够体现出非规则的痕迹。语言上“大体上、大概上、基本上、原则上”不管是不是都习惯于用这些。比如，现在造飞机，我们自主了，这些年进步还是很快的。原来咱们国家不能组装大飞机，欧洲国家也不让我们组装，让日本组装，他们害怕中国人的随意性，而不是按照科学化来操作，因此合规文化对中国的管理至关重要，在服务文化里面提出来合规文化，就突破了传统的不讲规则的文化意识，服务文化是合规性的服务要引起大家充分的重视。

中铁十七局在建筑史上创造了很多的奇迹，在铁路建设中发挥了很多的作用，今天他们主要讲的是转型文化。所谓转型就是战略转型，运用什么样的转型方式，在转型过程中如何改变经营模式，在转型过程当中解决什么具体的问题？战略转型最终成功必须是文化上的重塑，文化根上的成功，文化应该成为战略转型的支撑，不能和战略分开。在这个问题上，中铁十七局为在战略转型过程当中如何实现转型提供了一个基本的思路。

凌云集团是以六个满意来营造一种和谐文化，这与当前建立和谐社会、落实科学发展观这一主题相一致。企业自身的发展、自身的进步也是在市场竞争中不断获得的，在新的价值体系还没有建立起来的状态下要建立和谐文化，形成一种和谐气氛才能够团结广大员工，增强凝聚力，因此它的重要性自不必说。和谐作为一种文化，它包括的内容是很丰富的，刚才讲到的六个满意，我相信大家听了以后，其他的企业好像也似曾相识，但是它的可贵之处在于坚持，而且这六个方面的逻辑性比较强。

同时他们也提出六个满意是和谐文化的测评载体，这种文化能否量化研究，还有其他的亚文化，比如：校园文化、社区文化、军民文化、医院文化等等如何量化研究，文化能否测评，现在理论界、企业实践界都在争论，一种观点认为，如果不能够测评，文化就不科学，凡是科学的东西都能够量化；另一种观点认为，文化是不能测评的。美国的丹尼尔•雷恩在《管理思想的演变》一书中就认为文化是不能测评的。最近也有一些专家发表文章称，“文化之所以难，一是难在没有国际标准，二是难在不能量化”，所以专家、学者、企业家现在对这个问题争论特别大。但是凌云集团在这个方面进行了有益的探索，最近几年有的机构在进行企业文化的测评量化研究，但是到目前为止仍然没有拿出一个大家公认的、切实可行的企业文化测评体系来。对于企业文化的做法可以研究，但是对于文化内容的测评，比如：指标的设定、比重的设定、分数的设定，怎么设定是一个难点。再者还有贡献率的测算，比如：2012年企业整个生产力提高50%，采用新技术生产指标和节省率马上就可以算出来，文化怎么计算贡献率呢？这个难度就比较大，好多企业觉得这个方面拿不出来，这也确实有难度。文化本身看似无形的东西，怎么量化呢？难度是有，但是有一些企业已经作出一些成绩了。凌云集团把六个满意进行了测评，这个问题提得挺好，遗憾的是在这个问题上只讲六个满意，就测评本身蜻蜓点水，一带而过没有展开来讲，如果把六个满意一提出来，然后集中在满意怎么测评上，对我们的启发会更大。

以上这些内容是我的一些体会，权做点评，谢谢各位。