培育责任文化 打造精细物业

物业管理三公司是大庆油田矿区服务事业部成员企业之一，成立于2006年3月，管理并使用资产原值12.94亿元，净值8.22亿元。物业管理面积456.73万平方米，服务居民44390户，住宅楼889栋，共有省级示范小区29个，占到总数的90.63%，省级花园式住宅小区6个。公司主营业务包括物业管理和供热服务，服务项目包括小区房屋、设施管理及系统维修、水电系统维修、污水排放系统维修、小区环境卫生管理、小区绿化栽种养护、供热服务、民用热水供应、小区和公共道路路灯管理等。2009年，公司“向精细化供热转型战略的实施”项目获黑龙江省现代化管理成果评选一等奖，2011年公司“基于精细化管理的矿区物业企业生产计划管理体系再造”项目获事业部创新优秀成果评选一等奖；2009、2010年连续两年获得“全国企业文化建设优秀单位”荣誉称号；连续5年摘得安全生产、文明生产金牌；先后被评为“大庆市人民政府优秀供热企业”、“矿区服务事业部节能节水先进单位”。

责任文化理念体系

责任文化理念体系主要内容包括：“诚实、责任、精细”的核心理念；“不比硬件比软件、不比条件比干劲、不比待遇比贡献”的工作作风；“至真至诚情暖千家万户，尽职尽责服务百年油田”的服务理念；“安全第一、环保优先、以人为本”的安全理念；“用大庆精神保证质量，以‘三老四严’取信用户”的质量理念；“保障生产、服务生活、维护稳定、促进和谐”的 责任理念；以“让小区更美好，让居民更幸福，让油田更和谐”为企业使命；以创建“国内一流、中石油第一”物业企业，做助力油田发展的优秀“后勤兵”为愿景；以“服务优质、管理精细、文化先进、队伍和谐、成本优化”为发展目标；以倾力打造“精细化、节约型”物业企业，当好油田“后勤部”、“大本营”为企业发展定位。

责任文化的形成与延伸

传承油田传统文化基因，对企业文化进行梳理。大庆精神、铁人精神是油田开发建设49年创造出来最宝贵的精神财富，并且随着时间推移，已经化于无形，沉淀成为深厚的文化基因，融入了一代又一代石油人的血脉，是油田企业的文化之基、铸企之魂。物业管理三公司在2006年组建初期，认真研究企业面临的现状问题，将油田传统文化与物业家园文化有机结合，定格“责任”核心价值取向，大力倡导不比硬件比软件、不比条件比干劲、不比待遇比贡献的“三比三不比”作风，极大激发了广大干部员工传承大庆精神、铁人精神，投身企业发展的积极性和主动性。

围绕企业发展战略，对企业文化功能进行定位。物业管理三公司紧紧围绕事业部“建设中石油第一、国内一流和谐矿区”的战略目标，针对部分干部员工头脑中的思想偏差与懈怠情绪，运用文化管理手段，引导干部员工从过去经验型、粗放型的管理模式中跳出来，实施精细管理，强化过程控制，对物业服务十六项指标、供热服务九项指标进行量化，月度考核“红黑榜”公示，召开专门工作讲评会，剖析上黑榜单位服务不达标的原因。两个月时间，入户维修满意率、雨搭灯完好率、绿化养护苗木补植成活率等5项指标均达到99%以上，服务用户满意度大幅提高。在此基础上，实行管理流程重塑，优化客服、供热、保洁等工作流程，提高管理精度。对服务行为、服务对象、服务标准等环节细化，提升服务质量。从考评主体、客体、机制三方面入手，健全三级考评体系，强化考评监督，推动企业向专业化、规范化的管理模式转变，切入管理强文化，增强了企业持续发展能力。

 以企业领导人为主导，对企业价值观进行清晰的描述和传递。企业领导是企业核心价值观的倡导者、实践者和培育者。物业管理三公司针对冬季供热运行补水量较大的问题，职代会正式下达了平均热指标、系统补水指标以及燃油燃煤消耗指标等4项运行控制指标，努力打造精细化节约型物业。在工作推进过程中，面对部分干部员工存在的消极思想，公司领导多次深入到生产一线进行思想动员，帮助基层解决生产难题，以实际行动向基层传递企业狠抓节能降耗工作的坚决态度，激发干部员工战胜困难的信心和勇气。两个月时间里，各级干部和广大员工想尽各种办法控制失水，在实践中总结出看瞬时流量，听诊器听声，臭味剂闻味，马葫芦查温，PH试纸查色等“查漏五法”，补水指标全部控制在2.8T/104㎡·d以内。

 以主题文化活动为载体，让全体员工在活动中潜移默化的接受和认知企业价值观。物业管理三公司围绕“责任”核心价值取向，连续四年开展“感悟责任”、“践行责任”、“提升责任”、“深化”系列主题文化活动。在思想引导上，开展了“责任面对面”研讨，《工作就是责任》、《责任胜于能力》读书活动，在交流中引发员工思考；在活动内容上，创新拓展了“七彩夏日·家园文化小区行”、“责任与感动同行”典型风采展示会等活动，在活动中让员工体味责任；在载体运用上，规范开展“朝花夕拾”读书班、“机关干部下基层蹲点”、“创新·提升”工作早会等工作，致力于改善员工的心智模式和行为模式，不断激发和调动广大干部员工爱企兴企的进取热情，使责任成为员工队伍的核心力量。

以文化事件推动管理变革，通过引发员工的内心触动，加深对企业价值观的认可。2008年，物业管理三公司创办《家园四季》企业报纸，设立了“案例争鸣”专栏，针对物业、供热管理服务中经常遇到的难题、纠纷等文化事件，组织干部员工进行讨论、分析，查找服务工作和思想上的差距。在活动的开展中，公司针对入户维修服务中存在的一些不足和共性问题，自查短板，将制度和流程重新完善，形成服务用户统一报修、统一回访、统一反馈闭环管理，推行入户维修十项规范，从机制和细节上强化员工的责任执行意识，促进服务水平提升。

大力选树企业典型，让员工在对典型的学习模仿中加深对企业价值观的认同。物业管理三公司在不断的实践中，总结形成了典型培育定则化，典型总结日常化，典型选树多样化，典型宣传升级化，典型推广扩大化，典型激励人本化的工作模式，选树了“蓝领精英孙立民”、“残指书感动杨庆林”、“油田物业胡杨树、二十五载奉献歌高淑芬”、“环卫大使姜明娟”等一大批体现企业核心价值观、员工群众信服的典型群体。并大力宣传推广，扩大典型的影响力和辐射效应，让员工在对典型学习效仿中认同企业核心价值观。

加快文化传播和辐射，在服务中体现企业价值观，扩大企业的社会认可度。物业管理三公司坚持以文化强管理，以文化促融合，通过开展简约、互动的文化活动，推行切实有效的服务举措，满足用户需求，体现企业的社会责任感和使命感，展现企业价值观。以“争做文明业主，共建和谐家园”活动为载体，通过举办“邻里节”、业主座谈联欢会、楼庆、才艺比拼、文化拜年、温馨端午等活动，创造业主相聚的机会。在2008年北京奥运会来临之际，在服务区内组织开展“相约邻里迎奥运、共建家园唱和谐”活动，号召全员为奥运树形象，激发爱国、爱企、爱家之情。开展系列传统节日送祝福、冬季安装暖心把套、夏季文化进小区以及靓化楼体街道、绿地认养美化环境等活动，搞好拓展服务和延伸服务。针对小区内的特殊、特困群体，开展“共建和谐·青年志愿者在行动”活动，积极帮扶弱势群体，营造浓厚的亲情氛围，增进社会对企业的尊重和理解，企业的信誉度和美誉度显著提升。