坚守服务本质 深植服务文化 助推农行发展

    中国农业银行是金融窗口服务企业。目前，拥有大型商业银行中最多的网点和人员、最大的客户群体、最广的物理和电子化服务网络，全行员工超过50万人，各类各级机构超过23000个。2012年，我行在黑龙江漠河县等6个行政县设立了一级支行，使县级行政区域一级支行覆盖率提高到99.7%。农业银行推行“客户至上，始终如一”的服务文化理念，把“高品质、高效率、负责任”作为全员文化追求,坚持文明待客，服务热情始终如一；优质高效，服务质量始终如一；互利共赢，客户关系始终如一。

总结起来，农业银行服务文化建设最核心的一条：就是跳出“文化”抓“文化”，努力实现“文化”与“服务”的深度融合。我们的原则是：绝不能让文化上来了，业务下去了；不能让文化上来了，风险上来了。文化一定要解决实际问题。

下面，围绕本次论坛的主题“服务文化新境界——文化制胜术”，与大家做一个交流。

围绕“高品质”抓服务文化建设

把优化客户流程作为提高服务品质的重点。客户评价是检验我行服务文化建设效果的重要标准之一。对照高品质的企业文化建设目标，按照“客户至上，始终如一”的服务理念要求，加强客户中心建设，改进网点金融服务，提供特色服务贴心为民，统一员工服务用语，简化网点业务流程和服务操作流程，为客户提供全方位的周到品质服务，加强与客户的主动交流沟通，不断提升客户满意度和忠诚度。

把满足客户需求作为提高服务品质的关键。产品是我行服务客户的重要载体，是我行联系客户的主要媒介。按照高品质的要求，大力推进企业文化与产品创新的深度融合，力促“文化更好融入产品，让农行产品更具文化附加值和文化竞争力”，更好满足广大客户日益增长的多样化、个性化、特色化金融服务需求。目前，我行共有“五金”系列产品500多项，其中“三农”专属产品达到 100多项。我们认为，产品是服务文化的核心。如所提供的产品品质和效益足够好，会很大程度上提高客户对企业服务的包容和宽容度。

把改善客户体验作为提高服务品质的根本。由于制度“硬性”与文化“软性”的矛盾，基层网点在办理业务时很容易和客户发生冲突，极大地影响了客户体验和双方关系，从企业的角度看，需要适时修订规章制度，撤掉不合时宜的公告牌，根据“客户至上”的服务理念，研究出台相关制度办法，从根本上解决企业一线员工与客户在窗口服务过程中的矛盾冲突。

围绕“高效率”推服务文化建设

把优化运营管理制度作为提升服务效率的驱动力。近年来，我行持续深植“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营文化理念，遵循“违规就是风险，安全就是效益”的风险文化要求，以提高运行效率、强化风险控制和提升市场形象为目的，深化运营管理体制改革，目前已实施集中作业、集中授权、集中监控“三大集中”管理，精简业务流程，建设内控严密、运作高效、响应及时的运营操作体系、服务体系和管理体系，为客户提供高效率的运营服务和清算服务，从运营管理上保障和提升服务的效率。

把强化激励约束机制作为提升服务效率的内生力。建立奖惩分明的激励约束机制，实施绩效考核、跟单定价，对各级行、各部门、各条线、各岗位的业务经营进行量化管理，引导全员行为向着与企业文化、长期经营战略、风险战略、绩效表现相一致的方向前行。

把提高员工业务素养作为提升服务效率的牵引力。我行组建农银大学，按业务发展和工作需要设置不同专业，对各级行各部门员工进行分类分层的专业培训，全面提升员工业务素养和办事效率。目前，我行已将企业文化课程作为全行各类各级培训的必讲课程，极大地促进了文化与服务在深度、广度、宽度的有机融合。

在人的问题上，除了先进典型的文化引领和示范外，我们重点抓两类人群：一是基层分支行行长。基层行行长是农业银行“四级管理、一级经营”的最后一环和落地操盘手，也是服务文化与业务融合的资源掌控和调配者。针对基层行反映文化建设缺人员、缺编制、缺资源、缺费用的问题，我们找到了基层行行长这个各类资源的综合调配者。二是网点保安和大堂经理。客户最直接面对的恰恰是我们大堂的保安和客户经理。必须加强对这些人的培训和文化引导，筑牢企业“第一门面”形象。

围绕“负责任”促服务文化建设

2010年11月，农业银行服务“三农”的责任担当精神被评为“新中国60年最具影响力十大企业精神”。负责任，既是全社会对农业银行的肯定和鼓励，更是党和国家的期待和政治要求。

把服务“三农”作为践行服务文化的责任担当。“面向三农、服务城乡”是党中央赋予农业银行的神圣职责，尽管商业银行具有趋利城市业务的倾向，但农业银行始终把服务“三农”放在各项工作的重中之重。截至2012年年末，设立金穗“惠农通”工程服务点57.9万个，布放电子机具112.6万台，全国行政村覆盖率63.9%。信贷支持农业产业化贷款余额1467亿元，龙头企业7626家，遍布全国所有省市（区），对65家国家农业科技园区实现了金融服务全覆盖。有一些具体例子，如：累计投放贷款17亿元支持广西阳朔旅游基础设施和金融服务设施建设，推动当地GDP年均增长58%。授信20亿元支持山东新希望六和集团实行产业链一体化集中运作，带动上游119万农户、下游4205户经销商共同致富。

把回报股东和利益相关方作为践行服务文化的责任落脚点。农业银行从2010年在上海、香港两地A+H股公开发行上市，成为国家控股的大型公众持股银行后，迎来了历史上最好的发展时期。农业银行这几年净利润、加权平均净资产收益率、不良贷款率、拨备覆盖率等核心指标还是比较亮丽的。上市三年来，累计为国家上缴税收2000多亿元，分红比例超过了35%，兑现了对国家、对投资者的承诺，履行了“回报股东”和利益相方关的经济责任。

把金融戍边作为践行服务文化的职责使命。农业银行海拔3500米以上的网点有441个，其中青海有24个。农行边境线2公里以内的网点有105个，边境线3公里至200公里以内的网点有85个。有边民，才有边境。曾有国家领导人说，农业银行很了不起，很多边疆地区的农行网点已经成了中国的象征和标志。这些机构由于地处偏远，往往大多是亏损的。如果单纯从当期利润、从短期商业眼光来考虑，我们不应该保留这些机构，但从服务国家，承担社会责任，从保持农行定位优势，从共同发展、让贫穷偏远地区农牧民享有基本金融服务的人文精神考虑，我们不仅要保留这些网点，而且还要办好。在全国最后一个通公路的地方——西藏墨脱，我们农行人为践行金融戍边的服务文化，还演绎了三段感人至深的爱情故事。

员工有情，服务有爱，企业才有希望与未来——这正是服务文化的至高境界。

（本文为中国农业银行企业文化部处处长潘国伟，在“第七届中国企业文化百人学术论坛”上的发言）