【特别策划】以文化引领打造餐饮联合舰队

创建于1864年（清朝同治三年）的全聚德，迄今已有147年的历史，百余年来以炉火纯青的挂炉烤鸭技艺，赢得了“中华第一吃”“天下第一楼”的美誉。改革开放后，全聚德抓住发展机遇，于1993年组建集团，以品牌战略为导向，坚持传承与创新，运用现代企业管理理念，实施由传统老字号向现代品牌公司转型的文化管理，走出了一条规模化、规范化、标准化、连锁化经营的发展道路，为全聚德插上了腾飞的翅膀，成长为古老与新生的京城餐饮文化的重要代表，从过去的烤鸭单店品牌扩展到餐饮行业品牌，现已形成汇聚“全聚德”、“仿膳”、“丰泽园”、“四川饭店”四个京城老字号品牌，拥有80余家成员企业的餐饮联合舰队，成为市场化改革以后国内首家餐饮业上市公司。18年来，在企业文化的引领下，全聚德集团的发展取得了辉煌成就，全聚德品牌价值由2.69亿元增长到110.19亿元，增长了41倍。

提炼传统文化，构建与时俱进的企业文化体系

全聚德在总结147年品牌文化精髓的基础上，深入分析各个历史发展阶段的管理特色，提炼出独特的全聚德品牌核心文化，创建了一个系统、科学和有生命力的企业文化管理体系。

第一，根据集团化发展和现代企业制度要求，加强制度文化管理。

全聚德以《全聚德文化体系》为指导，结合全聚德现代企业经营管理实际，全面建立健全各项规章制度，支撑企业核心价值观的落实，确保企业的各项经营管理工作和品牌战略的实现。

一是编制《内部控制管理手册》，建立起集团公司严谨规范的内控体系，对集团公司管理流程进行了细致梳理，包括规划与计划、市场开发、工程营建、运营管理、市场营销、人力资源管理、技术研发、法律事务、食品加工、配送、企业管理、财务管理、内控内审等14项关键业务流程，61个二级流程，160多个末级流程，涵盖了企业经营管理的各个层级、各个方面和各项业务环节。

二是建立一整套标准化管理机制，按照ISO体系认证标准，建立起质量/食品安全/环境三合一的管理体系，包括《管理手册》、《程序文件》和《作业指导书》共100册，覆盖为顾客提供服务的全过程，以其完备的体系构架、详尽的文件内容、细致规范的操作细则、严谨量化的验证措施向顾客提供了更加完备的具有质量、食品安全、环境保证和全方位管理能力的重要依据。

三是结合实际，提高重点工作的执行力。如按照连锁经营要求，编制《市场开发手册》、《项目营建手册》和《筹开运营手册》，规范新开企业运营全过程管理；为强化人才培养，制定了《人才发展五年规划》，提升人力资源管理水平；为强化总部管理，完善司务会制度，建立集团总部月度重点工作督办程序等。

四是专门成立管理制度修订小组，将公司现行规章制度进行全面梳理、修订，编制完成《中国全聚德（集团）股份有限公司制度汇编》，共收集整理各类规章制度208个，形成了一整套支持企业文化体系落地的长效机制。

第二，结合消费者等外部环境变化，加强物质文化管理。

结合消费者需求，以顾客为关注焦点，加强物质文化管理，从营销、菜品、服务、管理等方面全方位地提升宾客满意度。

在营销工作上，全聚德结合品牌形象特点，不断推出创意表现形式，以文化营销满足消费者对品牌的认知：1999年在全聚德建店135周年庆典活动中推出的全聚德第一亿只烤鸭出炉仪式，引起了社会轰动效应； 2008年，全力服务北京奥运会，弘扬中华饮食文化，全聚德烤鸭成为运动员餐厅的明星食品。世界各大媒体对全聚德提供的精美菜品和优质服务进行了广泛报道。有力的文化创意营销活动不断提升全聚德品牌价值，赢得了消费者的关注，在同行业内有着无可比拟的竞争力。

在菜品研发上，成立了专门的标准化工作小组，组织工程技术人员和厨师长进行攻关，分析测试了几万个数据，分两批完成了全聚德特色菜品的量化定标工作；建立创新菜研发制度，开发出以“全鸭席”、“鸭四吃”为代表的将鸭肉与山珍海味相结合、集川鲁粤淮为一体的数百种创新菜肴，极大地丰富了“全聚德”菜品的内涵。为迎接2008北京奥运会，首次在全集团范围推出了奥运菜单，奥运菜单共有60道特色菜点，适合国内外不同消费群体的需求，在传承“全鸭席”的基础上融入了时尚元素，突出了营养健康的全聚德特色，受到了营养专家的高度评价，得到了广大顾客的由衷欢迎；同时以为奥运供应烤鸭为契机，经过科研攻关，成功地为鸭坯编制识别身份的电子码标签，实现从小鸭破壳到上餐桌的全程追溯。

在服务实践中，总结并推广了前门店的“三转服务”和和平门店的“十个一”工作法，即：“服务员围着客人转、厨师围着服务员转、后勤围着一线转”和“说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭，坚持好一个站姿，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人”。这种以顾客为中心的细致入微式服务，拉近了企业与顾客的距离，深受顾客好评。

第三，多品牌特色互补经营，彰显和谐文化管理。

文化管理的“和谐”理念信念和价值取向，是促进企业凝聚的推动力量。

多品牌融入全聚德以后，不仅为品牌的发展提供了更加宽阔的空间，也为全聚德文化建设增添了更加丰富的内容和多彩的动力源泉。在集团公司文化体系中，在统一核心价值观引领下，各品牌“和而不同”，分别确定了各自的品牌理念。多品牌理念各具特色，和谐统一，得到员工的广泛认可。与各品牌理念相应，公司编写了《全聚德记》《仿膳记》《丰泽园记》《四川饭店记》，分别以文言文记载了各品牌的历史和特色，各品牌非常珍视，组织员工背诵，当数百员工将数百字的古文齐声背诵时，堪称一绝，震撼人心。

第四，提升管理团队素质能力，坚持人本文化管理。

集团成立18年来，先后进行了五次劳动、人事、分配三项制度的改革，实行了全员劳动合同制，制定了“企业用工自主，员工进出自由，择优考核录用，双向动态签约”的新型劳动用工制度。对管理人员坚持通过竞聘上岗，实行“双向选择、任期聘任、业绩考核、能上能下”的管理人员任用制度。与劳动和人事制度改革配套，实行“三工并存、年度考核、岗位浮动、薪随岗变”的岗位薪酬制度，同时，企业高级管理人员和高级技术人员执行年薪制度，拉开分配档次。以“共建企业，共谋发展”创造出了充满活力的用人机制。

全聚德按照集团公司人才理念的要求，分层分类做好员工队伍建设。一是进一步加强高管人员队伍建设，通过理论中心组学习、理论学习研讨会等形式，提高高管人员素质，使高管人员不断提高驾驭企业的能力和领导企业科学发展的水平；二是进一步加强后备人才队伍建设，建立中青年人才库信息系统，探索形成人才队伍统一领导、分级管理、有效调控的管理体系和符合本企业特点的人才分级分类管理体制，近年来经过几次竞聘，一批后备人才已经走上了领导岗位，在更高的平台上发挥才干；三是进一步加强员工队伍建设，重点抓好岗位培训，建设一支文化素质高，敬业精神强，具有先进理念，拥有较强操作技能的员工队伍，多次在国际、国内餐饮业界竞赛活动中获得殊荣，显示了全聚德集团雄厚的技术实力，并通过开展“全聚德之最——经济技术创新最佳成果”劳动竞赛活动，进一步建立健全了人才脱颖而出的激励机制。

实现“知行合一”，塑国际知名品牌

企业文化管理关键在于把思想观念形态的东西，转化为员工的创造性的管理行为或服务行为；为此，制定了五个方面的落地措施。

第一，细雨化的宣贯措施统一对文化管理的思想认识。全聚德狠抓对企业文化重要性的认识，将企业文化提升到战略的高度，通过企业文化的创新和建设，增强企业凝聚力，提高企业竞争力，发展企业文化力，实现企业文化与全聚德品牌战略的和谐统一。《企业文化体系》确立后，全聚德领导亲自宣讲和解读企业文化理念的核心内涵，组织企业文化宣贯。以宣贯促认同，使员工透彻领悟企业文化的内涵，将文化理念内化于心，真正用理念指导行动，用思想约束行为，实现“知行合一”。在思想认识上从单纯的经验管理向科学管理过渡，进而向文化管理攀升，进入全新的、更高层次的管理模式。

第二，制度化的组织措施落实文化建设的扎实开展。集团公司党委和各级领导班子，把企业文化作为核心竞争力的重要内容，高度重视，带头倡导。在组织上，专门成立了品牌与企业文化建设委员会，做到工作有人管，事情有人抓，思想到位，工作到位，落实到位。在制度上先后制定印发了《中国全聚德集团企业文化理念识别手册》、《中国全聚德集团企业文化行为识别手册》、《关于加强和推进企业文化建设的意见》、《企业文化建设实施方案》明确方法、要求、工作进度。建立企业文化建设联席会议制度，每季度召开一次，定期研究分析企业文化建设的重大问题，互通情况，交流经验。

第三，专业化的培训措施加强对品牌文化的深度理解。为做好企业文化培训，全聚德编制了《企业文化理念体系》宣讲教材、制作了音像教材等，专门培训建立了文化内训师队伍，在企业内全面开展宣讲，新员工上岗前第一课必须是企业文化培训课，之后再培训其他内容。以《全聚德集团报》、集团OA网为载体，搭建起企业文化理念学习宣传贯彻的平台，提供了相互学习、交流信息、推广经验，共同提高的窗口。同时，通过座谈会、主题演讲、品牌传记等多种形式，寓教于乐，不断把宣贯工作引向深入，使员工明确加强企业文化建设的重要意义，了解企业文化的基本知识，提高学习贯彻的自觉性，达到入眼、入耳、入脑、入心，提高广大员工对企业文化理念的认同率。

第四，技能化的实践措施促进文化观念与岗位应用紧密结合。广泛持续地传播企业文化理念，创造强势文化，把企业文化的一系列理念融合于企业的生产经营管理和员工的思想行动中。高管人员首先做到学以致用，用有所成，着眼于解决企业改革发展中的实际问题，把学习的体会和成果转化为谋划发展的思路、促进工作的措施、领导全局的本领，对鼓舞和启发全体高管人员积极应对2010年复杂的经济形势起到了很好的作用，大家开拓思路，全力以赴，带领企业连续实现了“双增双超”的优秀业绩。各企业主动地把文化理念与经营管理工作紧密结合，有的企业开展了“学习一门有益的新知识、掌握一门工作的新技能、刷新一项岗位的新纪录、推出一项节能的新措施、改革一项生产的新工艺、搞出一个产品的新发明、攻克一项技术的新难题、探索一种管理的新模式”的“八个一”创新活动等，进一步提高了全员的综合素质和整体水平。

第五，创意化的推广措施提升品牌形象的广泛认知。文化管理的主要任务是挖掘、提炼和保护全聚德的非物质文化遗产，需要创意性地推出各类文化产品，并通过利用各种内外部传播途径，赢得广大员工和消费者的认同和忠诚。全聚德充分发扬历史传承优势，在文化产品的挖掘上不遗余力，先后编印出版了《全聚德今昔》、《全聚德的故事》、《品味全聚德》、《媒体话说全聚德》、《话说全聚德珍闻趣事》等书籍。出版了《全聚德与国际友人》、《全聚德名菜名点集锦》、《全聚德中国烹饪大师名师作品集锦》等精美书籍画册。全聚德还在餐饮行业首创了展览馆，将全聚德的历史和现实有机地结合起来，不仅展示了全聚德百余年风云变迁的发展历程，更是传承与弘扬了中华民族源远流长、博大精深的餐饮文化。不仅是全聚德员工的教育培训基地，还先后成为宣武区和北京市“爱国主义教育基地”，吸引社会各界人士近2万人，更加广泛地传播了企业的品牌影响力。全聚德创意文化活动的丰富多彩，吸引了员工的积极参与，继电影和话剧《天下第一楼》之后，全聚德和平门店的员工自导自演了这一经典剧目，体现出全聚德人对企业文化的热爱。

全聚德经过18年来坚持不懈、与时俱进的文化体系建设，“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的核心价值观被员工所认同和接受，潜移默化地成为引领企业科学和谐、持续发展的文化自觉和行为习惯。全聚德新的文化体系日益体现出对企业健康发展的强大推动力，企业发展思路更加清晰；发展战略得到有效实施；企业软实力不断提高；员工的凝聚力和战斗力进一步增强。在企业文化的引领下，全聚德人团结奋进，为实现“中国第一餐饮，世界一流美食，国际知名品牌”共同愿景而努力奋斗。