【特别策划】加强诚信建设，推进科学发展

诚信是市场规则的准绳和企业成功的正道，也是工商银行企业价值观的核心。多年来，工行浙江省分行自觉践行诚信的企业价值观，坚持客户至上，崇尚诚信经营，努力改进服务，推进了全行转型发展和科学发展。截止2010年底，全行各项存款达6308亿元，各项贷款达5110亿元，当年实现中间业务收入 62.87亿元，市场占比均为同业第一；信贷资产质量多年来保持较高水平，不良贷款率已降到0.83%。2010年实现拨备前利润 178.43 亿元，拨备后利润 180.66亿元，经济增加值101亿元，经营绩效连续15年位居工行系统一级分行第三位，省级分行第一位。同时，全行精神文明建设不断推进，社会形象和社会地位不断提升。先后荣获全国五一劳动奖状、被浙江省委省政府授予首批省级文明行业，全行有75家支行级以上机构被命名为省级文明单位。浙江省委省政府曾专门发文印发我行《加强行风建设，改进金融服务，积极支持浙江经济发展》的事迹材料，充分肯定我行在深化内部改革，加快业务发展，依法合规经营，防范和化解金融风险，改进金融服务，支持国民经济发展等方面取得的成绩。近年来，还曾荣获“浙商社会责任特别贡献奖”。去年，获“浙商最信赖品牌银行”“浙商最信赖创新服务银行”“浙商最信赖社会公益服务银行”等三大奖项，充分肯定了工行浙江省分行诚信经营和优质服务所取得的成绩。

注重职业道德教育，不断提高员工队伍素质

遵守职业道德，维护职业信誉，讲信誉，守承诺，对于商业银行既是生命线，也是一种责任和使命。关键在于员工队伍的职业道德观念、遵章守纪的习惯和严谨规范的作风。多年来，工行浙江省分行注重加强员工队伍建设，把坚持以人为本与加强对员工的教育结合起来，对员工的职业道德建设做到年年讲、月月讲、天天讲，始终不放松、不懈怠。早在90年代，工行浙江省分行就提出了“创业、创新、团队、诚信”四种精神，作为本行特色文化建设的重要内容，成为每一位浙江分行人的行为规范和准则。这些年来，根据改革发展和员工队伍建设要求，每年都集中一段时间组织开展专题学习教育主题活动，先后组织开展了“十字”行风学习教育活动、“做诚信员工，建诚信工行”、“讲职业道德，做守纪模范，保一方平安”、“践行科学发展，永葆领先优势”、“树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”、“建立一流企业文化，培育服务价值理念”等主题教育活动。通过持续不断的教育活动，不断增强了员工的诚信意识、合规意识和服务意识。认真组织员工学习《银行业从业人员职业操守》、《中国工商银行员工行为守则》和企业文化手册，把诚信文化建设和职业道德建设作为员工培训的必修课，不断完善员工行为动态管理，将员工行为规范和企业文化体系作为员工专业资格认证考试的重要内容，纳入必考项目，据统计，仅省分行2010年组织的专业资格认证考试，全行有6600多人参加，激发了广大员工自觉学习工行企业文化体系的热情，使“工于至诚，行以致远”成为全行员工团结奋斗的思想基础和行动指南。

坚持真诚服务，努力提高客户满意度

人无信不立，事无信不成，业无信不兴。只有做到诚实守信，才能得到客户的信赖，才能保持业务的持续稳定健康发展。工行浙江省分行始终坚持把改进金融服务，努力提高金融服务水平，作为诚信建设的出发点。一是积极从地方经济特点出发，积极探索小企业金融服务的路子。针对金融危机以来，浙江小企业发展面临的困难，把自身业务发展与支持浙江经济转型升级结合起来，将发展小企业金融业务作为全行的战略重点,全面推行小企业金融业务专业化经营、系统化管理、个性化考核、立体化营销、最优化流程的“五化”服务模式。在全省建立了124 家小企业专营机构,以“专业的机构”、“专职的队伍”、“专门的产品”,为广大小企业提供更加专业、周到和精细化的金融服务。进一步明确支行要把业务重点转移到小企业和个人金融业务上。积极研究创新产品，推出“网贷通”、“易融通”、“小额贷”、“固贷通”等新产品，不断满足小企业金融服务新需求。截止2010年末，全行小企业贷款达 11337户，小企业贷款余额达963亿元。2008年以来，连续被浙江省政府授予“支持小企业发展优秀奖”和“支持浙江经济发展一等奖”。二是以奥运金融服务、世博金融服务、亚运金融服务为契机，大力开展优质文明服务。积极开展“服务价值年”活动，从解决客户反映突出的营业网点排长队和客户投诉多等问题为重点，大力改进金融服务；组织开展网点服务技能比赛和“最佳服务机构、最佳服务明星”评选活动。把优质服务与创建文明单位、文明服务示范岗等各类创建活动结合起来，努力提高创建工作水平，不断提高客户满意度。三是充分提示金融产品和服务的风险。“戒欺”是企业经营成功的生意经，工行浙江省分行继承和发扬浙商这种诚信传统，在加强金融服务，营销各类金融产品和服务的同时，按照真实性原则和“了解你的客户”的要求，充分、主动提示风险，尊重客户的选择，积极维护客户权益。针对客户在办理离柜取现、POS刷卡消费、网上支付等环节中可能存在的风险，大力宣传普及安全用卡、网银安全操作知识，向客户提供“安全用卡须知”、“ATM安全操作六招数”、“安全刷卡消费五招数”等安全用卡知识，从源头防范各类欺诈风险。建立理财业务风险提示和客户风险能力评估制度。率先在同业实现系统化风险评估，实施客户风险评估功能硬控制，只有接受系统评估并具备相应风险承受能力的客户方可购买个人理财产品。针对媒体和客户反映的个别网点银保代理和交叉销售中出现的业务介绍不详尽等问题，举一反三，规范操作，完善代理关系。规范信息披露，对于产品提前终止、分红、到期兑付等重要环节，在做好网点、门户网站信息披露的基础上，向投资人发出短信息提示，全面做好客户维护沟通工作。四是建立客户投诉管理和声誉风险管理制度。把客户投诉作为观察服务水平的一面镜子，制定完善客户投诉处理实施细则，明确投诉处理职责，规范投诉处理流程，使客户投诉在第一时间得到有效处理。认真落实各级行尤其是支行领导客户投诉处理责任制，把问题消灭在源头和萌芽状态。加强对客户投诉焦点问题的梳理和分析，进一步完善客户投诉统计分析制度，每月研究分析客户投诉变化情况，梳理客户投诉反映的问题，对客户投诉集中的问题，开展集中整治和督查制度。同时，建立媒体宣传采访归口管理制度，制定新闻危机管理预案，按季分析监测声誉风险苗头和趋势，努力维护工行的整体形象和声誉。

加强合规管理，不断推进分行稳健经营

依法合规经营既是诚信的基础，也是诚信的要求。工行浙江省分行始终遵循资本约束观、长期绩效观、协调发展观、现代服务观、人本管理观，注意正确处理好短期效益与长期效益的关系，经济效益与社会效益的关系，局部与全局的关系，竞争与规范的关系，改革创新与防范风险的关系，自觉按经济规律和金融法规办事，做到依法合规经营。在当前外部环境复杂多变和竞争压力增大的情况下，针对一些基层行在经营管理中出现“竞争意识增强了，但依法合规意识淡薄了；市场意识增强了，但风险意识淡薄了；业务创新加强了，但管理工作松懈了”的偏差，以及来自监管部门各类处罚的上升之势，一是大力推进合规文化建设。在全辖范围内先后开展“合规建设和风险管理年”活动，开展“学规定、促发展”、“增强自控能力，增强识别能力、增强防堵能力”的“三增强”和“强化自觉执行意识，强化识别抵制意识，强化监督制约意识”的“三强化”教育，营造良好的依法合规经营氛围。同时，开展合规管理专题培训，组织开展网点负责人和营业经理内控防案工作经验巡回交流活动，组织观看警示教育片,召开 “珍惜职业生涯 远离经济犯罪”大型警示教育演讲报告会,承办并组织参观“银行业反腐倡廉警示教育展览”，通过正反两方面生动的事例，提高员工主动合规的意识；持续组织内控防案先进支行、网点和个人的评选活动、开展全省客户经理行为规范及风险防控知识竞赛，在全行树立“合规创造价值”“合规人人有责”理念，促进合规意识的提高。二是完善合规管理体系。先后制定并实施了2006-2008年和2009～2011年两个内部控制体系建设规划，出台加强合规管理意见，明确合规管理目标、措施和要求，探索加强事前和事中合规风险管理的方式方法。建立合规风险管理报告制度，明确合规报告的内容、范围和路线。进一步明确划分高级管理层、合规负责人、合规部门、各业务条线和普通员工在合规管理中的职责。进一步建立健全合规风险激励约束机制，优化合规风险管理考核评价指标体系，更好地发挥考核指挥棒在推进合规管理中的重要作用。 三是切实加强合规风险防控。密切关注案防领域高风险环节，紧紧围绕重要业务、关键环节和高风险领域，完善制度，加强检查。仅2010年全行累计修订文件303个，整合45个，废止241个，全行内控合规部门共开展各类检查项目410项，有效促进制度的合规性和可操作性。四是积极推进流程银行建设，在全面梳理现有流程的基础上，强化增值流程，精简和优化非增值流程，完善关键控制，实现各流程环节设置科学、衔接合理、效率最优，再造前台营销流程、整合信用审批流程，推进前后台分离，将不同业务线的操作流程、业务核算、账户管理、参数管理等重要事项整合集中到统一的运行平台，强化业务的集中管理，促进风险控制。加快全行业务集中处理、远程授权和新监督体系改革，推进了全行的稳健经营和高效管理。

诚信立业，稳健行远。工行浙江省分行将秉承工行核心价值理念，发扬诚信精神，不断使企业文化落地深植，不断推进全行各项事业的新发展。