【特别策划】坚守核心价值，让诚信之花绚丽绽放

诚信企业文化之根，工商银行更是视诚信为经营发展的生命线。北京分行作为工商银行系统中的规模大行、盈利大行，是工行诚信文化和品牌价值展示、传播、维护的最主要阵地之一。近年来，北京分行以诚信为基业长青的基石，在企业文化建设中紧紧抓住“诚信”，大力开展诚信文化主题教育活动，取得了良好效果，在首都金融市场上树立了好口碑、好品牌、好形象。2010年北京分行经营效益创历史最好水平，实现考核口径拨备前利润277.3亿元，拨备后利润276.6亿元，同比分别增长31.3%和32.9%，在工商银行系统内位列第一位。分行经营目标的实现，辉煌成绩的取得，印证了诚信文化所发挥的巨大支撑作用和纽带作用，显示了诚信文化对企业长期经营绩效的正相关性。

始终注重抓好诚信意识教育

优秀企业一定具有以诚信为基础的核心价值系统。工行员工诚信意识教育的落实，必须有一个核心价值系统的支撑，必须将自身的核心价值观置于社会主义核心价值体系之下。通过社会主义核心价值体系学习教育，推进自身的核心价值观培育，形成全员诚信意识。基于这一认识，北京分行通过形式多样的形势政策教育和思想政治工作，加大了社会主义核心价值体系学习宣传力度，积极宣传“建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家”的价值目标，宣传“构建民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会主义和谐社会”的价值追求，力求把社会主义核心价值体系的要求融入到精神文明建设全过程，渗透于诚信文化建设的各个方面，贯彻落实到诚信意识教育的实际之中。针对社会存在的急功近利、诚信缺失现象，大力宣传“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”等“八荣八耻”，引导全行员工进一步加深对诚信文化的理解，使诚信文化内化为自己的认知和信念，外化为具体的行为取向，做到诚实、正直、守信用、讲信誉，做到实事求是、依法合规、真诚服务、恪守承诺，忠于自己的职业，忠于客户的重托，忠于企业的发展，忠于社会的期望。

北京分行领导高度重视员工诚信教育，行长王珍军在对青年员工的讲话中强调“人无信不立，事无信不成，业无信不兴”，要求全行青年员工注重培育诚信的良好品格，以诚待人，言行一致，守信于己，取信于人，说老实话、办老实事、做老实人。分行纪委书记张友芬要求各级管理人员坚守“工于至诚，行以致远”的价值观，坚守职业道德底线，在诚信上规范自己的言行，做到自重、自省、自警、自律。

诚信意识教育显示了光芒和力量。通过持续多年的企业文化宣讲和诚信意识的灌输教育，通过多年的经营管理和营销服务实践，各级管理者和普通员工深刻体会和认识到：只有诚信才有客户信赖和市场份额，只有诚信才赢得社会尊重及美誉，只有诚信才会得到员工认同和股东认可，只有诚信才会有核心竞争力。在实践中，各级管理者自觉以诚信进行经营管理，在反腐倡廉建设中发挥表率作用；广大员工自觉以诚信进行服务营销，自觉维护金融安全和客户合法权益。

在诚信服务中提升工商银行品牌形象

品牌建设本是一个企业与消费者“心灵对话”的过程，是一个春风化雨、润物无声的过程。北京分行不仅把诚信建设看作是自身发展的原动力，还看作是让银行服务增值、提升品牌价值的公开的“秘诀”，将诚信文化建设渗透到产品创新与服务改善的全过程，多渠道建立与客户之间的高效沟通，致力于全面提升和全方位展示工行的品牌价值。

近年来，北京分行以“建设一流的金融机构，创造一流的经营业绩”为目标，以诚信文化建设为切入点，恪守“以客户为中心”的服务承诺，按照“突出重点、标本兼治”原则，深入实施服务提升“十大工程”，加大渠道建设，加强服务渠道布局和渠道资源整合，不断提升各类渠道的营销服务能力和综合竞争优势，加快构建基于统一客户视图、以机构网点为基本渠道、以自助银行和电子银行为交易主渠道、以客户经理为销售主渠道的立体化、多元化的服务渠道体系，优化服务流程，加快业务流程改造和优化，集中解决一批流程不合理、不协调的问题，加快产品供给，加强人员配备，完善管理机制，关注客户体验与评价，突出抓好客户投诉应急处理，大幅提高服务投诉解决满意率，服务满意度实现了“整体提升”和“均衡提升”， 展现了“成熟、稳健、规范、透明、值得信赖”的品牌形象。一些支行为满足本地区居民金融服务，借助政府平台共享区域资源，增设和改造网点，增设自助服务设施，狠抓基础设施建设，进一步提升整体服务能力，提升了区域工商银行整体社会形象。

在践行诚信文化活动中体现社会责任担当

北京分行秉承“源于社会、回馈社会、服务社会”的责任理念，在诚信文化建设没有停留在理念灌输上，而是付诸丰富多彩的回报社会活动中。

分行鼓励全行员工积极承担对客户、社区、环境的责任，为工行树立起“讲诚信、负责任、行公益、促和谐”的良好社会形象。2010年，以“雷锋日”为契机，在全行青年员工中开展了以宣传金融知识为主要内容的“青年志愿者行动周”活动，全行800余青年员工深入社区、学校、企业共举办了50余场“金融知识进社区”活动，服务社区4373人次。广大青年员工积极围绕银行卡、电子银行、个人理财、黄金买卖、反假币、外汇业务、金融风险防范以及我行储蓄存款突破5000亿等方面，开展形式多样的金融知识进社区活动，加大对社区居民金融知识的普及推广，提高我行营业网点在社区的知名度和美誉度，有效提升了我行的整体形象。南礼士路等近20家支行通过金融知识讲座、发放宣传资料、提供金融知识咨询等形式深入社区，开展了系列活动；东城、翠微路、昌平、房山等支行将普及金融知识与培育潜在客户相结合，走进学校，进一步培养学生正确理财观念，传播企业公益价值，以优质服务理念和先进企业文化感召青少年，取得良好成效；大兴、中关村、开发区、密云等支行充分发挥青年外交品牌优势，纷纷走进军队、政府机关以及重点企业，开展了宣传金融知识、营销金融产品系列活动；平谷支行与区电视台合作，录制了《天天理财》专题节目，利用电视传媒扩大宣传服务范围；海淀西区、地安门、方庄等支行深化志愿服务内涵，开展了关爱孤儿、慰问智障儿童等活动，动员广大青年捐赠了书籍和生活用品，用爱心与温暖书写志愿真情；西客站支行积极参加西站地区支援服务，维护车站秩序，为过往旅客义务指路，并开展“城乡精神文明共建结对活动”主题活动，激发了全体员工的社会责任心；长安支行着力打造“首善之区的窗口文化”，为对公重点客户提供上门取、送单的一条龙式服务，最大限度为客户分忧，赢得了客户高度好评；珠市口支行营业室在玉树特大地震灾害期间，积极组织员工进行募捐，配合北京市红十字基金会开立绿色捐助通道，业务操作人员加班加点处理社会各界募捐的善款，极大提升了工行在首都的社会效益。

撒播诚信的种子，让诚信在企业生根、发芽、开花、结果。工行北京分行有信心坚守核心价值理念，让诚信之花永远绚丽，永远绽放！