【学术论坛】员工心理调试与心理疏导的途径与方法

      作者简介：时勘，著名心理学家和人力资源专家，中国科学院研究生院管理学院教授，博士生导师，社会与组织行为研究中心主任，中国科学院学部调查研究中心主任，国家员工援助师课程发展中心主任、北京行为科学学会副会长，国家人力资源管理人员职业资格鉴定专家委员会副主任委员，国家自然科学基金委员会管理学部学科评议专家组成员，北京市人民政府专家咨询团专家。学术网站：http://www.shikanphd.org

今天，我将围绕怎样进行“压力疏导”这个点来谈员工心理调试与问题破解的途径与方法，这个问题其实也是员工心理援助及文化培育中的一个核心问题。

一、压力与健康的关系

什么是健康？在当前企业文化建设中，为什么要把员工心理援助、文化培育这个问题引入员工帮助计划？关于这一点，今年以来大家陆续发现在一些企业出现了用工慌的问题；去年，一些科技企业还出现过员工连续坠楼的现象。为什么会出现这些问题？

当前企业在发展过程中陆续遇到的问题，也是企业管理者与员工普遍关心的问题，第一点就是劳动关系的问题，涉及到工资待遇的问题。但是，也不完全是工资协商问题。比如在深圳的一些企业，对多数青年员工来说，相对繁华市区与偏远郊区，他们宁肯选择工资稍低的，有文化娱乐的繁华市区工作。这就是说，现在我们的青年一代员工，在心理上已经发生了一些过去我们所没有遇见的，或者说不典型的问题，这实际上就是一个关于人本管理的重新洗牌和思考的问题。大家看到，胡锦涛同志在今年90周年建党大会的讲话里，非常明确地提出执政为民，就是说中国共产党的执政是全心全意为人民服务的。

因此，我们谈“人本管理”“以人为本”，应基于员工的需求这样的一种理性思维。在这个问题的基础上，第一个要解决的问题就是什么是健康？员工的心理健康，其实包括了三个纬度：世界卫生组织（WHO） 1948年在其成立宪章中就有明确的阐述：健康是一种在躯体上、心理上和社会上的完美状态，而不仅仅是没有疾病和虚弱的状态。也就是说，健康是躯体、心理和社会功能三个方面的统一体，而心理健康是整体健康的不可分割的部分，它包括了积极的心理健康状态、有效的生活应激和恢复、卓越的工作成效和宽松、创新的组织文化，并能对社会做出贡献。因此，我们在做心理疏导时一定要清楚员工怎么正常的达到三个纬度。在这个概念上对健康定位，那么，健康实际上不仅是个人的健康，企业也有健康问题。目前企业文化界的专家、管理者把企业文化引导到员工心理援助，这是一个很好的创造。企业文化建设就是一个组织健康的问题，如大同煤矿的“快乐文化”，胜利油田的“心田建设”，都是代表一个组织的意愿来进行文化培育。这些观点都比较好的把个人的心理援助跟组织的文化建设、组织健康结合起来。

我认为，企业就像一个人一样，也应该有健康的肌体、胜任的能力和创新的文化，只有打造好这种软实力，实施人本管理，领导和员工才能同心同德，共同面对市场竞争，获得更好的发展。新生代员工具有完全不同于前辈的心理特征和行为方式，解决此问题的关键在于企业的高层管理者改变观念，开展健康型组织学习活动，提升管理干部的管理能力和领导艺术，建立企业和谐的劳动关系。

像中国工商银行这样一个庞大的组织，怎么来建设一个健康型的组织？他们为什么能被评到三强企业？应该说他们有自己的一个评估标准——这个评估标准首先是企业文化标准，另外一个是要与国际接轨的标准。根据我们的研究结果，我们可以从以下三个方面来鉴定组织的健康：第一，身心健康；第二，胜任高效；第三，创新发展。这三个方面，简称“身”“心”“灵”。

二、工作压力的主要来源

首先，应该对压力这个概念有一些研究。压力，首先是一个物理学的概念，是指当物体受到试图扭曲它的外力作用时，在其内部产生相应的力。在正常情况下，这种应力是会产生动力的，但是不能过分，否则就会出现问题，也就是我们常说的超过物体的承受力。比如单调、枯燥等，针对这种情况，那么要特别预防的就是这种压力从倦怠到紧张——紧张再往前发展可能就是疑虑，到最后就比较严重了。在这个过程中一定要把压力的等级做出来。当然，最基本的我们会做出来，比如压力可能导致心理疾病。

来源于组织层面的工作压力因素包括：一是与工作本身有关的因素，如工作量、新技术的使用、过长的工作时间、与本身行业有关等；二是企业变化，如对工作将来很可能发生的变化的担心；三是组织文化，如沟通遇到了障碍问题、缺乏上司的理解和支持等。包括组织角色模糊：如不同的管理层内部的角色冲突、负责任的层次不清；家庭/工作平衡：如不知道怎么处理工作与家庭的关系；人际关系紧张：如与上司、同事、下属关系紧张；情绪劳动者。随时担心做错事情，引起服务对象不满，这种担心会带来巨大的压力，有要求流露具体情绪的工作包括顾客服务、医护人员、防卫性服务及辅导职业；职业成就：如晋升机会、成就是否被赏识，就业安全感不足；时间管理：由于工作量过重而无权自己控制，过长时间工作对身心都造成损害。工作中自我决策的空间太少，抑制了创造力，进而对工作厌倦及产生压力感。

三、压力管理的理论依据     

毛泽东主席曾经说过，政策决定以后，干部是决定因素。企业如果管理不善，会导致员工有很大的压力。像银行系统的存款率、信贷安全问题，会不会导致员工的压力？客观是存在的。像电信行业职工实际上面对压力很大，因为现在已经不是成量市场了。针对这些情况，我们认为，就很有必要去做员工帮助。帮助的方法与途径，应该从以下几个方面理论依据值得关注：

第一，关于人本主义心理学。

大家可能都看过卓别林《摩登时代》里面的表演：一个工人每天都重复着拧螺帽的简单工作。现在，我们的企业家同样面临着自动化给工人带来的简单重复劳动这个问题，对这种简单机械的重复，不是说给谁钱谁就能真正安心的问题。这个问题，在今天的珠江三角洲明显存在——企业待遇也不错，青年员工就是不愿意去，理由很简单，学不到技术，一旦老了就没有什么保障。另外，简单的劳动不是工资协商就能解决的问题。在上述电影里，卓别林扮演的这个工人，看到一个老太太白色的裙子背后有两个象螺帽的图案，他也走上去拧了一下。其实，关于这个问题马克思早在他谈异化的时候就说过了，现代社会是一本打开了的心理学。当自动化程度越来越高以后，企业的领导人要重视人本管理，不然人就被这个社会的机器控制了。

在我们管理学界大家都熟知的马斯洛，他认为人的需要分为五个层次。他所创立的人本主义和其他学派最大的不同是，特别强调人的正面本质和价值；并非集中研究人的问题行为，而是强调人的成长和发展，称为自我实现。有企业家更强调一流的市场，二流的产品，三流的管理，四流的员工，员工不行就把他开掉。那么，这种方式肯定不适合企业的长远发展。们为什么不肯去考虑人是有主动性的呢？刚才，我浏览了各单位的经验介绍，非常好，我认为这就是人本管理，也就是现在的社会管理创新，希望今后在研究上多加提炼。

再简单谈谈第三个理论依据，即心理资本。在组织行为学探索中的一个重大的进展，就是提出了积极的组织行为的核心概念——心理资本（PsyCap）。《心理资本》这本书的中文翻译者是李超平，他提出这样一个观点：现代企业自动化程度越来越高，人类的物质生活水平有了很大的提高，在这种情况下，我们的精神生活呢？我们员工的精神世界呢？这是企业内主管意识形态的领导所重点关注的。在这样的情况下，如果企业不注意员工的心理疏导和人本主义的企业文化培育，员工就会变成《摩登时代》卓别林所扮演的那个工人。说的通俗一点，就是怎么尊重人。那么，到底什么是心理资本呢？概括地说，心理资本是个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态，可以从如下四方面来理解它的定义，这些因素是：自我效能感、乐观、希望和抗逆力。心理资本就是我们心中的太阳，就是通过企业文化建设、通过企业文化的培育，让普通的员工——不论是从事哪个行业的员工，在他们的心中升起一个太阳。心理资本对于心理学研究的意义在于，帮助我们理解和调动积极的力量来促进积极的康复。更重要的是，心理资本的要素是可以测量和开发的。因此，我们就可以从积极主义心理学这一新的视角，来拓展预防教育、灾难应对、心理干预和培训提升方面的工作，从个体、群体和组织等多方面来改善灾难心理应对、援助和重建工作。

第四个依据是新生代的心理特征。关于新生代的心理特征这个问题，我们可以谈的更具体一些，就是关于人们的职业生涯发展，在不同的年龄段有一个不断发展的过程。心理学研究结果表明：第一个阶段，从出生到14岁，属于成长阶段，是幻想、职业兴趣和能力阶段、综合决策期；第二个阶段，15-24岁，探索阶段，探索各种可能、做好工作的准备；第三阶段，25 -44岁，确立阶段，工作生命周期的核心部分；第四阶段，45-65岁，尝试-稳定，维持阶段，建立一席之地、保住这一位置；第五阶段，65岁之后，职业衰退阶段，接受权力和责任减少的事实，准备离休。可以看出，在15岁到24岁这个阶段，处在探索期，其实这个时候要跳槽是正常的。比如深圳某企业出现的员工坠楼，主要就发生在这个年龄段。这是有一定规律的，所以不要简单地谈80后、90后。特别是我们在进行企业文化建设的时候，需要理性地思考一些现象一些问题。

第五个依据是抗逆力。还有一个很重要的问题，也是我们经常讨论到的，关于一些地方的高层领导、企业家自杀的现象。他们不存在贪污或生活作风的问题，就是他们的抑郁最后到没有办法控制的时候，我们必须正视这样的一个问题，怎样增强员工的抗逆力？所谓抗逆力（心理弹性），是指个人面对生活逆境、创伤、悲剧、威胁及其他生活重大压力的良好适应，也是个人面对生活压力和挫折的“反弹能力”。压弹是应激（stress）与应对（coping）的和谐统一，是良性应激（eustress）的突出表现，可以起到激发潜能、振奋情绪，甚至增进健康的作用。抗逆力其实是对一个人的最大考验，就是当我们遭遇突发事件时，怎样把握？香港岭南大学的萧爱铃教授做过很好的研究，她认为增加人的抗逆力，其中有五个因素很重要：正面情绪、主控信念、坚强人格、希望及自我效能。  所谓正面情绪就是说当我们遇到困难的时候，要看到光明，要提高生活的勇气。特别是现在，我们处在变革不稳定的阶段、在社会转型期，生活中充满不确定因素，我们在进行企业文化建设，进行员工职业生涯规划时，不仅要宣传哪一个职业适合员工，也要让每个员工学会怎样适应新的职业。我们在进行员工心理疏导时，更多的是要培养员工的自信心、主控精神、乐观的生活态度、勇于学习创新的能力。

四、压力管理的模式

压力不仅关系到员工的身心健康，而且对个人和组织的工作绩效有很大的影响。因此，对压力的有效应付与管理是领导干部务必充分注意的问题。

工作压力管理模式包括预防、评估和调节三个环节。

首先要有一个预防系统，要判断、识别哪些是属于企业文化研究领域、哪些属于党政宣传、哪些是需要专业训练的、哪些必须外聘？压力管理，不是说所有的事情只要有热情就能做好的。第二个层面就是次级预防，也就是EAP员工援助这一领域，有一个员工援助师的职业资格。与心理咨询师相比较，员工援助师解决问题的面更广泛一些。第三个层面是高级预防问题，也就是确认如果员工的心理状况已经达到严重的心理疾病的水平，需要及时转介给心理疾病治疗专家。

关于评估，在这里主要给大家推荐两种模式：第一是问卷调查法，包括初级评估，次级评估及应对策略。在进行充分评估之后，可以决定采用集中处理情绪的应对策略或者集中处理解决困难的应对技巧。比如松弛及寻求消遣、社会支持，用正面的方法来面对消极行为。在这里给大家还推荐一些评估工具，比如可以借鉴九分割统合绘画法，这是日本心理咨询专家森谷宽之独创的一种艺术治疗方法。在心理疏导的诊断方面也是有效果的。

关于调节，主要是培养身、心、灵三方面的健康。身，健康生活方式，均衡饮食，适量运动;心，培养良好心理素质，避免自尊心过低，及惯性的负面想法;灵，涉及层面比心理更高，包括处世的价值观及对人生的看法，懂得面对成败，及要避免过份侧重物质的追求。

五、发展健康型组织的建议

最后，我建议，在文化建设中，把我们的企业建设成一个健康型组织。和谐的劳资关系和人本管理的关键是倡导健康型组织建设，这在很大程度上取决于政府、企业高层领导者的支持和参与，根据我们的研究成果和体会，建议如下：

第一，高层管理者带头改变观念，高度重视企业的压力管理，倡导健康型组织建设。

第二，现代社会是一本打开了的心理学，要倡导压力管理，其核心在于借助心理学，来做好员工的压力管理与情绪管理。

第三，面对新生代的新特征，管理者要从组织发展战略的高度，全面提升管理能力，使企业的压力管理落到实处。今天咱们在座的很多同事，您的下一代说不定是80后、90后，这实际上是一个社会发展中的一个共性的问题，我们必须要从科学的角度来把握，使员工的心理疏导切实落到实处。

第四，建设健康型组织，需要组织行为学和人力资源管理的理论指导，只有在认识上抓住了实质，才能建设创新融合的文化，增强组织的核心竞争力。胡锦涛同志提出的社会管理创新，我们从事党政工作、企业文化建设的同志、现在所做的工作，应该就是社会管理创新。

第五，建立一支高素质的员工援助专业人员队伍，配合政府和行业协会加强职业资格认证和市场监管，在中层管理干部和员工中普及健康型组织的管理理念和服务技术。高组织的员工援助专业人员队伍的建立，在这个过程中，要配合政府、特别是行业协会，来加强职业资格认证和市场的监管，要保证质量；同时，要在企业的中层管理干部和员工中去普及健康管理一些知识技能。