企业文化视阈下的旅行社框架构建
企业文化是旅行社生存和发展的灵魂,是旅行社身处市场激烈竞争而独占鳌头的核心竞争力。旅行社企业文化内化为物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面,通过旅行社的企业精神、经营理念、核心价值观、经营目标、规章制度、服务质量、社会责任、品牌诚信、员工素质、设施建设等方面表现出来。这种无形的企业精神是旅行社个性文化的根本体现,贯穿于旅行社发展战略、经营管理之中,因而企业文化建设对于旅行社的长远发展,具有巨大而不可替代的作用,是推动旅行社发展的不竭动力。
一、旅行社企业文化的现状分析
企业文化建设对于旅行社的重要性是不言而喻的,但纵观旅行社业界企业文化建设的现状堪忧。在外部形式上看,并团、卖团、加景点、吃回扣等不法现象仍在继续着。旅行社企业文化建设存在物质文化狭隘、行为文化停滞、制度文化虚设和精神文化缺位等4方面问题。
(一)物质文化狭隘,旅游线路雷同
旅行社的物质文化是由旅行社员工创造的旅游产品和物质设施等构成的一种表层文化,它主要包含旅行社的线路设计,旅行社名称、旅行社标志、旅行社象征物、旅游纪念品,旅行社宣传标语、文字、音像、图片资料以及旅行社员工衣着、旅行社建筑物等。物质文化直接外化地反映了一家旅行社的总体特征,但旅行社物质文化的核心体现在特色旅游线路和服务上。目前,在物质文化的设计方面,大部分旅行社的物质文化设计狭隘,仅仅局限于印有旅行社标志的社旗、社徽和胸牌上。作为旅行社核心旅游产品的旅游线路一直存在严重的雷同问题,缺乏独树一帜的经典旅游线路作为旅行社的拳头产品。旅行社产品由于缺乏诸如商标权、专利权这样的进入限制,又无太多技术障碍可供保留和垄断,使得一些有开发能力的旅行社一旦开发出某种能够迎合市场需求的新产品,众多中小旅行社便一哄而上,竞相模仿或参与经营,导致旅游线路缺乏创新,雷同问题严重。
(二)行为文化停滞,社会责任感缺失
旅行社行为文化涵盖了经营行为、人际关系活动等文化现象,是旅行社经营作风、精神面貌、人际活动的动态反映。我国旅行社规模“小而散”,经营行为“乱而差”,企业行为文化建设停滞,导致部分旅行社以追求利润作为唯一目的,社会责任感严重缺失,一幕幕旅游行业中的丑剧不断上演:旅行社通过压低价格来打击同行竞争者;旅行社拖压团款甚至卷款而逃;组团社随意克扣地接社资金,而地接社要求导游垫资带团上路,拖欠司机交通运输款项;旅行社卖团并团,随意甩团;旅行社向旅游者提供的服务产品与销售时的许诺不相符,暗箱操作谋取暴利;旅行社销售“零团费”、“负团费”等诱导游客上当的旅游产品,严重损害消费者利益。而导游则上行下效,任意违反旅游合同,改变旅游线路,任意增减旅游景点,强迫游客购物;导游与商家勾结诱导旅游者购买“以次充好、以假充真”或“高价”贩卖旅游购物品。
(三)制度文化虚设,行业潜规则盛行
近年国家虽出台《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等相关旅游业管理法规,但据调查全国旅行社的平均利润率不到2%,由于目前旅行社仍处于一个低的盈利水平行业,这在客观上使得旅行社竭尽全力减少成本,降低开支,导致旅行社内部管理规范性差,各种行业潜规则盛行。在领导体制上,多数中小旅行社经理即是出资者,又是实际管理者,一言堂、任人唯亲现象严重。在组织制度上,旅行社组织机构设计相对简单,甚至模糊,各种工作职能兼由一人或一个部门执行,缺乏合理有效分工。在管理制度上,旅行社内部管理相对松散,尤其对导游管理上,部分旅行社不给导游基本工资、不提供导游基本的社会保障,甚至要求导游预先垫付团款。从而,导致导游去游说游客参加自费景点、进店购物、到娱乐场所消费等行业潜规则盛行,在客观上加剧了旅游市场的混乱局面。
(四)精神文化缺位,核心价值观模糊
旅行社精神文化是旅行社全体员工世界观、人生观和价值观的集中体现,核心价值观是塑造旅行社企业文化的根本。目前,旅行社企业文化建设的现状是旅行社注重培养员工实际操团能力,而忽视了员工的精神文化建设。因而,导致旅游社员工的企业精神文化缺位,核心价值观念模糊,旅行社员工缺乏职业责任感、使命感和危机感,职业道德流于形式,对游客的服务意识不强。甚至部分员工为谋取不法利益,组织游客参与黄、赌、毒等违法活动,在思想上存在严重的功利主义目的,会为一些蝇头小利而出卖自己的道德灵魂。旅行社核心价值观的缺位导致了旅游服务业的一系列社会问题,是我们在建设企业文化时所必须要着重考虑的因素。
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◎培训与动态
2014年6月22—29日,由中国企业文化研究会主办,中国企业文化研究会学术部承办的全国第二十六期企业文化师国家职业资格认证培训班,在北京辰茂鸿翔酒店圆满结束。来自全国各地企事业单位的50多名企业文化管理人员参加了培训。
◎“第十届中国企业文化
2017年4月26日至28日,由中国企业文化研究会主办、中国企业文化研究会学术部承办、中交第一航务工程局有限公司协办的“第十届中国企业文化百人学术论坛”在天津市举办。来自全国各地的260多位企业代表和专家学者参加了本次论坛。
本次论坛聚焦 “‘一带一路’建设中的企业跨文化管理和文化融合” 主题,深入研究企业在走出去过程中面临的文化差异与文化冲突,研讨中国企业跨文化管理的思路、方法、经验与案例,为我国企业更好地参与“一带一路”建设提供文化建设解决方案。
论坛指出,加快“一带一路”建设是一项造福世界各国人民的伟大事业,广大企业在“一带一路”建设中既担负着重要的历史使命,也面临着重要的全球合作机遇。要大力推动我国企业走出去,大力弘扬“和平合作、开放包容、互学互鉴、互利共赢”的丝绸之路精神,深刻认识世界不同文明的共性和差异,自觉加强跨文化管理研究与实践,在尊重差异、包容多样的基础上加强文化交流、融合与互鉴,实现与沿线国家与地区的互利共赢。
论坛认为,“一带一路”建设中,中国海外企业不仅是中国经济组织的代表,也是中国文化“走出去”的重要载体,要通过打造企业品牌不断提升中国企业形象和国家软实力。中国企业在近40年的改革开放中创造了许多新奇迹新经验,培育了中国特色的企业和企业文化,中国经验不仅是中国的,也是世界的,要大力传播中国企业文化,与沿线各国各地区分享中国企业理念、文化建设经验。要深刻总结企业在“‘一带一路’建设中跨文化管理和文化融合工作”的路径和方法,探索和建立跨文化管理、文化融合的途径,努力引领我国企业走出去以先进文化适应全球化发展格局,开拓新道路、打造新模式、再创新辉煌,为“一带一路”建设做出新贡献。
中国企业文化研究会常务副理事长、秘书长孟凡驰教授,中交一航局副总经理何俊峰在开幕式致辞。国务院发展研究中心对外经济研究部部长赵晋平应邀出席会议并讲话。中国社会科学院学部委员、中国区域经济学会会长金碚教授,上海外国语大学国际工商管理学院院长范徵教授,中国企业文化研究会学术部首席专家杜胜熙,中国企业改革与发展研究会副会长、《中国企业报》总编辑李锦等专家分别就“一带一路”建设中我国企业面临的机遇和挑战、跨文化管理与文化融合的方法与路径、驻外企业形象管理与文化传播等议题发表观点。
中交第一航务工程局有限公司党委副书记刘俊华,交通银行股份有限公司党委宣传部部长、企业文化部总经理帅师在开幕式上分享企业实践案例。中国企业文化研究会学术委员会副主任赵春福教授、中国科学院大学管理学院博导徐艳梅教授分别就跨文化管理典型经验报告做深度点评并做学术观点阐述。开幕式由中国企业文化研究会副秘书长、学术部主任王建主持。
本届论坛还邀请了中国中车集团、中国工商银行、北京海纳川汽车部件股份有限公司、中国航空工业南京机电、中国建筑第六工程局有限公司、中车长春轨道客车、中石油渤海钻探、鞍钢集团等多家企业代表分别就“一带一路”建设中集团跨文化管理与文化融合的顶层设计、一带一路建设中驻外企业多元文化团队建设、一带一路建设中驻外企业人本文化建设等专项问题分别进行广泛深入的研讨和交流,为走出去的企业以及即将走出去的企业提供了切实可行的经验和借鉴。