中建钢构海外跨文化冲突管理研究

为了寻找双方决策中的平衡点，进一步推动卸载方案通过审批，也为解决日常管理中常见的文化冲突。中建钢构进行了一次深入的差异文化研究。

（一）定位文化群体

企业文化的特性所表现的不仅仅是组织的情况，还体现着文化的民族性和员工本身对文化赋予的理解。在面对国家或者种族差异的情况下，国家或种群文化因素在企业文化中的地位急剧上升，而员工对企业文化的差异化理解则下降到次要位置。公司根据人员的基本情况，按照文化分为三个族群，分别是中国企业文化族群、西方主流企业文化族群和伊斯兰本土属地文化族群。从根源上看，三个族群的企业文化体现出不同的特点：

中国企业文化强调人的主观能动性，经过融合西方科学管理等思潮，体现了人本位到物本位的融合，保持了员工对企业的归属感，提升了企业的凝聚力和工作效能。中建中东公司与中建钢构同源于中建系统，在企业文化上都强调人的核心作用。

西方主流企业文化源于西方泰勒的科学管理体系，经历了系统信息论和控制论时代，企业文化重心由对物的管理转向人-机协调控制。尤其是，西方在上世纪90年代对日本企业的高速发展的研究，进一步吸纳了东方对人的管理的思维，形成了企业精神和柔性管理的主流思路。

伊斯兰本土属地文化，在企业文化管理中的影响因素是绝对占据统治地位的。主要企业管理理念与思路主要来源于全盘学习欧美国家的经验。

（二）分析冲突根源

结合项目日常管理中存在的问题，通过分析得出跨文化冲突主要源于以下几个方面：

1.思维模式不同。西方文化思维模式主要体现为实证主义，而东方文化思维主要是演绎模式。这一点在具体的管理决策上常常造成重大差异，如卸载施工方案的冲突。这在管理决策中造成了根本的冲突，而且几乎是不可调和的，最终多是以一方的妥协最终达成和解。

2.价值观不同。每个文化群体拥有自己的价值观，中国文化强调群体性，重视人与人之间的关系，但是这种关系带有明显的排外性，尤其是其他文化群体很难融入这样的圈子。但是这种价值观确实更容易在已经逐步成型的交流圈内减少人际间的摩擦和冲突，而同时，在融合其他文化群体的文化特征时，借助群体的优势，更容易缓和其他文化特征带来的冲击，又能最大程度地破坏和融合原文化群体。

3.种群优越感存在。种群优越感主要体现在对自己的种群文化价值观有更强烈的认同，认为本种族优于其他种群。在项目管理中，最典型的冲突是伊斯兰宗教文化、中国和西方的互不认同，甚至有白人至上主义、宗教主义等存在。

4.管理行为模式不同。不同组织的个体习惯性地将原组织中常见的做法带到日常管理活动中，由此产生的冲突与矛盾往往是最集中的，甚至这类冲突在同类文化群体中也很常见。作为联营体合作方的中建钢构和中建中东公司经常会由于内部的管理模式差异，造成一些误会和不协调。

5.信息符号的理解差异。不同的语言、文化体系对于不同的符号理解不同，容易造成沟通误解、甚至演变为文化冲突。这类矛盾很普通，解决起来也很容易，关键在于沟通的及时性和准确性。

（三）冲突类别及主要措施

根据以上分析，公司将冲突的主要类别分为直接冲突和表见冲突。直接冲突是指由于文化符号、价值观的表达、涉及宗教的言行引发的直接冲突；表见冲突是指外表看起来是由于管理目的不同而引发的冲突，实质上是由于价值观、思维模式、行为模式激发的不认同、不配合而产生的结果，最直接的表现是对对方的知识、经验的不信任。根据这两类不同的冲突情况，公司采取“事先识别—过程培训—行为约束—冲突调解”的四步骤机制，但不同类别具体的约束和解决措施截然不同。

1.以外部行为规范和约束直接冲突

针对日常生活中容易判断且比较敏感的冲突点，开展不同文化群体的员工培训，形成稳定的行为规范，增进彼此的了解，最大限度地达成互相谅解。

1）事先识别。主要是指对一些可能发生的并且能够迅速识别判断的直接冲突点进行归纳。主要涉及到的语言（英语、乌尔都语、中文、阿拉伯语等）、肢体行为（握手、拥抱、摇头、点头、各类手势）、宗教礼节（祷告时间和要求等）、日常行为（如公共场合禁止异性过于亲密接触等）、特殊节日（斋月饮食、工作时间与休息时间等）等等。

2）过程培训。计划前往海外工作的人员，无论是管理人员还是劳务人员，都要开展必要的培训，过程中辅助增加特殊培训，比如在斋月前可以增加斋月安全生产工作培训等等，加强互尊互爱的意识与氛围。

3）行为约束。直接冲突的行为约束主要是制定日常行为规范。针对特定的行为，开展针对性提醒。

4）冲突调解。一旦发生冲突，公司应该迅速介入调解，公正处理，坚决杜绝“只帮中国人，一致对外”的心态，避免将个人之见的冲突上升到政治、宗教、社会价值观的冲突。冲突调解后，要根据情况补充培训内容或者规范的内容。

2.以内部价值观念引导表见冲突

1）事先识别。表见冲突非常隐蔽，甚至在爆发后都无法意识到是文化冲突，还是基本的利益冲突，或者两者兼有。以上文中卸载方案的冲突为例，我方提出砂箱卸载方案是根据足够的经验支撑，有足够的实证案例分析论证，但是总包、业主及监理都提出反对的意见。表面上看，这种反对是因为双方对方案可行性的争论，但是从更深层次来说，双方对实现项目顺利卸载的总目标是一致的，最大的分歧在于，论证方案的可行性是演绎论证还是实证分析。一般来说，涉及到管理决策的分歧行为，背后往往都有文化理念冲突的影子。

2）可能性建议。针对这类冲突，事先并没有固定的解决模式，但是遇到类似的分歧时仍然有两项基本的准则：第一，要意识到双方争论的实质是什么；第二，要意识到双方是否有根本利益上的分歧。如没有根本利益上的分歧，就有了合作和妥协的基础。

3）行为分析及可行性建议。在具体的冲突中，各方的行为差异很大，但是根据对方关注的焦点，容易进一步理解对方的意图和反对的原因。在就卸载方案与各方沟通中发现，业主、监理方的工程师（主要是欧洲、美国人）对卸载方案的不信任，并不是针对方案的可行性，而是针对方案的严谨性。也就是说，这个方案在他们看来某种程度上成功率很高，有足够多的成功案例支持，但是具体的论证是模糊的，不够科学严谨，所以他们无法相信没有经过一步步严谨论证的结论。

4）冲突调解。经过多次沟通、分析，找到合适的平衡点后，我司再次提出新的方案，按照对方特定的思维过程去推演，其结果就更容易得到对方的认可。关键是，要在对方的角度，试图以对方的价值观念来引导自己的思维。但是这一项对于任何人来说都是很困难的。

综合以上的工作开展，项目一方面规避了绝大多数的日常直接文化冲突，并针对最初卸载方案提出了优化的方案，提升了项目管理效率，保障了项目稳定运行。

跨文化冲突的内涵和外延因不同地域、不同人群而发生改变，冲突的研究本身是一个动态的过程，但是并不意味着没有规律。未来，中建钢构将在日常工作中，从小处着手，深入研究冲突背后的实质，最大程度上解决跨文化管理中面临的问题，促进提升公司发展海外业务的思维模式。

中建钢构海外业务正值发展机遇期，关于跨文化冲突管理的研究未来大有可为。中建钢构将把此项工作作为属地化发展的第一项要务，成立跨文化冲突研究的课题小组，针对不同市场情况进行专项研究分析，为市场开拓和项目运营管理提供支持。