“大厦文化”的创新与实践

       随着九十年代初期中央商务区概念在北京的诞生，到今天CBD、金融街、中关村、燕莎、亚奥等商圈的形成，楼宇经济作为一种新兴的经济形态，已经成为了城市经济的重要组成部分，同时也成为城市经济结构调整和发展环境友好经济的必然选择。高端写字楼的硬件标准在不断被改写和提升的同时，高水平的物业服务也逐步从幕后走向台前，成为提升楼宇品牌的重要因素。高档写字楼作为楼宇经济的主要载体，入住客户多是行业精英，他们不仅在大厦内从事经营活动，相互之间的文化也发生着碰撞和融合；另外，作为工作场所，写字楼既是团体、个人的奋斗和希望所在，也是紧张和压力的象征，白领们3-5平米的隔子间、公司业务的独特性及每天上下班时间楼下人流涌动的情形成鲜明对比，给人一种冰冷、严肃、焦虑的感觉，造成所谓现代“写字楼综合症”。因而，作为写字楼物业服务方，要想提高市场竞争力就不能单一的为客户提供服务，而应致力于构建客户与客户、客户与服务方之间及关注客户员工的共同文化理念。

     北京城建集团作为中国500强企业之一，在全国建设领域卓有建树。鸟巢、首都机场、国家博物馆等一座座称誉国内外的建筑，为展示集团的实力和社会形象奠定了坚实的基础。为拓展高档物业管理行业，集团专门组建了置业公司，对高档写字楼的开发、招商、运营进行了全过程的管理。在多年的实践中，公司党组织秉承城建集团所特有的军旅文化特点，融汇“校园文化”，走出了一条以文兴企，用文化力促进生产力的路子，在传承发扬企业文化传统的基础上，针对大厦中的国企、外企、民企等不同单位、各有异同的企业文化特点，为促进大厦和谐发展，进而提出并努力培育独具特色的“大厦文化”。旨在搭建“健康生活，快乐工作，和谐共进”的发展愿景，促成大厦及大厦内客户共同发展。

一、 “大厦文化”的创建背景

（一）   以差异化的竞争促进品牌建设

随着中国城市化进程的加快和全球经济一体化的推进，以写字楼为代表的楼宇经济不断发展。科技的创新、建筑技术的发展和客户需求的持续提高，促进了写字楼品质的不断提升；同时国外先进物业管理经验的引进，让中国写字楼的物业管理走上了标准化之路，“安全、舒适、快捷”成为写字楼管理体系的核心内容。经过多年的发展，标准化、规范化的服务难以成为企业竞争中决定胜负的关键因素。在同等条件下，企业的品牌在竞争中将发挥强大的作用。在对众多知名企业进行研究、分析后发现，构成品牌的核心内容可以归纳为两种：即差异化的服务理念和创新性的服务内容。因此，在物业服务已表现出同质化、标准化的情况下，在大力建设企业文化的基础上，针对写字楼的行业特点，努力创建“大厦文化”，并作为差异化的切入点成为企业创建品牌、占领市场的必需。

（二）   以文化为原动力，促进企业持续发展

企业作为经济组织，追求经济效益自然是要务，但若以单纯的经济效益为企业的唯一目标，将会失去发展的活力。不仅企业内部需要用文化力来凝聚人心，激励工作热情和责任感，作为高档写字楼的服务管理企业，在面对多元化的商务社区，更需要用文化推动力来促进客户之间的沟通与交流，体现出“和而不同，和谐共处，共同发展”。党的十七届六中全会发出了繁荣社会主义大文化事业的号召，也进一步为我们在文化发展中尽力竭力增加了紧迫感和责任感。文化强国需要社会各界的共同努力，作为高档物业服务企业，针对行业特点，通过创建“大厦文化”将党的十七届六中全会精神、企业的社会职责贯穿到经营管理的过程中，成为企业健康持续发展的的必需。

（三）   搭建沟通的桥梁,创造和谐环境与氛围

写字楼是一个公开式集中办公场所，各类客户经营领域不同，企业文化也各有差异，尤其是跨国企业，对物业服务管理水平和员工的素质提出了很高的要求。在管理初期，因大厦电梯等候时间、换季期间南北房间舒适度、周围客户干扰等问题而导致的客户投诉时有发生。面对纷繁复杂的工作任务和客户的不同需求，员工中逐步显现出因心理压力增大造成工作积极性减退的现象。同时员工与客户间因沟通交流不到位，导致双方认知上存在偏差，继而发展成不和谐的因素。工作协调难度的加大，只有提升服务质量，让客户增加对大厦的归属感和信任度，才能理顺关系，保证经营管理工作有序开展。同时，入驻的客户又有较大的流动性，随企业自身的发展和经营规模及效益的变化，对办公场所的需求也不断变化，如何更好的吸引、留住优质客户，是摆在公司面前的一个重要课题。因此，以“大厦文化”为桥梁，增进双方的理解，成为化解矛盾、减少投诉、提升服务质量的必需。

（四）   提供交流平台,促进互利共赢

近年来，写字楼市场的竞争已经从单纯的硬件水平过渡到软硬兼顾，软件方面的高要求更是体现竞争力的关键，只有满足和超越顾客不断增长的需求，为客户提供更为优质的服务以及增值服务，才能在竞争中立于不败之地。几年来，城建大厦内已有来自美、德、英、法、瑞典、新加坡、香港等国家和地区的客户100余家，涵盖建筑、能源、金融、制药、软件、咨询顾问、出版等多种行业。不少企业在本行业居于领先地位，其中不乏世界500强企业。大厦作为一个文化交流的平台，通过免费提供场地，开展“VIP客户形象展示”等活动，既宣传了客户经营特色，又展示了不同企业文化，同时又为客户增进了沟通和交流提供了机会，从融洽彼此关系入手，通过相互借鉴实现共同发展。因此，创建大厦文化成为满足客户展示自身优势的必需。

二、  “大厦文化”的主要内容

(一)  “大厦文化”的内涵

“大厦文化”的基础是“以人为本”的理念，是一种精神力量，它是大厦这一空间范围内企业与企业之间、人与人之间团结协作、共同进步的精神支撑。

 “大厦文化”的特征是“和谐”的氛围。是对大厦商务氛围、状态的描述，就是同在一个大厦内，共享一个生态圈，每个企业的文化实际上就像是生态中的一个物种，“和而不同，和谐共处，共同发展”。以尊重契约、诚实守信、平等友善、合作互惠，实现和谐，达到大厦内部的协调融合，进而重视人与自然、人与企业、人与社会的和谐循环问题，爱护生物、保护自然，净化环境，为社会整体和谐打好基础。

（二）“大厦文化”的体系构架

“大厦文化”是企业文化的延伸和扩展。现代化大厦是一个开放式的商务社区，入住大厦的各种不同类型的企业均有各自的企业文化，有的还居于同行业的领先地位，置业公司多年来在企业文化建设上也形成了自己的特色。公司通过城建大厦的管理、服务工作与客户发生关联，工作上的关联促进了文化上的相互融合和借鉴，这就需要有一个共同的平台，以文化为纽带，增进相互之间的沟通和理解。

“大厦文化”的基本构架为：文化缘起、文化取向和文化构筑。如图：

大厦文化构筑

大厦作为一个平台，入驻企业和置业公司各具特色的企业文化在这一平台上交融，而以人为本的管理和创建和谐企业的目标已成为大家的共识，这就为大厦文化的创建提供了基础，在此基础之上，通过服务、沟通、引导，以多种活动为载体来促进和谐环境、和谐企业的发展及品牌建设，从而实现健康生活、快乐工作、和谐共进的愿景。

（三）“大厦文化”的理念体系  

遵循“以人为本、以客为尊、资源共享、文明共建”的原则，原则蕴含着中国优秀传统文化的精髓和与时俱进的现代管理思想，既体现了公司的精神内涵、行业特点、业务重点，又强调了管理者与客户在同一屋檐下，搭建合作的平台，营造资源共享、文明共建的和谐发展氛围。

以“健康生活  快乐工作  和谐共进”为创建愿景，这一愿景强调要抓住一个中心、两个环节。一个中心即一切管理、服务措施均要“以人为本”，不论是公司内部还是外部的客户员工，都应当在城建大厦享受到健康、快乐；两个环节是置业公司对企业内、外的关系的把握点，即对内要加强管理，增强企业凝聚力，打造企业核心竞争力，使企业战略目标落到实处；对外，要把城建大厦当作一个商务平台、商业社区，既要尊重不同客户个体的企业文化个性，又要积极探寻客户共同的个性并加以引导、支持，体现出“和而不同、和谐共处、共同发展”的氛围。

三、  “大厦文化”的具体实践

（一）细致策划、整合提炼

公司党总支部在公司内部提出并倡导“健康生活、快乐工作、和谐共进”的管理理念，大力强化“以人文本”的企业文化建设，通过调动、激发职工的主观能动性推动企业科学发展、和谐发展收到一定成效。在此基础上，经过与客户进行广泛探讨和深入沟通，提出创建“大厦文化”的思路，得到了客户的积极响应。在创建理念上继续延续“健康生活、快乐工作、和谐共进”；在创建原则上遵循“以人为本、以客为尊、资源共享、文明共建”，同时组建了共建委员会，成员为客户推选的十余家客户的高管。结合奥运会的筹办制订出四项系列主题行动，分别是迎奥运文明礼仪行动；绿色环保行动；健康生活、快乐工作行动；和谐共进行动。成功举办了共建和谐大厦的开幕式，首都精神文明建设办公室的领导应邀参加，对在写字楼行业率先倡导开展“大厦文化”给予了充分肯定，并提出了希望和要求。会上，客户代表在共建和谐大厦倡议书上签字。

（二）稳步推进、细化延伸

1、健全组织，完善计划

为保证创建活动的稳步推进，公司党政领导齐抓共管，制定出详细的共建计划，邀请客户代表召开共建专题会对内容进行了补充和完善。本着“取之于民，用之于民”的原则从收取的物业费中专门提出一部分作为活动经费，为活动提供了经济保证，或者免费提供活动场地，更凭借城建集团的社会资源背景推动更有影响力的活动。

2、结合形势，丰富内容

文明礼仪行动——结合“北京精神”的宣传活动，为树立首都市民的良好形象，邀请礼仪专家组织了文明礼仪知识讲座。利用窗口行业的优势在大厦内开展了文明礼仪示范活动，组织大厦客户在上班高峰期排队乘电梯。邀请三军仪仗队在大厦举行了正规的升旗仪式，将有形的活动作为标准化服务与大厦文化的传播载体。

绿色环保行动——开展了每月少开一天车、每天少吸一支烟活动。带头减少能源浪费、环境污染，倡导节约用水用电。投入百万元将大厦楼顶广告改造为LED新型节能光源，制作分发戒烟宣传折页等。

健康生活、快乐工作行动——针对当今上班族比较普遍存在的亚健康状况，邀请心理专家举办了题为“构建和谐大厦心理健康知识讲座”，提高大家的心理调节能力。邀请医疗专家做了健康知识讲座，教会大家如何合理搭配膳食。为解决大厦内适龄青年工作繁忙，没有时间解决个人问题，和花园路街道联合举办了主题为“青春ING”青年联谊会，搭建了相互认识交流的平台。连续组织了五届“相聚城建大厦——摄影比赛”，每年“六一”前夕，组织大厦客户携子女开展采摘活动。

      和谐共进行动——为丰富大家文化知识，先后组织了理财知识、阳光心态等讲座。为VIP客户举办了形象展示，既宣传了客户的经营特色，又展示了不同的企业文化，同时为客户相互间的沟通联系提供了平台。如一家资深专业机构在做了新劳动合同法专题讲座和形象展示后，给大厦内多家内外资企业提供了咨询服务，形成了互动互利。

        创先争优活动——党员职工比例高是城建置业公司的一大特点，近年来，他们以争创“四强四优”、“三个工程”建设为载体，以人为本凝心聚力，真抓实干，奋发有为，坚持开展特色党日活动，组织党员寻访井冈山、延安等革命遗迹，坚持开展廉洁自律教育，加强党员职工的理想信念教育，结合公司不同时期业务工作特点，开展了岗位练兵、党员责任区、党员承诺制等活动，充分发挥了支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，有力推动了公司经营管理服务工作。以基层组织、党员的出实际行动迎接党的十八大的召开。

四、 实施“大厦文化”的效果

（一）   大厦知名度明显提升

自活动开展以来，大厦的社会知名度得到明显提升，不仅吸引了一批优质企业入驻，城建大厦出租已连续多年供不应求，连续七年被评为“十大热租楼盘”。同时，一些公益活动、影视拍摄现场也选择了城建大厦，如有国际影星成龙出席的奥运临设新产品发布会、电视连续剧《男人底线》的拍摄等。

（二）企业凝聚力显著增强

“健康生活、快乐工作、和谐共进”活动的开展，让职工在适度运动和坦诚交流过程中，强健了身体，消除了心理疲劳，个别职工的不良性格缺陷得到了纠正；工作上的支持、人格上的尊重、生活上的关心卸下了职工思想包袱，职工能够全身心投入到工作。企业内部和谐氛围初步形成，促进了职工队伍的凝聚力和战斗力的提升。公司领导和相关部门相互协作、紧密配合，彻底解决了困扰公司多年的历史欠款问题。纪念建党90周年前夕，全体职工齐心协力，发挥综合优势，按计划对所有设备进行安全排查，发现问题及时处理，全力消除事故隐患。安保人员加大对大厦各出入口的检查和巡视，从人防到技防制订出周密的实施方案，保障了大厦的设备安全和治安秩序。

（三）客户关系日趋融洽

共建和谐大厦活动的开展，融洽了公司与客户之间的关系，有效拉近了物业服务者与客户间的距离。不仅投诉问题逐步减少，各类矛盾也及时得到化解，促进了公司的营销和服务工作的开展。一家外企曾因电梯问题频繁向公司投诉，经过多次沟通，客户不仅了解了大厦的现实状况，更深刻的感受到公司为客户服务的诚意，从而使投诉得到妥善解决。大厦内一些老客户对公司的管理给予高度评价，连续续租、扩租，有效促进了公司营销和管理服务工作。城建大厦的到期客户续租率、收款率保持很高水平，不仅留住了一批优质客户，有些搬走的客户也希望能回来。客户高管联谊交流活动的开展增进了客户之间的交流，有多家公司已成为了生意上的伙伴或者兼并合作。今年以来，公司对大厦100多家中外客户进行了全面调查，客户满意率达100%。

（四）经营管理连创佳绩

   通过坚持以文兴企，持续深入开展企业文化建设和推进大厦文化建设，促进企业的经营管理水平和经营效果取得明显成效。公司各项计划指标逐年攀升，2011年，公司完成产值1.7亿元，实现利润3600万元。

     大厦文化创建的开展也让公司在与客户的交流过程中学习、借鉴了对方成功的企业文化，在每个工作环节都突出强调管理上追求规范，服务上力求精细，不论是员工素质、企业的外在形象还是企业的管理理念都得到了提升和深化。近年来公司采购、招标、人员招聘、库房管理、合同会签加强过程控制。通过开展“管理月”活动，逐步了消除薄弱环节。综合治理工作也得到很好落实，未发生一起安全、质量、交通、火灾等各类事故，也未发生一起违法违纪案件。公司连续多年被评为首都文明单位、党风廉政建设先进单位、安全生产和综合治理先进单位，并被授予首都劳动奖状。城建置业公司关于“大厦文化”促进思想政治工作的论文获得北京市宣传思想工作一等奖，“大厦文化”促进企业经营管理的论文获得北京市第二十四届管理创新奖。

     实践证明，“大厦文化”建设不仅拓宽了企业的思路，提升了企业的竞争力，也为企业自身综合素质的提升、经济效益的增长、社会责任的履行奠定了良好的基础。随着物业管理从“管理型”到“服务型”的深刻变革以及“以人为本”的经营理念日益强化，大厦文化建设必将对行业的发展产生深远影响。  

                                （北京城建置业有限公司）