中国EAP模式与服务实践

作者 ：张西超

简介：北京师范大学心理学院副教授，EAP、OHP(职业心理健康)研究和实践专家。

EAP从1997年在中国逐步开始，发展到现在已有十几个年头，在这过程中有很多的关键节点、关键的阶段，也遇到了很多的挫折，到今天应该是雨后春笋甚至是一个井喷的时代，将获得长足发展。这一次，在中国工商银行的联合主办下，中国企业文化研究会聚集了如此多的相关部门负责人，对EAP进行深入地研讨，这是一个很有意义的事情，作为专业人士我特别感激，并且由衷地希望这两家单位将来在职场健康、EAP方面有更深入、更广泛地推进，我也愿意在这个过程中做更多事情。

我刚从太原参加山西省大规模推广EAP的活动现场回来,省内 100多位企业代表集聚在太原，就“推进职业心理健康、促进安全与生产”进行深入探讨。这表明，目前在中国职业心理健康和EAP，无论从国家、个人还是地方政府、企业层面都得到了高度的重视和肯定。诸多企业已经先行的推进起来，但究竟如何推进？怎样才能更好地推进？EAP究竟对组织和个人有何意义？下面，我将给大家做简单介绍。

EAP的基本背景

首先，我们要看到任何一个新事物都有它的时代背景。改革开放30多年来，中国经济迅猛增长，企业、个人也在物质上获得了倍增的回报。同时，也因为竞争的加剧和贫富差距的加大，呈现了一些不和谐的音符。为此，党和国家在2006年提出了“注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心灵疏导”的理念，之后在十七大又明确提出要注重“人文关怀”和“心灵疏导”。这八个字对中国心理学界的影响很大，对EAP影响也很大；2011年，两会的重要议题之一就是“幸福中国”；最重要的是今年全国总工会发布的消息，特别强调要促进和谐的劳动关系。这都充分说明，我们国家对EAP非常重视，也说明在当前EAP开展的必要性和重要性。西方从上世纪80年代后，心理学有了巨大的改变。过去，心理学70%的专家都是面对有问题的人——有焦虑、抑郁、恐惧情绪的人。后来，有的心理学家倡导应把更多的精力放在正常人身上——如何让正常人生活得更开心、幸福，所以就产生了积极心理学。现在，中国的心理界正配合政府操作两个很重要的项目，一个是“幸福广东”；另外一个是已经开展的“幸福江阴”，后者已经获得了初步的成效。这实际上都是用积极心理学的方法去建设。

心理学从上世纪80年代塞利格曼（Seligman）提出“积极心理学”这一概念后，不仅是在中国，即便是在美国也非常重视。今年4月份，我们邀请美国哈佛大学的沙哈尔来中国讲学，原因是塞利格曼博士档期太满，他目前正在承担美国军队的重要课题，——让美国所有的军人增加积极心态，在任何情况下都不要绝望，要创造希望，要乐观、主动而自信。据悉，我们中国海军也启动了一个类似项目，这个课题对中国心理学的发展也是一个很大的促进。

话说回来，以当前的国情背景，如何通过积极心理学的理论和实践增进我们国家和谐的氛围？这要从“积极”这个词的概念来说，“积极”就是没有抱怨，要正向的看到希望。从我随机关注的微博博文中发现，70%以上的人充满抱怨。积极心理学引导我们尊重积极的环境及积极的人格特征，尽管说我们所在的社会环境有亟待改善之处，但我们更该看到好的、有益的地方；虽然我们过的不太完美，但当前是和平安宁的；虽然我们不富有，但也不会遇到被盛名财富所累的苦恼。这就是很积极的方面。我相信，国家也希望看到更积极的东西，所以这个积极心理学无论是从上到下都将会很支持。

有了积极心理学就有了积极组织行为学，我们在中国移动集团某地市分公司试点，并推广到全省开展的 “积极班组活动”，要发现在积极的组织中到底需要什么特质，如何去建设？为什么要搞积极班组活动呢？是因为从02年开始，我和《财富》杂志社进行合作研究，几年的数据分析下来，发现领导者的最大压力就是组织氛围。什么是组织氛围呢？就是一进单位，就觉得整个氛围是死气沉沉的，到处是怨声载道，这是作为领导者的最大压力。积极的组织行为就可以改变这一点，当然还有积极领导力。这些对中国现在EAP的发展起到重要的作用。

除此之外，还有心理资本（Psychological Capital）。心理资本全球第一个建设性的项目是在2008年在中国移动某省级公司开展的。心理资本的创始人美国管理学会主席路桑斯也亲临现场，跟省公司的总经理、机关党委书记一起来开展。目前，这个项目在国际上已得到非常高的评价。

有关EAP的基本内容

首先，我们来简单介绍EAP 在美国的发展。EAP最早的发展和现在实际上有很大的差别，有一种说法EAP就是从戒酒、戒毒开始的。从上世纪70年代起， EAP在美国得到突破性的发展。我们知道那时的美国发展非常迅猛，跟现在的中国有点像，所以人的压力非常大，心理方面的需求占据了巨大的比重。到上世纪90年代后，开始进入工作与生活的问题，包括引入疾病管理和在线戒毒系统，并随之逐步发展到以健康保健为主的EAP模式，现在也有叫EEP（员工提升计划即如何让员工的潜能得到最大的提升）。这是美国的一个背景。

其次，来谈谈EAP在中国企业内的开展情况。最近几天，《财富》刚刚公布了今年的世界500强。新一轮公布的世界500强里包含台湾地区、香港与大陆一共69家，我想在座的很多企业都是。过去世界500强中使用EAP的有90%以上，现在世界500强使用EAP的已经降到80%以下，大家知道为什么吗？也就是说在500强里的69家中国公司中体系化开展EAP工作的很少。这个数据是很有意思的，我们要跟国际接轨，国际一流的最好的企业连EAP都没有那是很说不过去的，这是给员工的一个基本的精神福利。当然这跟我们的传统文化有一定的关系，世界500里面中国的企业也都逐步的在开展，个人认为在这些企业里，目前相对来说中国移动是开展的规模最大、最深入、最广泛的一个机构，甚至超过了很多国际的500强企业。

第三，国际EAP常见的几种服务模式。

国际上EAP常见的服务包括危机、测评及社区的资源、风险管理等，EAP服务的内容包括很多，如绩效、离退休的规划、戒烟戒酒、财务和法律等诸多内容。

第四，本土EAP与国外EAP比较。本土的EAP特别强调问题解决，要解决问题。做得非常细，而且一定是从各个层面都要解决问题，包括压力、职业发展等。主导部门是党建、工会，其次是人力资源部门。而国外的EAP是成熟的福利导向；所以国际EAP投入很少，有事打电话沟通一下即可，没事就算了。就跟我们的医疗保险一样，是一种福利。主导部门以人力资源部为主，在大的集团里人力资源部下面会有一个职业与心理健康专员来负责EAP。

EAP在中国的现状

目前，在中国有这样一种现象，就是大家都逐渐意识到EAP，但不知道怎么做；另外一个就是员工抵触，觉得是领导请一帮搞EAP的人来忽悠我们，这是一些负面的想法。当然，我们要理性地分析，我们如何来消化吸收国外的EAP，更加有效地导入？如何来为我们中国的企业服务？当然，这是一个已经开展的探索，也是目前的现状之一。

     第一，对本土EAP战略功能的理解。

EAP在中国的发展，最早就是从外资到中国然后到2001年本土化的EAP的开展。发展到现在，目前中国大大小小能提供EAP服务的企业大概有一百家了，我想今后会有更多的更大的发展。那么，面对如此迅猛的发展，我们该怎么理解本土EAP的战略功能？中国没有物质滥用，也没有明确的吸毒、酗酒这样一个人群，所以我们的重点在哪？我们10%的精力放在应对心理挑战，可能是一些心理问题，那就是问题导向了；70%是应对的，就是预测或是预防；还有大部分人100%需要提升心理资本或者往更积极的方向建设。这是本土的一个功能。

第二，关于本土EAP的模式。本土EAP的模式，目前普遍使用且效果最佳的模式包括以下六个阶段：问卷调查、EAP规划、宣传促进、培训提升、心理咨询、效果评估。在2001年前是四个模块，并没有规划。当时我在主持联想的EAP项目，就想试一试。联想当时发展很好，也很喜欢创新，所以我们就大胆地创造了中国这个模式，以后就逐渐发展起来了下面，我们就这六个阶段来进行简单介绍：

第一个阶段调查，实际上就是做一些问题的发现，挖掘一些深层的东西，做很系统的分析。一个是反馈给领导，他们会更多的了解我们第三方调查的内容；再有一个就是可以深入的预防一些问题。如去年年底我主持一个项目，关于某银行的全员心理调查，它是四大国有银行之一，有十多万员工。为什么？就因为富士康一下跳了13个，相信这对很多企业是个很大的触动，也是一个警示。也正是因为此，这次山西的EAP项目，会有这么多企业积极响应。之所以如此重视，就是因为心检对安全生产和组织的影响太大了。

第二个阶段是规划。就是系统对该组织进行理性的分析，对企业的EAP进行长年的规划和年度的实施计划、以及确认如何实施的模式。有些企业太大了，如中国工商银行超过50万人吧，任何一个机构给工商银行服务都很吃力。几十万人中就算有1%的人做咨询，那每天也有几百个，工作量太大，就要建设内部队伍，我们叫EAP专员，走内外部结合的道路。

第三要有一套系统，我们叫自助系统，尤其与电子结合的系统来进行知识的传递、活动的宣传。因为EAP在中国是比较新的，我们要做大量的宣传去告诉大家这个概念、意义，以引导更多的员工参与。简单以移动集团某省级公司的PCA为例，从启动、LOGO、使用手册、漫画到爱心卡片等，多种形式宣传（包括彩信、邮件、flash、短片、心理剧等）。如此丰富多彩的宣传方式，大家的参与程度就特别高。

第四个阶段是咨询。随着IT行业的迅猛发展，现在国内外特别统一的是EAP的功能是绝对不能缺少的24小时×365的热线，这是EAP起码的功能，不具备为个功能就不叫完整的EAP。然后就是一般的电话咨询、QQ咨询、电子邮件咨询、驻场面询、团体治疗等，再一个就是抑郁职工的主动干预。这是我在汶川地震后提出的主动干预模式（即在大规模调查以后，抑郁得分很高的，我们会主动打电话过去，然后引导建议他去接受心理帮助，包括危机的干预、转介等。危机转介服务也是很重要的方向）。

第五个阶段就是培训。从压力管理到咨询式的管理者，到积极的领导力，从团队建设到自我成长，到心理资本提升、工作压力感降低。所有这种问题都可纳入到EAP里面，也都是员工比较爱听的。在实施形式上当前开展比较多的有：培训、讲座、EAP空间、沙龙、影片欣赏、教练技术、团体辅导、心理剧等，以及在线学习等方式。

最后一个环节就是要有非常好的评估。评估起来非常困难，即便做了这么多年，我一直都在做研究，评估起来也很困难。国际上的相关研究来看，EAP有60%以上的效果是评估不出来的，那些效果是积极的，也就是说通常我们评估出来的结果要再加上60%。还有就是目前来看，EAP是惟一一个没有什么副作用的项目，文化、薪酬包括绩效考核、岗位建设有时候推进起来可能会产生副作用，可能会引起一些不安等。EAP就像给大家心理增加一个商业保险，是件好事，如果推进好的话，EAP的进展应该是相当不错的。然后就是从服务反馈到EAP的评价，到心理提升到工作总结，从专业学术的到口碑传播的、到管理者认可的等，都是EAP评估的一个范畴。

当然，还有一些EAP是专项的。比如，我给国家某部委曾经做过一个项目，就是要解决工作人员长期出差的问题，他们有好几千人在国外，在美国、日本、英国等这些国家还好，有的地方因为社会不稳定，会有生命之虞。此外，我们还有关于两地分居问题，孩子教育问题，80后现象，抑郁、裁员及变革中的各个专题的员工帮助计划等。

第三，关于本土EAP的功能定位。

多年的经验告诉我们，践行人文关怀、增效员工福利就是其中一个重点。在咱们央企，党群工会、人力资源部、团队都承担着相关的责任。从党群思政的角度来看，EAP是是一种科学工具，是思想政治工作科学化的体现，记得06年，我曾与某银行的机关党委书记合作了一篇文章《政治思想工作科学化》。就是说政治思想工作需要科学，不能只是说教，心理学就是其中一个非常可靠的工具。从工会角度来讲，EAP是企业增效关爱，完善员工福利的一个有效补充。咱之前体检报告，来呈现身体的状况。科学研究发现，85%的躯体疾病都与人的心理状况相关、员工的绩效水平也与他的心理资本水平状况有关，所以员工心理的状况检查对组织保持可持续的发展角度来说更至关重要，不仅帮助员工关注自身的心理状况，同时也帮助组织了解整体团队的产能，是否支持组织的战略发展目标，也可以作为组织变革、组织环境改善、管理改善的数据分析依据。在英国法律规定，所有的员工（就是指employee）每年至少要有两次心理检查，这是组织必须要做的。国家有他们的意图，第一可以充分了解，第二这种连续的心检调查可以预测未来，起到预警的功能。说到这一点，我补充一个数据，在中国每年有3000万人自杀倾向，有300万人自杀未遂，30万人因自杀而丧失生命。国内很多企业都发生过类似的令人痛心的悲剧，所以我呼吁企业一定要重视员工心检工作的开展。

第四，大型企业的EAP实施探讨。

一是EAP模式的选择。国际上有内部的、外部的、内外结合的几种。我建议大型企业在刚刚开始的时候，一定是要以外部为主，以局部为试点，可以边实践边观察，在外部资源的支持下，搭建从集团、到省级、地市级公司的立体EAP项目管理和服务渠道，在这点上，可着重培养党群、团、工、人力的相关人员，建立内部的EAP项目管理团队；同时，在管理者、骨干员工、政工干部群体中，选拨适合的人才组建内部的辅导员团队，为日后内外部结合的体系奠定基础。在这点上，我们接触的客户中，中移动做的非常不错，从集团的层面做了EAP的整体导入规划，也设置了专门的EAP专员岗位。当然，有些功能不能在内部进行，如纯粹的面询、电话咨询等，要放在外面；而对需求评估、效果评估、EAP培训、促进宣传等可以放在内部。当然很重要的是内部也要建立一个队伍。

二是与新技术的结合、与管理相结合。随着IT技术的迅猛发展，尤其是移动互联网对人们的影响更大，所以EAP必须考虑跟现代技术的结合，在便捷、高效的同时，以帮助企业降低员工作答成本，保证个人报告的私密性、降低员工顾虑。

三是建立一个网络自助系统。因为借助网络和E-learning，员工们可以自己非常便捷地及时寻求帮助。这里有一个案例跟大家分享，如图所示，就是一个自助系统，叫“幸福1站”（就是我们用网络实现EAP的很多功能，如可在网上培训、在线咨询、视频咨询、在线接受各种各样的调查），包括导航、心情气象、心理学教材、心理咨询、我的幸福等，都可通过互联网来实现。当然，这都是需要逐渐发展的，也需要完善的，不是说一下子就能到位的。因此，我相信在座的诸位如果对EAP有深入的思考和实践，会有更好的发展。

四是导入PC，就是心理资本。对此，我就不具体讲了，中国移动广东公司的李名国书记会在接下来的报告中做更加详细地展示。

再次感谢在座的每一位，因为十几年来我做的一件事也是惟一的一件事就是EAP，我对EAP充满了感情，也充满了憧憬！对每一位加入这个队伍的人我都特别感激。为什么？因为我觉得EAP是特别积德的一件事，凡是开展EAP的单位，那就意味着有很多员工都受益。期待着有更多的企业开展EAP，让越来越多的员工享受到这种福利。