倾力服务核心客户实现“让业主不能割舍”的文化追求

作为局和一公司在东北市场上的重要代表，2000年成立的第六项目部目前拥有员工113名，其中领导班子11名，施工跨鲅鱼圈、仙人岛、营口老港和盘锦港四个区域，承担着以营口港为主体的水工工程，近年来多次迈上年施工产值超10亿元的台阶。

第一部分 文化溯源

将鲅鱼圈作为“第二故乡”的项目部员工，在承接一公司与营口港30年的历史合作中，从“求实务实、勇于创新”的管理思想出发，在一航文化感召下，逐渐聚焦并形成了“让业主不能割舍”的项目文化。它既是项目层次落实“用心浇注您的满意”的体现，也深受营口港“店小二”服务理念的影响，其基本含义为12字：满足需要、创造惊喜、浇注信赖。满足需要是基本要求，是兑现对业主的各项承诺，满足业主需要；创造惊喜是比较优势，是与同行相比，在服务业主上，想他人之所未想，能他人之所不能，优他人之所能及，为业主提供惊喜服务；浇注信赖是奋斗目标，是在感情上超越传统甲乙双方客户关系范畴，追求与业主精神世界的彼此信任、相融共进、不能割舍。

经过几年来历任领导的传播、落地与积淀，项目部逐渐形成了饱含创新精神的文化落地的一系列制度、载体与做法，更使“让业主不能割舍”的核心理念，逐渐成为项目全员的文化自觉和广受业主、社会各界认可的文化名片。

第二部分 理念传播

我们做文化的传播不单是要求员工记住“让业主不能割舍”这几个字，而是要清晰地向员工和相关方诠释，我们是谁？为什么要确定这个核心理念？我们怎么做才能做到“让业主不能割舍”。文化传播的方式大部分是无形的，体现在于班子成员的率先垂范，对于一些事件的决策、态度和自身的言行，行政和支部也有所侧重，我们的体会总结为“经理突管、书记重理；经理用权、书记造势”，彼此相互配合与融合，此外比较有形的载体为七个方面：

——宣传氛围营造。一是突出核心理念的宣贯；二是将核心理念植入到形象上各个细节；三是制作文化园地展示宣传栏；四是积极做好内外部宣传报道工作，促进管理、激发士气。

——历史传承知本。一是制作了《一航一人和他的第二故乡》的电视宣传片；二是制作了庆祝公司65周年和项目部成立10周年的大型宣传牌；三是加强新员工入厂培训的项目文化的灌输与教育，集体诵读项目管理手册序言《共同担负明天的太阳》等。

——规范考核成习。一是强化规范并强化《项目部十大劳动纪律》，统一员工胸卡，强化形象统一；二是细化三工动态考核，做到定量与定性结合，为每名员工建立了考核档案；三是将返聘员工、外聘员工都纳入到三工考核等。

——礼仪教育塑形。一是加强一航文化礼仪的学习与践行，完善了项目部《接待工作流程》，认真实践；二是开展班前宣誓活动，增进对项目文化的认同感。

——典型带动示范。一是突出党员的示范，党员对照文化要求进行目标承诺、讲评；二是突出了品牌员工的示范，制作品牌员工示范牌等。

——学习互动感化。一是创办并坚持开展了“营港青年课堂”，逐渐成为项目部的日常化活动；二是将文化元素导入职工文体活动。如青年员工的CS野战、项目部“十年回首、国庆放歌”联欢等；三是倡导微尘精神，实施微尘行动，从各个细节关心员工。

——分包单位延伸。一是启发分包负责人企业家意识，打造学习型分包队伍，每月7日分包课堂学习《突破中小型企业发展瓶颈》；二是改变分包单位教育形式，采取“分包单位负责人和职能人员”进行教育、项目部听证评价的制度；三是成功举办了首届平安营港杯分包单位安全知识抢答赛等。

第三部分 落地践行

在落地践行上，项目部紧紧把握“进度超速、质量超值、服务超越”三个落脚点，发挥着文化的引领、激励作用。

（一）进度超速——以文化为引导，项目部不断完善《确保工期及形象进度管理办法》、《文明创建竞赛区域考核管理办法》、《职业健康安全环保管理办法》等一系列管理体系，在满足业主进度要求的前提下，打造行业一流的施工效率，不断超越业主的期望值，让业主先赢利、增效益。

1.突出提前筹划。突出一个“早”字，项目部坚持每年冬天休整期间根据业主的需要，提前进行部署，确定各项目的施工方案、工艺，落实所需船机设备、人力等资源及其他各项准备；在提前进场之前，注重做实做细项目前期的各项准备工作，为进度超速奠定基础。

2.突出过程控制。面对工程项目多、跨度大，项目部严细过程管控，对各项工程的进度跟踪督导到每一天，加强计划执行的严肃性，消除各种影响因素，通过工程进度管理奖罚机制，推动每个节点超前提速。

3.突出优化工艺。在工程的实施过程中，为了能够进一步提高工作效率，让业主惊喜，项目部不断确立攻关课题，召开诸葛亮会，群策群力进行工艺流程优化，涌现了如吊桩工艺的改进等一批优化的施工工艺，加快了施工进度。

4.突出加大投入。为了确保业主的每一项节点工期，必要时加大投入，包括船机设备、人员和24小时连续作业。在营口老港区高桩码头施工中，合同工期是12月份完工，业主临时又要求10月份完工，项目部组织全体参战员工日夜奋战，5月18日打桩，7月30日完成任务，为业主赢得了盈利的先机，业主在感动之余，送上“筑港精英”的荣誉牌匾。

（二）质量超值——项目部确立了“项项精品、做行业领先精品”、“一次成优”等指导方针，以此不断强化《技术质量管理办法》、《工程质量奖惩办法》、《合理化建议奖励实施细则》等相关制度体系，是在满足工程质量要求的基础上，打造行业领先的质量品质，不断升级《治理质量通病手册》等，让业主的投资升值、赢得声誉，让业主真放心、长受益。具体做法是：

1.培养精益求精的行为习惯。五港池围埝工程中扭王字块、栅栏板安装达不到精品要求，项目部拆了重新安装；20万吨矿石码头的护轮坎、面层观感效果达不到超值标准凿了重新施工，项目领导对质量的“说不”，教育了员工坚持质量标准的根本原则；同时项目部还通过开展“质量是企业的生命”、“公司提升管理品质，我该如何转变”等一系列思想大讨论活动，开展“征集我的质量宣言”、“员工岗位职业道德准则”等，提升全员质量意识，尤其是将项目的质量内控目标不断高于施工规范，通过提高标准不断提升质量品质。

2.对标学习敢为人先。2004年，项目部承担了公司首个大型沉箱预制场的建设，在此之前，公司和项目无成熟经验。项目部领导带领骨干走出去对标学习，走遍了行业内所有著名的沉箱预制场，在博采众家之长的基础上还增加了自己创新的绝招，并且一举在局纪念沉箱诞生50年大会上，以13项创新成果获得了沉箱预制质量评分第一名。项目部着力打造学习型组织，每年职代会的管理文件，班子成员和管理骨干都要反反复复争论研究无数遍；确立课题攻关、组织工艺研讨、制定员工学习计划，开设青年课堂和分包负责人课堂等等活动，提升了项目部创精品的能力。

3.创新员工激励办法。一方面在物质奖励上重拳出击，在沉箱预制过程中的表现非常突出的两名员工，项目部一次性奖励1万元、8000元，在公司和职工中产生了极大反响。项目部将评定职工合理化建议从年度改到季度再改到月度，只要有好的合理化建议，当月就予以重奖；一方面精神激励上用员工的名字命名技改成果，“立明限位法”、“文武循环洗石系统”等一批创新成果获得命名。

4.不断提升操作标准化水平。为了通过提升操作的标准化程度来提升质量品质，项目部先后整理编印了《预制沉箱标准化操作》等一系列标准化流程；同时组织制作方块、扭王字块等常见水工结构预制全过程的影片，增强规范操作的形象性和直观性。

5.持续坚持治理质量通病。2005年交通部质检总站将全国治理质量通病示范项目确定在营口港鲅鱼圈港区四期54—56号泊位，经过一年的不懈努力，项目部以取得14项优异的技术创新成果，成功地消除了“码头墙身结构产生位移、不均匀沉降”等18项质量通病，获得了“突出贡献奖”的崇高褒奖，该码头泊位成为行业治理质量通病的学习典范。其后，项目部持续开展治理质量通病工作，通过治理质量通病提升质量管理水平，取得了一系列技术创新、质量升级的优异成果。

（三）服务超越——就是在打造进度超速、质量超值之外，认真践行《一航文化礼仪》，结合项目实际编制《接待工作流程》，建立客户竣后服务、定期回访、服务预警等相关制度，进行全过程、全方位、全身心的真诚服务，让业主信赖、感动。具体做法是：

1.体现在全过程。施工前，加强与设计、监理、业主的提前沟通和源头参与，为业主主动出谋划策；施工中，建立业主服务预警机制。即使在项目的责任范围之外，业主的一些安排可能影响工程安全、质量、进度的时候，从专业角度进行善意预警和提前预防。2010年在盘锦港的施工中，针对业主陆域施工有造成码头工程位移的隐患，项目部主动与业主进行沟通，及时善意的提出预警，受到业主的高度称赞；施工后，坚持开展定期业主意见征询和竣工后的维护修补。

2.体现在全方位。在与业主的合同关系以外，设身处地为业主排忧解难，全方位满足业主的各种需求。在集装箱三期码头工程建设即将投产时，负责码头后方堆场施工的单位形成了后方的管沟和混凝土面板工期的滞后，项目部临危受命，组织全员加班加点，投入设备和人力资源，确保了工程的投产运转；此外，项目部多次不计得失地参与到营口港组织的各类抢险救助工作中，将服务体现在全方位。

3.体现在全身心。教育广大员工怀着一颗感恩、敬业、进取的心为业主而战，不仅仅体现在日常的工作、生活和接待细节上，更体现在一些关键时刻。前任项目副经理赵学民，看到其它施工单位作业的员工沉落海中，奔跑中脱掉棉衣跳入初春刺骨的海水中，舍己救人的精神品质，赢得“营口港名誉员工”的褒奖，并在营口港员工中传为佳话。项目部还在一些接待细节和文体活动中融入文化因素，架起与业主情感沟通的桥梁。

第四部分 成果转化

在“让业主不能割舍”文化理念的引领拉动下，项目部取得了丰硕的管理成果。

1.履约水平提升。从2000年成立到目前，10多年来项目部交付营口港业主的近百项单位工程、200多个分项合同履约率达到100%，提前履约率达到80%以上，在创造可观的经济效益的同时为营口港提前跻身亿吨和两亿吨大港创造了条件。

2.质量品质提升。项目部的质量品质更是倍受赞誉，项目部承建的鲅港三期工程被评为交通部优质工程和“全国用户满意工程”；四期工程荣获交通部优质工程并计划申报鲁班奖等等，连续多年荣获辽宁省水运工程质量评比第一名与集团优质混凝土质量奖。2009年，项目部的三项工程又同获集团优质工程，是集团工程评优历史上的第一次。

3.合作友谊提升。高宝玉总裁多次在重要会议上称赞一公司是最好的合作伙伴，更用“风雨同舟、患难与共、肝胆相照”12个字来形容双方战友般的情谊，同时，30年来，营口港所有的水工工程全部放心地交由一航局一公司来承担施工，在阶段时间内真正实现了项目部“让业主不能割舍”的文化追求。

4.团队素质提升。10多年来，尽管项目部的员工几经更替、不断调整，但在践行项目文化的过程中，项目员工以“让业主不能割舍”的服务价值观在逐渐形成，并潜移默化为一种文化自觉。项目部载誉集团品牌团队、全国交通行业文明示范窗口、中央企业先进基层党组织，连续11年获得公司“质量管理第一名”，连续10年被评为一航局“双文明先进集体”、公司双文明单位，连续7年获得公司双文明单位评比第一名，连续12年获得“好班子”称号；不仅如此，包括“区域化的管理模式”、“月综查、旬督察的检查体系”、“安全管理的三零方针”等等一个个与时俱进的管理创新正是发轫于此并在公司推开，发挥着引领和示范作用。

做“让业主不能割舍”的项目团队，必将成为项目部不断超越自我的永恒追求，带领全员向着更高、更远的目标勇往直前！