探索克服职业倦怠策略 提升员工正能量

 在上世纪80年代和本世纪初的近三十年间，职业倦怠已成为西方组织行为与人力资源管理领域中研究的热点。在我国，随着改革的深入和经济发展步伐的加快，企业员工面对的工作压力增多，爱岗敬业、工作热情中的审美疲劳时隐时现，职业倦怠也成了企业文化深植不能回避的话题，而EAP恰是解决员工职业倦怠问题新的工具和手段。

    职业倦怠的理论探索

    正如黑格尔所说：“在探索的认识中，方法也就是工具，主体方面通过这个手段和客体相联系，方法是指人们为了达到一定目的所选择和采取的手段、途径或方式。”相对于职业倦怠，又称“工作倦怠”、“工作崩耗”、“职业枯竭”等的探索，最早出现于上世纪 70 年代的西方国家，Freudenberger( 1974）首次提出：由于工作本身对个人能力、精力以及资源的过度需求，导致个体产生筋疲力尽的感觉和失败感，并造成情绪衰竭的一种状态。他认为职业倦怠是指个体无法应付外界超出个人能量和资源的过度要求而产生的身心耗竭状态。之后，国内外学者对职业倦怠的研究可谓色彩斑斓。如：Chemiss(1980)：工作倦怠是对工作相关压力源的反应，当个体可获得的资源与完成任务所需的资源不匹配时所面临的一种态度；Peters(1981)：燃尽或几乎情绪衰竭个人的心智、生理、情绪资源，表现为疲乏、冷漠、沮丧等；Maslach & Jackson(1981)：在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪衰竭、去人格化和个人成就感降低的症状。随着工作倦怠在其他行业中的普遍存在，又将工作倦怠解释为：是对工作中持续不断的情绪和人际关系压力的长期反应。Lee &Ashforth (1993)：职业倦怠是因为个体的服务对象在能力与资源对他们的过度要求，个体无法应付产生的；Stevenson(1994)：一种使人衰弱过程，它夺取员工热情，破坏他们的创造力，最后剥夺了员工贡献给组织的生理和心理能力；Schaufeli & Greenglass(2001)：由于长期面对具有强烈情感要求的工作环境，而造成的生理、情感和心理的耗尽状态；我国学者李超平，时勘(2003)：是指个体因为不能有效地应对工作连续不断的各种压力，而产生的一种长期性反应，包括情绪衰竭，玩世不恭和成就感低落等。近30多年这些理论探索被广泛运用于中外企业的人文关怀中。

    职业倦怠的学科探索

    随着职业倦怠理论研究的深入，许多学者在不同学科涉猎分析和研究。其中，颇具代表性的有：Brill(1984)：职业倦怠是在没有精神病理学原因的前提下，个体是一种由期望所调节的、与工作相关的、烦躁不安的、机能失调的状态；Etzion(1987)：职业倦怠是一个缓慢的发展过程，开始时毫无警报，在个体没有觉察到的情况下发展，一旦达到某个特殊的临界点，个体突然感觉到情绪衰竭，并且不能把这种破坏性的体验与任何特殊的应激事件联系起来；Pines &Aronson(1988)：由于长期卷入要求情感付出的工作情境，而导致的一种身体、情感的情绪衰竭状态。更多的学术研究形成了共识性的观点，产生了影响。如：

社会、文化、历史的倦怠观强调，当社会资源不能提供一个有助于形成对他人进行密切关注的环境时，人类服务工作保持一种饱满的热情就有困难；

生态学的倦怠观涵盖了几个层次的认识：一是环境论的倦怠观：认为倦怠是由于工作者觉得他们的付出与获得失衡所致。这种失衡可能被两种相反的情形所激化：个体受到过度刺激的环境，当个体不能通过有效的手段来缓解所面临的这些压力或紧张时，倦怠就会发生。二是与资源论有关的倦怠观。即，资源存储理论认为：人们往往会寻找、保持、保护以及积累资源，资源可能由作为个体达到目标的个人性格、条件或精力组成，据此，工作倦怠可以界定为内在能量资源（主要是情感资源）的耗尽和情感、生理、认知能量的侵蚀；另一种与资源论有关的是工作需求、资源理论。认为工作条件可从广义上被分为两类：工作需求与工作资源，它们分别与特定的结果相联系。重要的是工作需求与职业倦怠中的情感耗竭有着主要的联系，当工作要求过高时，个体体验到的是日益增长的耗竭（不是脱离），在一份工作中，当过高的工作需求与缺少的工作资源同时存在时，耗竭与脱离就会同时发生；

精神分析的倦怠观认为：那些极度富有责任感和具有献身精神的人，把工作作为了他们社会生活的一种替代品，这些人最有可能对工作产生倦怠感，当他们屈服于苛刻的要求和不满意的工作环境，当预先的期望没有顺利实现时，倦怠就不可避免地发生了；

存在主义的倦怠观认为：人们选择某种职业或工作是因为他们感觉到这项工作或职业对他们的整个生活而言是有意义的，因此他们会带着理想化的期望和高涨的热情投入到工作去。当他们感到了某种失败时，他们开始感到无助和无望，认为自己的存在并没有预期的那么重要，倦怠就会发生；

   行为主义的倦怠观，从行为主义的角度来看，倦怠的产生是外部学习的结果，如工作压力、领导的评价、同事关系、企业的前途、工作对象的不合作等，会产生职业倦怠，以及其它林林总总的倦怠观，都试图从不同学科视角诠释职业怠倦。

    纵观近30多年的研究，被学者研究引用得最多的“工作倦怠”的是 Maslach（1982）的涵义，Maslach 等将工作倦怠定义为有三个明显的指标反映：即：情绪衰竭，指个体情绪情感处于极度疲劳状态，工作热情完全丧失；去个性化，指个体以消极、否定或者麻木不仁的态度，或以对待无生命物体的方式对待服务对象，或是负性的、冷淡的、过度疏远的态度对待自己的工作对象；低个人成就感，指个体对于所从事工作的胜任感和从工作中获得的成就感降低，或评价自我的意义与价值的倾向降低。在业内形成共识的是：职业倦怠产生与生理疲劳不同，它不是因体内能量消耗过多所引起的，而是由于个人认识、情感等因素引起的一种主观体验，这种体验源于个体对付出和回报之间显着不平衡的知觉，这种知觉受个体、组织和社会因素的影响，更多的属于一种心理疲劳，是一种与职业有关的综合症。

   职业倦怠的实践探索

   上世纪九十年代以后，我国最早是服务业为争取到长期的竞争优势，已经开始将“情绪价值”内化到服务当中去，并且也开始强调要感动客户并留住客户，只有通过为客户提供最优秀的服务的途径来实现，久而久之诱发员工职业怠倦。之后在教师、医护人员、公务员、服务等行业涉入缓解职业倦怠研究。但这一趋势很快在其他行业间显体，并逐步引起社会的关注。中国人力资源开发网2004年中国“工作倦怠指数”对4000人的调查显示：大约70%的人存在工作倦怠现象。工作倦怠对人们的身心健康有极大的负面影响。工作倦怠可能诱发如压抑、焦虑、头疼、失眠、肠胃功能失调等一系列身心疾病，可见，职业倦怠在越来越多企业中出现，已经成为全社会范围内的普遍现象，而研究缓解职业倦怠的策略也成了业界的重要课题。目前研究各类人群的职业怠倦逐渐扩展到服务业以外的职业领域如：如警察、计算机技术等。

如：高校教师职业倦怠：教师的自我概念主要体现在教师职业价值感等的信念和态度，教师的教学效能感表现在：教师相信自己有能力对学生的学习产生积极影响的一种知觉和信念，它影响到教师对所从事职业的主动性和积极性、对教学工作的关注和投人程度以及在遇到困难时克服困难的坚持程度。研究结果的多数表述是：有些高校教师不能顺利应对工作压力，反映了教师在长期压力体验下产生的情绪、态度和行为的衰蝎状态。又如，对军人职业倦怠研究。以我国第二军医大学为代表的研究披露：相关文献显示，相对普通人群,有60%军人身心健康受到职业倦怠的影响。特别是新疆、西藏等边远部队成就感、躯体化、自我评价、人际关系、消极怠工、掩饰性等方面，在军人情境特质方面，包括情感方面、军事任务、军旅特殊生活、个人发展、健康、经济等方面都有不同程度的忧虑和伤感。再如：石油、煤炭等能源行业：其生产多为陆地和井下开采，大多数生产工人工作环境单调，还有职业危险因素等存在，使得能源等行业的工人承受着巨大的职业压力。此外，企业中的女员工，工作在给予女性更多施展才华机会的同时，也给她们带来了越来越重的压力，而职业倦怠与压力有着密不可分的联系。女性的内分泌系统极易受不良精神状况的影响。许多女性艰难行走在家庭和职场之间，其身心受损，工作中负性的、冷淡的、逃避的态度和行为时有发生。在某种程度上“职业倦怠症”属女性“多发病”，而随着80后、90后进入职场，职业枯竭正逐渐成为中青年人中的“流行病”。凡此种种，都需要企业和社会组织正视职业倦怠，并给予务实的关心和帮助。

寻求减缓职业倦怠的干预措施

    毋庸置疑，工作倦怠已成为一种社会情绪，对个人、组织以及社会发展有许

多负面影响。对员工个人来说，轻则导致个人身心亚健康状态，重则导致心理崩溃；同时对企业来说，企业发展将受到严重阻碍，财富增长减慢。帮助员工主动采取有效的预防和控制职业倦怠策略、寻求社会支持，是EAP的功能所在。

依据应对过程理论的基本原理：职业倦怠的产生来自个体、组织和社会层面，为此，就要有针对性地实施适应性干预措施。  

个人层面：首先，要引导员工处理好个人价值评价自然与实然的关系。个人评价过高或过低在现实中发生预期差距较大时，极易引发极大的心理情绪变动，导致对工作的倦怠。其次，理性地规划和设计个人职业生涯。特别是青年人入职时，首要的是对自己进行优势、劣势、机遇与挑战的分析，尽可能选择社会所需、个人所长、个人所爱的专业，从源头控制使员工身心憔悴，精力枯竭的压力源。

    再次，要合理应对个人事务，如工作与家庭角色的混杂，工作中高层基层角色的冲突，企业内部的文化因素，规则不明，权责不清，工作办公环境等，都要从维护个体的身心健康、维持稳定的家庭结构等因素，考虑积极的应对策略。

   组织层面：多措并举铸造和谐企业文化。如：从企业和谐、社会和谐的最基本的、最基础的和最重要劳动关系和谐入手，确保企业持续、健康、快速发展。同时，完善员工保障机制，通过完善职工代表大会制度和企业公开制度，将企业内部分配酬金、员工奖惩及企业重要事情等进行定期公布，使员工对企业发展的热点、改革过程中的难点、近期工作的重点等问题具有知情、参与和决策权，让职工们真正获得当家作主的荣誉感和踏实感。通过民主推荐、综合考评等方式，评选“金牌员工”、实施“和谐职工小家建设”等，让广大劳务员工更加深切地感受到企业的关爱与温暖，从而提高组织的工作效率。

    管理层面：建立能动的防控职业倦怠的社会支持体系。一是从健全机构、制度上入手，积极构建完备高效的职业倦怠防治工作体系，特别要注重来自家人、朋友的支持，二是要抓好落实工作，企业要帮助员工积极应对心理压力；落实心理测评和心理访谈制度。针对不同时期、不同人群、不同岗位，由专业人员进行心理测评和心理访谈，掌握员工的心理变化情况，做好职业生涯发展的干预工作，建立心理健康档案，对需要帮助的员工，及时予以心理疏导，对潜在的问题进行早期干预，加强心理承受能力的训练，创造支持性环境，把心理素质训练列入企业文化建设和人文关怀的工作体系中，逐步实现管理科学化，让员工持续保持积极昂扬的工作状态。