发挥情商思维与情绪管理在EAP中的作用

 情商EQ(EmotionQuo-tient)即情绪商数，是与智力和智商相对应的概念，最先由以色列心理学家巴昂提出，用于描述人在情绪、情感控制、意志力、抗挫折等方面的一系列积极品质。在学术研究中普遍认同：情商（情绪情感智慧）（EQ），由两位美国心理学家约翰·梅耶（新罕布什尔大学）和彼得·萨洛维（耶鲁大学）于1990年首先提出，但并没有引起全球范围内的关注，直至1995年，由时任《纽约时报》的科学记者丹尼尔·戈尔曼（哈佛大学心理学博士，也是美国时代杂志（Time）的专栏作者）出版了《情商：为什么情商比智商更重要》一书，才引起全球性的EQ研究与讨论，此书于1997年被引入中国大陆，从而引发全国大讨论，使之成为耳熟能详的一个名词。丹尼尔·戈尔曼还认为，情绪是感觉及其特有的思想，是心理和生理状态及行动的倾向，学界认为，情绪是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的一种自然的态度体验。情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识，培养驾驭情绪的能力，并由此产生良好的管理效果。可见，情商和情绪管理都是EAP（员工帮助计划）的基本内容。

情商与情商思维对人的发展有至关重要的作用

     通常人们理解的情商也就是我们平时所说的非智力因素，它包括自我认识、

情绪管理、自我激励、了解他人和社会交往。在评价情商高低时，一般将其具体

分为“自信心”、“爱心”、“独立性”、“竞争意识”、“乐观”、“诚实”、“交往合作”、“意志力”、“目标性”等项目。在通常情况下，人与人之间的情商并无明显的先天差别，更多与后天的培养休戚相关。与智商相比，智商只是显示一个人做事的本领，无数实证研究和各类学校教育都强调：如果一个人的成功是100%，则源于智商20%+情商80%。情感反映一个人做人的表现；智商的后天可塑性是极小的，而情商在后天有极高的可塑性。我国的科教研究中心调查显示，情商水平高的人具有鲜明的人格特征，即：社交能力强，外向而愉快，不易陷入恐惧或伤感，对事业较投入，为人正直，富于同情心，情感生活较丰富但不逾矩，无论是独处还是与许多人在一起时都能怡然自得。所以说，情商是一种能力，情商是一种创造，情商又是一种技巧。既然是技巧就有规律可循，就能掌握，就能熟能生巧。虽然说一个人情商的形成开始于幼儿期，形成于儿童期和少年期，成熟于青年期，但情商的可塑性又无可辩驳地告诉人们：情商是可以活到老学到老的本领。只要我们多点勇气，多点机智，多点磨练，多点感情投资，我们也会像“情商高手”一样，营造一个有利于自己生存的宽松环境，建立一个属于自己的交际圈，创造一个更好发挥自己才能的空间。

    学者徐彦平在《学习时报》撰文谈到情商的境界时强调，情商至少可以体现在四个层次或四种境界，即：“情商是消解自身的负面情绪、调度他人的情感，以为自己服务；情商是消解自身的负面情绪、调度他人的情感，以为人和人之间的和谐关系服务；情商是消解自身的负面情绪、调度他人的情感，以为组织服务；情商是消解自身的负面情绪、调度他人的情感，以为人类总体服务”，从而揭示出情商之道所具有的价值指向的深度和广度：它可以上升至人的终极追求，也可以下沉于日常生活的细节之中。EAP要倡导人们坚守情商境界，就要帮助人们努力消除自身负面情绪是做好实际工作的心态前提，同时，引导人们对他人负面情绪须有足够的敏感意识，从组织角度，还要有能自觉清洗负面情绪可能产生的制度性源头。

    情绪对人的健康有着至关重要的影响

19 世纪以来，心理学家对情绪进行了长期而深入的研究，对其实质提出了各种看法。美国心理学家利帕把情绪定义为：是一种具有动机和知觉的积极力量，它组织、维持和指导行为。目前人们比较流行的看法是，情绪是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应，它是以个体需要和愿望的满足为中介的一种心理活动。情绪如四季般自然地发生，一旦情绪产生波动，个体就会表现愉快、气愤、悲伤、焦虑或失望等各种不同的内在感受。倘若一个人的负面情绪常出现而且持续不断，就会产生身心健康欠佳、人际关系紧张或日常生活等负面影响。中国传统医学把情绪调节放到了相当重要的位置，如“怒伤肝，忧思伤脾”的观点，反映了朴素的心理免疫思想以及对情绪调节与身心健康关系的认识；《礼记》上说“心宽体胖”，意思就是情绪畅快时，人会愈来愈胖，而且愈来愈健康。西方文化中诸如“保持头脑冷静的人才能成功”，“让你的情绪作你的向导”等古老谚语，反映了中西方哲学家对情绪调节所持的两种相反观点。情绪固然有正面有负面之分，但真正的关键不在于情绪本身，而是情绪的表达方式。健康的情绪管理之道是：以适当的方式在适当的情境表达适当的情绪。

情绪管理自上世纪80年代才开始进入心理学相对独立的研究领域，其形成的共识大致有：情绪管理不是要去除或压制情绪，而是对个体和群体的情绪觉察、感知、控制、调节的过程，就是用对的方法，用正确的方式，探索自己的情绪，然后调整自己的情绪，理解自己的情绪，放松自己的情绪，使情绪在生理活动、主观体验、表情行为等方面发生一定的变化。正如古希腊亚里士多德所言：“任何人都会生气，这没什么难的，但要能适时适所，以适当方式对适当的对象恰如其分地生气，可就难上加难。”情绪管理就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。情绪管理是个体或群体对情绪进行控制和调节的过程，是培养情商，建立和维护良好情绪状态的一种现代管理方式，其核心是将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现，是从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保持乐观心态，不断进行自我激励、自我完善。

    EAP要善于运用情商思维与情绪管理工具，避免“情”“商”纠葛

   经过35年的改革开放，我国已经成为世界第二大经济体，企业人也已逐步富裕起来。但是社会的道德、文明水准并未随着富裕而同步递进，相反还有滑落的趋势，企业员工的负面情绪时有凸现，需要企业运用社和于员工接受的方法工具做好员工的情绪管理。

按照丹尼尔·戈尔曼的观点，情感智商包含五个主要方面：首先是了解自我：监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心世界体验，它是情感智商的核心，只有认识自己，才能成为自己生活的主宰；二是自我管理：调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来，即能调控自己；三是自我激励：能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发；四是识别他人的情绪：能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望，是认知他人的情绪，这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础；处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。据此，企业要引导员工善于运用情商思维待人处事，力求做到：对非原则问题不抱怨、不批评、对人热情、对工作有激情、对同事和工友包容、宽容、接纳、赞美恰当与人沟通通与交流、多赞美别人、有责任心等，始终保持好心情。

通过文化建设理顺员工情绪。在现代企业管理中，企业文化已经成为新的组织规范。在实践中，企业文化对员工不仅具有一种强有力的号召力和凝聚力，而且对员工的情绪调节起着重要作用。一般来说，员工从进入企业起，便开始寻求与企业之间的认同感，如果企业文化中有员工愿意为之奋斗的愿景使命，有被员工认同的价值观和企业精神，那么这种文化就能够激励员工超越个人情感，以高度一致的情绪和昂扬的斗志去实现企业的目标愿景。

从组织角度，还要不断探究的是情感、情绪如何产生的机制、缘由。通常有一个误识，认为情绪是人较为低层次的心理体验，如烦闷、抑郁之类，其实不然。情绪是社会化的心理，是人们在社会交往过程中所感到的公平与否的心理体验。所谓公平是（起点）平等与（过程）公正之和，即包括平等性与公正性两个维度。情绪，究其实质是对起点不平等、规则不公正的反应。当人遭遇到不公平，很可能产生负面情绪，如不满、牢骚、抱怨等。如果不积极地去排遣这些情绪，极易累积成怨恨；怨恨如果得不到有效化解，势必升级成仇恨。仇恨所导致的是非理性的、极端化的报复行动，有可能引发滋生不安定因素等。所以，企业一方面要开放沟通渠道，引导员工情绪，让员工的情绪得到及时的交流与宣泄，防止不良情绪蔓延影响团队工作；营造愉快工作的情绪氛围，提升个体感受；另一方面，人力资源部门等职能部门还要匹配工作条件，杜绝消极情绪。此外，基于情绪知识在决定人们的行为结果时可能起到调节作用，从增强员工对情绪的认知角度，企业应通过针对性的“情绪知识”培训，增强员工对企业管理实践的理解能力，激发员工的工作动机，确保员工始终以饱满的热情投入工作。