员工帮助计划服务机构的运营现状及发展趋势
二、研究方法及结果分析
（一）问卷发放与数据收集
本文通过方便抽样的方式，选取了82家提供EAP服务的机构，其中专业EAP服务机构15家，管理咨询公司21家，心理咨询机构37家及其他机构9家，发放电子版及纸质版《中国EAP行业调研问卷》。最终回收问卷15份，回收率为18.3%。
（二）问卷编制
本次使用的《中国EAP行业调研问卷》为自编问卷，一共包含四个部分。分别是：企业概况，用以了解EAP服务机构的基本信息；员工信息，获得EAP从业人员的相关信息；业务概况，了解国内EAP服务对象的信息，咨询服务及满意度等；内部运营，了解EAP服务机构的运营情况，包括宣传推广、产品及价格、信息系统和网络服务、质量监控等。
（三）结果分析
1.EAP服务机构概况
（1）机构性质
以民营企业居多，占75%，其次分别是外资企业占13%、合资企业占6%、其他占6%。其中以综合EAP服务机构为主体，占36%，其他分别是心理咨询机构占21%、管理咨询公司占14%，另外，有一些健康管理机构和医学机构也逐渐关注到EAP，并开展了一些相关服务。
（2）分布及规模
大部分EAP服务机构都是在2005年之后成立的，从其总部的地域分布来看，上海、北京、广州和香港是EAP服务机构的集中地，也有部分机构总部设在苏州、温州、武汉。85.7%的公司规模是0—49人，14.3%的规模是50—99人。可以看出目前国内的EAP服务机构规模不大。
（3）盈利情况
在调查的15家EAP服务机构中，2012年的年营业额从50万到2000万不等，50%的企业年营业额在100万以下，50%的企业年营业额超过100万。
2.EAP从业人员情况
（1）EAP服务机构员工组成
在EAP服务机构中，员工构成如图1所示。由图1可以看出，机构员工还是以心理咨询师占大多数。
（2）EAP从业人员选择标准
对从业人员雇佣标准方面，各个机构有所不同。电话中心初诊咨询师一般为大专以上学历；咨询师、培训师一般为心理学、管理学相关大专以上学历，具有国家心理咨询师证书。其中，拥有博士学历的从业人员占5%，硕士学历占20%，本科学历占53%，大专学历占4%，其余占18%。可见，EAP从业人员的受教育程度比较高。
3.EAP服务机构业务概况
（1）EAP服务的行业和客户特点
购买EAP服务的行业依次为机械制造行业、通信行业、金融行业、制药行业、IT行业/政府机构等，如图2所示。
调查中的EAP服务机构共为392家客户提供EAP服务，覆盖人群从2000到500000人不等。其中，为42家客户提供完整的EAP服务，为89家客户提供单项/部分EAP服务。EAP服务客户主要有民营企业、外资企业、国营企业以及政府部门/事业单位，对合资企业也有所涉猎。其中，国营企业占主体。500人以下的客户居多，主要是1000人以下的企业。在服务人群中，以企业员工为主，其次是管理层，对员工家属的关注较少。
（2）咨询服务
41.7%的EAP服务机构都提供双语服务，50%都提供热线直接做咨询。在匹配咨询师的时效方面，66.7%在1个工作日内有效，16.7%在2个工作日内，16.7%在3个工作日内。在咨询服务中，主要是通过自我转介的方式获得，另外有一些通过人力资源转介和管理者转介获得。在咨询服务结束后，100%的公司都会为客户提供服务报告，其中，33.3%的公司会提供纸质版报告，66.7%的公司提供电子版及纸质版报告。
（3）服务满意度
调查中的EAP服务机构为客户的每个问题提供咨询机会由3到10次不等，每次咨询时间30到90分钟不等。客户满意度均在80%以上，75%的EAP服务机构的客户满意度在90%以上。客户投诉的问题主要集中在预约确认、咨询师匹配、服务质量、通信故障等方面。
4.EAP服务机构内部运营情况
（1）EAP产品及价格
本次调查的EAP服务机构基本都能提供完整的EAP服务产品，包括个体咨询、培训、团体辅导、管理者服务以及心理健康测评等。
对于EAP产品的价格，完整EAP项目最低为40元/人/年，最高1000元/人/年，平均为400元/人/年。个体咨询费费用最低为150元/小时，最高为1500元/小时，平均为600元/小时。培训费用最低为3000元/天，最高40000元/天，平均为15000元/天。心理健康测评服务最低为10元/人/次，最高为500元/人/次，平均为140元/人/次。
（2）信息系统和网络服务
大多数EAP服务机构都建立了自己的信息系统，主要是内部运营系统、个案管理系统、咨询师档案管理系统。在被调查的EAP服务机构中，80%都建立了个案管理系统和咨询师档案管理系统，46.7%的建立了内部运营系统，而建立定制的外部服务系统和咨询师自动分配系统的服务机构数量比较少。
（3）质量监控
在质量监控方面，EAP服务机构对于电话中心初诊咨询师和咨询师，都有不同的监控措施，以保证咨询效果和提升服务水平。对于电话中心初诊咨询师，55.5%有电话服务录音评价，72.7%有工作记录审核，63.6%有非正式的互查，45.5%要接受咨询对象的质量反馈，100%都有部门经理随机的核查，72.7%有主管或部门经理进行正式的服务满意度、业绩等绩效审核。对于咨询师，18.2%有电话回访质量监控，90.9%有咨询记录审核，63.6%有非正式的互查，45.5%接受咨询对象的质量反馈，90.9%有部门经理非正式的核查，72.7%有主管或部门经理进行正式的服务满意度、咨询满意等审核。可以看出对于电话中心初诊咨询师和咨询师的服务质量监控方式大致相同，并且监控力度都比较大。
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本次论坛聚焦 “‘一带一路’建设中的企业跨文化管理和文化融合” 主题，深入研究企业在走出去过程中面临的文化差异与文化冲突，研讨中国企业跨文化管理的思路、方法、经验与案例，为我国企业更好地参与“一带一路”建设提供文化建设解决方案。
论坛指出，加快“一带一路”建设是一项造福世界各国人民的伟大事业，广大企业在“一带一路”建设中既担负着重要的历史使命，也面临着重要的全球合作机遇。要大力推动我国企业走出去，大力弘扬“和平合作、开放包容、互学互鉴、互利共赢”的丝绸之路精神，深刻认识世界不同文明的共性和差异，自觉加强跨文化管理研究与实践，在尊重差异、包容多样的基础上加强文化交流、融合与互鉴，实现与沿线国家与地区的互利共赢。
论坛认为，“一带一路”建设中，中国海外企业不仅是中国经济组织的代表，也是中国文化“走出去”的重要载体，要通过打造企业品牌不断提升中国企业形象和国家软实力。中国企业在近40年的改革开放中创造了许多新奇迹新经验，培育了中国特色的企业和企业文化，中国经验不仅是中国的，也是世界的，要大力传播中国企业文化，与沿线各国各地区分享中国企业理念、文化建设经验。要深刻总结企业在“‘一带一路’建设中跨文化管理和文化融合工作”的路径和方法，探索和建立跨文化管理、文化融合的途径，努力引领我国企业走出去以先进文化适应全球化发展格局，开拓新道路、打造新模式、再创新辉煌，为“一带一路”建设做出新贡献。
中国企业文化研究会常务副理事长、秘书长孟凡驰教授，中交一航局副总经理何俊峰在开幕式致辞。国务院发展研究中心对外经济研究部部长赵晋平应邀出席会议并讲话。中国社会科学院学部委员、中国区域经济学会会长金碚教授，上海外国语大学国际工商管理学院院长范徵教授，中国企业文化研究会学术部首席专家杜胜熙，中国企业改革与发展研究会副会长、《中国企业报》总编辑李锦等专家分别就“一带一路”建设中我国企业面临的机遇和挑战、跨文化管理与文化融合的方法与路径、驻外企业形象管理与文化传播等议题发表观点。
中交第一航务工程局有限公司党委副书记刘俊华，交通银行股份有限公司党委宣传部部长、企业文化部总经理帅师在开幕式上分享企业实践案例。中国企业文化研究会学术委员会副主任赵春福教授、中国科学院大学管理学院博导徐艳梅教授分别就跨文化管理典型经验报告做深度点评并做学术观点阐述。开幕式由中国企业文化研究会副秘书长、学术部主任王建主持。
本届论坛还邀请了中国中车集团、中国工商银行、北京海纳川汽车部件股份有限公司、中国航空工业南京机电、中国建筑第六工程局有限公司、中车长春轨道客车、中石油渤海钻探、鞍钢集团等多家企业代表分别就“一带一路”建设中集团跨文化管理与文化融合的顶层设计、一带一路建设中驻外企业多元文化团队建设、一带一路建设中驻外企业人本文化建设等专项问题分别进行广泛深入的研讨和交流，为走出去的企业以及即将走出去的企业提供了切实可行的经验和借鉴。